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Projektmanagement Customer Care / Payment / E-Commerce

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  • 17.10.2018

Kurzvorstellung

Durchführung von Projekten, Interimsmanagement, Beratung oder Testing im E-Commerce/Digital-Umfeld mit Fokus auf Customer Care - und/oder Payment-Prozessen

Ich biete

  • Call Center
  • Handel (allg.)

Projekt‐ & Berufserfahrung

Beratung / Prozessdokumentation und Optimierung
Kundenname anonymisiert, Köln
1/2016 – 3/2016 (3 Monate)
Handel
Tätigkeitszeitraum

1/2016 – 3/2016

Tätigkeitsbeschreibung

Erstellung von Prozessdokumentationen und Erarbeitung von Optimierungsmaßnahmen

Eingesetzte Qualifikationen

Prozess- / Workflow, Prozessoptimierung

Customer Care & Finance Coordinator
Kundenname anonymisiert, Wermelskirchen
6/2010 – 8/2015 (5 Jahre, 3 Monate)
Handel
Tätigkeitszeitraum

6/2010 – 8/2015

Tätigkeitsbeschreibung

***Festanstellung***
Initialer Set Up und operative Verantwortung des externen Customer Care Centers für OBI Digital (~ 30 Mitarbeiter); u.a.:

o Qualitätsmanagement: Konzeptionierung von Qualitätsrichtlinien und Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit, Durchführung von Maßnahmen wie Schulungen und Trainings
o Erstellung von Kommunikationskonzepten: Z.B. Erstellung von FAQs, Online-Kontaktformularen, Textbausteinen, Gesprächsleitfäden und allgemeinen Kommunikationsrichtlinien
o Eskalationsmanagement / 3rd Level Support (u.a. Kommunikation mit Rechtsanwälten, Presse und Verbraucherschutz)
o Aufbau und Durchführung operativer Kosten - und KPI-Reportings (z.B. Service-Level-Überwachung, Forecasting, Kostenplanung)

Weiterentwicklung des Customer Care Centers im Rahmen der OBI Cross-Channel-Strategie

Begleitung internationaler Roll-Outs der Cross-Channel-Strategie sowie Support der Landesgesellschaften beim Auf- /Ausbau der lokalen CCCs

Ab 2011: Operative Verantwortung für die Payment-Prozesse, die Debitorenbuchhaltung und das Risk Management des OBI Online-Shops
Einführung von Tools zur Reduktion des Zahlungsausfalls
Integration neuer Zahlarten und Anbindung eines Factoring- Dienstleisters

2014/2015: Durchführung von Ausschreibungen und Anbindung neuer Customer Care-, Debitorenmanagement- und Paymentdienstleister

2014/2015: Modulleitung für die Bereiche Customer Care und Debitorenmanagement im Rahmen der Einführung eines neuen ERP-Systems (inkl. Konzeptionierung von Prozessen und Testing)

Eingesetzte Qualifikationen

Testing (IT), Qualitätsmanagement (allg.), Kommunikation (allg.), Dienstleistung (allg.)

Ausbildung

International Management
(Diplom-Kauffrau (FH))
Jahr: 2006
Ort: Paderborn

Qualifikationen

Customer Care
- 9 Jahre Berufserfahrung im Customer Care mit Schwerpunkt Versandhandel/ E-Commerce / Digitaler Handel / Cross-Channel
- Aufbau und operative Betreuung externer Customer Care Center (auch international)
- Qualitätsmanagement: Konzeptionierung von Qualitätsrichtlinien und Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit, Durchführung von Maßnahmen wie Schulungen und Trainings
- Erstellung von Kommunikationskonzepten: Z.B. Erstellung von FAQs, Online-Kontaktformularen, Textbausteinen, Gesprächsleitfäden und allgemeinen Kommunikationsrichtlinien
- Eskalationsmanagement / 3rd Level Support (u.a. Kommunikation mit Rechtsanwälten, Presse und Verbraucherschutz)
- Aufbau und Durchführung operativer Kosten - und KPI-Reportings (z.B. Service-Level-Überwachung, Forecasting, Kostenplanung etc.)
- Konzeptionierung und Integration von neuen versandhandelsspezifischen Prozessen mit Endkundenbezug
- Modulleitung Customer Care im Rahmen der Entwicklung eines ERP-Systems (inkl. Konzeptionierung und Testing)
- Durchführung von Ausschreibungen und Anbindung neuer Dienstleister
Payment / Risk Management
- 5 Jahre Erfahrung im Bereich Payment und Risk Management im E-Commerce
- operative Steuerung von Payment - und Risk-Dienstleistern
- Integration neuer Zahlarten und Paymentprovider
- Aufbau und Durchführung operativer Kosten - und KPI-Reportings
- Konzeptionierung und Integration von neuen versandhandelsspezifischen Prozessen
- Modulleitung Debitorenmanagement und Payment im Rahmen der Entwicklung eines ERP-Systems (inkl. Konzeptionierung und Testing)
- Durchführung von Ausschreibungen und Anbindung neuer Dienstleister

Über mich

- Ausgeprägte kommunikative Fähigkeiten
- Ausgeprägtes Gespür für Kundenbedürfnisse
- 8 Jahre Erfahrung im Projektmanagement (auch international)
- tiefes Verständnis von Versandhandelsprozessen
- technisches Verständnis

Persönliche Daten

Sprache
  • Deutsch (Muttersprache)
  • Englisch (Fließend)
  • Spanisch (Gut)
  • Französisch (Grundkenntnisse)
Reisebereitschaft
Weltweit
Arbeitserlaubnis
  • Europäische Union
Profilaufrufe
1306
Berufserfahrung
14 Jahre und 11 Monate (seit 01/2007)

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