Produkt-, Prozess- & Projektmanager | CRM-Experte (Salesforce, SAP, Powercloud) | Branchen: Energie, IT, Telko,...

11/2024 – 2/2025

Im Rahmen einer strategischen Neuausrichtung des Kundenservice übernahm T. L. bei Lichtblick SE die Verantwortung für die Optimierung von Prozessen, die Umstrukturierung von Teams und die Begleitung organisatorischer Veränderungen (Carve-Out und Re-Integration). Ziel war die Steigerung der Effizienz, die Verbesserung der Servicequalität und die nachhaltige Stärkung der operativen Exzellenz.

• Führung von zwei Teamleitern und insgesamt 20 Mitarbeitern.
• Einführung einer neuen, prozessorientierten Teamstruktur zur besseren Zusammenarbeit.
• Überarbeitung des Zusammenarbeitmodells zwischen internen Teams und externen Partnern.
• Aufbau und Optimierung von End-to-End-Kundenservice-Prozessen.
• Konzeption und Aufbau einer Trainingsakademie für interne und externe Dienstleister.
• Steuerung bereichsübergreifender Projekte im Kundenservice-Umfeld.
• Analyse von Leistungskennzahlen und Entwicklung von Maßnahmen zur Reduzierung der Average Handling Time (AHT) und Wiederkontaktquote.
• Gestaltung des Carve-Outs eines externen Dienstleisters für den Kundenservice.
• Steuerung der Re-Integration eines Tochterunternehmens in bestehende Prozesse

IT-Outsourcing-Konzepte, Personalentwicklung, Personalführung, Kundenberater, Kundendienst (Sonstige), Leiter Kundendienst, Leiter Service, Projektmanagement, Prozessmanagement

8/2024 – 2/2025

Im Rahmen der Digitalisierung und Produktdiversifizierung bei SachsenEnergie AG war T. L. als Business Analyst für die Einführung eines dynamischen Stromtarifs und die Optimierung der zugehörigen Prozesse verantwortlich. Ziel war es, innovative Tarifmodelle marktreif zu gestalten, Prozessautomatisierung zu erhöhen und eine effiziente Systemlandschaft zu etablieren.

• Analyse und Optimierung bestehender Produkt- und Beschaffungsprozesse.
• Aufsetzen und Abstimmung neuer End-to-End-Prozesse für den dynamischen Tarif.
• Entwicklung eines Pricing-Modells und Vorbereitung der Produkteinführung.
• Erstellung und Umsetzung von Produktkonzepten für SAP CRM, S4Hana und Powercloud.
• Entwicklung und Implementierung neuer Prozessautomatismen zur Abwicklung dynamischer Tarife.
• Implementierung und Anbindung des externen Dienstleisters Exnaton zur Visualisierung von Verbrauchswerten und dynamischen Preisen.
• Enge Abstimmung mit internen Stakeholdern und externen Partnern zur Sicherstellung der Produkt- und Prozessqualität.

Prozessoptimierung, Marktkommunikation, Produktmanagement, Prozessberatung, Prozessmanagement

10/2023 – 9/2024

Im Rahmen der Digitalisierung des Kundenmanagements bei EVO Energie AG verantwortete T. L. als Testmanager und Business Analyst die Qualitätssicherung und Prozessunterstützung für die Einführung einer neuen CRM-Lösung auf Basis von Salesforce. Ziel war die erfolgreiche Implementierung einer modernen CRM-Plattform, die Kundenservice und Vertriebsprozesse nachhaltig optimiert.

• Leitung des Testmanagements und der Testplanung für die CRM-Einführung.
• Erstellung umfassender Testkonzepte, inklusive Definition von Testfällen und Abnahmekriterien.
• Enge Abstimmung mit Entwicklern, Fachbereichen und Stakeholdern zur Sicherstellung der Qualität.
• Entwicklung von Projektplänen nach Scrum-Methodik und Integration agiler Vorgehensweisen.
• Durchführung von Schulungen für interne Teams zur Nutzung der neuen Salesforce-Module.
• Unterstützung bei der Analyse von Anforderungen und Übersetzung in testbare Spezifikationen.

SAP CRM, Business Analyst, Business Analysis, Salesforce.Com, Test Automation, Test Management

7/2022 – 7/2024

Zur Stärkung der Wettbewerbsfähigkeit und Digitalisierung der Mainova AG verantwortete T. L. als Manager Strategie die Beratung und Umsetzung von Vertriebs- und Produktstrategien mit Fokus auf Commodity- (Strom, Gas) und Non-Commodity-Produkte (Photovoltaik, Wärmepumpen, E-Mobilität). Ein Schwerpunkt lag auf der CRM-Implementierung und Entwicklung eines Loyalty Programm mit Salesforce Loyalty Cloud, Prozessoptimierung und der Entwicklung kundenorientierter Journeys.

• Beratung des Managements zu Vertriebs- und Produktstrategien für Commodity- und Non-Commodity-Produkte.
• Übernahme der Rolle des Product Owners bei der CRM-Einführung (Salesforce).
• Prozessoptimierung entlang der Wertschöpfungskette Vertrieb/Service.
• Entwicklung und Implementierung von Customer Journeys für Strom, Gas und Energiedienstleistungen.
• Planung und Umsetzung der Einführung neuer Tarife (z. B. Wärmepumpenstrom, Autostrom, Gewerbeprodukt).
• Enge Zusammenarbeit mit Fachbereichen, IT und externen Dienstleistern zur erfolgreichen Umsetzung.

Product Owner, Produktdesign, Produktmanagement, Prozessmanagement, Prozessoptimierung

6/2020 – 6/2022

Im Rahmen der strategischen Weiterentwicklung des Produktportfolios war T. L. als Senior Produktmanager für die Entwicklung neuer Commodity- und Non-Commodity-Produkte verantwortlich. Der Fokus lag auf der Schaffung von Mehrwertprodukten und Bundles, dem Aufbau von Kooperationen sowie der Steuerung von Vertriebsaktivitäten und Produktperformance.

• Entwicklung von Produkt-Bundles und Mehrwertlösungen für B2C- und B2B-Kunden.
• Aufbau strategischer Produktkooperationen mit externen Partnern.
• Überwachung und Analyse der Absatzzahlen sowie kontinuierliche Optimierung der Produktstrategie.
• Steuerung der Produktentwicklung von der Konzeptphase bis zur Markteinführung.
• Planung und Umsetzung von Vertriebsmaßnahmen zur Marktdurchdringung.
• Enge Abstimmung mit Vertrieb, Marketing, IT und externen Stakeholdern.

SAP CRM, Marketing, Marketing- / Vertriebsanalyse, Produktmanagement, Vertrieb (allg.), Business Analyst, Stakeholder-Analyse

5/2017 – 5/2020

T. L. verantwortete bei Mainova AG den Aufbau und die Steuerung von Vertriebskanälen sowie den Ausbau von Partnernetzwerken. Ziel war es, die Marktpräsenz zu stärken, Neukundengewinnung zu steigern und Kundenabwanderung zu reduzieren.

• Aufbau und Betreuung von Partnernetzwerken sowie Entwicklung wettbewerbsfähiger Provisionsmodelle.
• Steuerung und Optimierung bestehender Vertriebskanäle (B2C und B2B).
• Planung und Abstimmung von Jahreszielen und Vertriebsbudgets.
• Erstellung und Analyse von KPI-Berichten zu Auftragseingängen, Kündigungsverhalten und Churn-Quoten.
• Enge Zusammenarbeit mit internen Fachbereichen und externen Partnern zur Umsetzung der Vertriebsstrategie

Marketing- / Vertriebsanalyse, Produktmanagement, Organisation des Vertriebs, Vertriebswege, Vertriebsabrechnung

3/2016 – 5/2017

Im Rahmen der bundesweiten Glasfaser-Expansion von 1&1 verantwortete T. L. den Aufbau und die Betreuung eines Partnernetzwerks für B2B-Telekommunikationsprodukte. Gleichzeitig leitete er die Einführung eines neuen Vertriebstools, um Angebotskalkulationen und Vertriebsprozesse zu optimieren.

• Aufbau eines bundesweiten Partnernetzwerkes zur Vermarktung von Glasfaser- und B2B-Telekommunikationsprodukten.
• Betreuung und Weiterentwicklung der akquirierten Partnerbeziehungen.
• Planung und Koordinierung von Glasfasererschließungsgebieten zur optimalen Marktpenetration.
• Organisation und Durchführung von Verkaufsveranstaltungen und Messen zur Partnergewinnung.
• Coaching der Partner in Angebotsprozessen, Abschlussstrategien und Produktpräsentationen.
• Projektleitung für die Einführung eines Vertriebstools zur Angebotskalkulation.

Telekommunikationsspezialist, Telekommunikation / Netzwerke (allg.), Vertrieb (allg.), Vertriebswege