IT/Prozess Berater - Trainer - Projektleiter

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  Europa
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  auf Anfrage
  2492 Zillingdorf
 12.07.2018

Kurzvorstellung

Mehr als 30 Jahre berufliche Erfahrung im IT Outsourcing Service (Delivery) Management Bereich als Spezialist oder in leitender Funktionen bei internationalen Konzernen tätig. IT-Service-Mangement, Kontinuierlicher Verbesserungsprozess (KVP)

Ich biete

IT, Entwicklung
  • IT Service Management (ITSM)
    37 Jahre, 1 Monat Erfahrung
  • Schulung / Training (IT)
    4 Jahre, 5 Monate Erfahrung
  • Prozessoptimierung
    2 Jahre, 7 Monate Erfahrung
Sprachen, Dienstleistung, Soziales
  • Train the Trainer
    3 Jahre, 4 Monate Erfahrung

Projekt‐ & Berufserfahrung

Beratung, Implementierung und Prozess-Training
„Flying Hands“ - Lebenshilfe NIEDERÖSTERREICH (Fre, WIENER NEUSTADT
1/2016 – offen (2 Jahre, 8 Monate)
Soziale Einrichtungen
Tätigkeitszeitraum

1/2016 – offen

Tätigkeitsbeschreibung

Beratung, Verbesserung, Implementierung und Prozess-Training für standardisierten „Urlaubs- und Zeitausgleich Prozessablauf“ und „Mitarbeiter Schulungsprozessablauf“
• Validierung des bestehenden Prozesses auf Effizienz und Stabilität
• Erarbeitung der Verbesserungsvorschläge inklusive der Qualitätsmessung
• Dokumentation des Prozessablaufes inklusive benötigter Vorlagen-Dokumente
• Praktische Anwendbarkeit-Überprüfung des verbesserten Prozesses mit „Pilot Abteilung“
• Fertigstellung der finalen „Prozessdokumentation“
• Mitarbeiterpräsentation und -Schulung des neuen Prozesses

Eingesetzte Qualifikationen

Prozessoptimierung, Schulung / Training (IT)


Beratung, Implementierung und Prozess-Training
Caritas Wien IT Services (Freiwilligenunterstützu, WIEN
4/2015 – offen (3 Jahre, 5 Monate)
Soziale Einrichtungen
Tätigkeitszeitraum

4/2015 – offen

Tätigkeitsbeschreibung

Beratung, Implementierung und Prozess-Training für erweiterte Kommunikation während der Störungsbehebung für „Geschäftskritische Systemausfälle“
• Validierung der bestehenden Prozess-Landschaft inklusive der Nachbar-Prozesse
• Definition und Entwicklung des zukünftigen mehrschichtigen Kommunikationskonzeptes inklusive der Qualitätsmessung
• Definition und Entwicklung des ganzheitlichen Verbesserungsansatzes
• Implementierung der einzelnen Verbesserungsschritte
• Übergabe neues Konzept in die Produktion inklusive Mitarbeiterschulung

Eingesetzte Qualifikationen

IT Service Management (ITSM), Train the Trainer


EMEA Programm Manager für Kontinuierliche Verbesserung für kundenkritische Syste
Hewlett-Packard (HP), WIEN
11/2013 – 8/2015 (1 Jahr, 10 Monate)
Telekommunikation
Tätigkeitszeitraum

11/2013 – 8/2015

Tätigkeitsbeschreibung

Kontinuierliche Verbesserung der Verfügbarkeits- und Service Stabilität für kundenkritische Systeme
• Entwicklung und Standardisierung von Prozessabläufen „E2E Operational Workbook“ für Erstimplementierung und kontinuierliche Verbesserung der Gesamtstabilität von kundenkritischen Services/Systeme inklusive der Qualitätsmessung (Geschäftsführungs- Reporting)
• Beratung und Mitarbeiter-Training der Teams der Nachbarschaftsprozesse der “Leveraged“ Service Lieferteams im Tagesgeschäft z.B.: „Lesson Learned Sessions“ nach schwerwiegenden System-Ausfall, Service Verbesserungsprogramme, neue Services/System Implementierungen
• Mitarbeit bei globaler Prozessentwicklungsgruppe um einen Standard für alle 3 Regionen (Amerika, Asien-Pazifik-Japan und Europa) zu definieren und implementieren.

Eingesetzte Qualifikationen

IT Service Management (ITSM), Schulung / Training (IT)


EMEA Team-Leader
Hewlett-Packard (HP), WIEN
5/2012 – 10/2013 (1 Jahr, 6 Monate)
Telekommunikation
Tätigkeitszeitraum

5/2012 – 10/2013

Tätigkeitsbeschreibung

Aufbau und Leitung eines „Kombinierten Crisis/Critical Incident Management Team“ für die gesamte Europa-Region
• Zusammenführen des „EMEA Crisis Team“ und der „EMEA Critical Incident Management Teams“ – ca. 100 Mitarbeiter. Des Weiteren, eine Vereinheitlichung der Prozesse zu einem GEMEINSAMEN Prozess, welcher auf Basis einer „Leveraged“ Service-Erbringung für ca. 350+ europäische Groß-Kunden angewendet wird.
• Standardisierung und Implementierung eines einheitlichen „Kontinuierlichen Verbesserungs-Prozesses“, inklusive Qualitätsmesskriterien und deren Management-Reporting
• Entwicklung und Implementierung eines Transformations-Programmes für eine Einbindung der „India“ und „Malaysia“ Critical Incident Management Teams zur einer gemeinsamen Service-Erbringung für die europäischen Großkunden (multikulturelles Team!)
• Basierend auf dem Transformations-Programm (Best-Shore Ansatz), die Produktivität der Service-Erbringung wurde signifikant gesteigert und alle vorgegebenen Team-Ziele wurden erreicht. Als Qualitätssicherung wurde während des gesamten Programmes ein Hauptaugenmerk auf die gemessene Kundenzufriedenheit gelegt.
• Zusätzlich fungierte ich als Eskalations-Manager für das Senior Management (EMEA Vize Präsident Level und Management unserer Partner Organisationen z.B.: Technische Competence-Centers, Sales-Organisation etc………

Eingesetzte Qualifikationen

IT Service Management (ITSM), Projektmanagement - Personalmanagement


EMEA Team-Leader
Hewlett-Packard (HP), WIEN
1/2011 – 4/2012 (1 Jahr, 4 Monate)
Telekommunikation
Tätigkeitszeitraum

1/2011 – 4/2012

Tätigkeitsbeschreibung

Team-Leader für Europäisches „Best-Shore“ Critical Incident Mangement Team in Sofia
• Entwicklung und Implementierung eines standarisierten „Critical Incident Management Framework“ unter der Voraussetzung eines „Frühwarn-Ansatzes“ (Vermeidung von einer Krisensituation!)
• Transformation von bestehenden Länder bzw. Kunden orientierten „Critical Incident Management Teams“ zu einer „Leveraged“ EMEA Organisation. Reduktion der „Einzel-Teams“ von 14 auf 3. Während dieser Transformation wuchs das Team von 26 auf 65 Mitarbeitern, welche basierend auf „Leveraged“ und teilweise kundenspezifisch die Service-Erbringung für ca. 120+ europäischen Großkunden sicherstellten.
• Entwicklung und Implementierung eines standardisierten „Service Verbesserungs- Programmes“ für Critical Incident Management für Senior Management eskalierte Großkunden.
• Erreichung einer signifikanten (größer 30%) Reduktion der „Downtime“ für kritische Kunden Services/Systeme.
• Entwicklung und Implementierung einer standardisierten, Prozess orientierten Kundenzufriedenheit-Messung für das Critical Incident Mangement Service. Basierend auf dieser Messung und der internen Qualitätsmessung entwickelten wir einen „Kontinuierlichen Verbesserungsprozesses“ für unsere Prozess Landschaft

Eingesetzte Qualifikationen

IT Service Management (ITSM), Projektmanagement - Personalmanagement


EMEA IT (ITSM) Prozess Experte
Hewlett-Packard (HP), WIEN
4/2010 – 12/2010 (9 Monate)
Telekommunikation
Tätigkeitszeitraum

4/2010 – 12/2010

Tätigkeitsbeschreibung

Prozessexperte im neu gegründeten „EMEA Crisis-Team“
• Verantwortlich für die Einhaltung der internationalen „State of the Art“ IT Prozess-Standards, IT-Governance „State of the Art“ IT-Organisations-Modell-Strukturen und Compliance (internes Firmen-Regelwerk) während der Entwicklung und Einführung des neuen Prozess-Pakets (Framework)
• Entwicklung eines standardisierten „Operational Workbook“ für das EMEA Crisis Prozess-Paket (Framework)
• Das neue „Prozess-Paket“ war Teil der internationalen ISO 20000 (ITIL Zertifizierung für IT Lieferungs-Organisationen) und wurde mit „KEINEN“ Abweichungen erfolgreich abgenommen!
• Re-Organisation der europaweiten auf Länderstruktur organisierten täglichen „Operationalen Morgen-Konferenzen“ auf eine europäische „Gesamt operationalen Morgen-Konferenz“. Diese Reorganisation brachte eine Produktivitätssteigerung gemessen auf „Europa-Level“ von nahezu 80%! Zusätzlich wurde die Daten-Qualität
aufgrund einer Standardisierung enorm gesteigert.

Eingesetzte Qualifikationen

ITIL, Projektmanagement (IT)


Regionaler Team-Leader
Electronic Data Systems (EDS), WIEN
11/2007 – 3/2010 (2 Jahre, 5 Monate)
Telekommunikation
Tätigkeitszeitraum

11/2007 – 3/2010

Tätigkeitsbeschreibung

Team-Leader für länderübergreifendes Team
• Reorganisation der einzelnen Länderteams zu einer länderübergreifenden „virtuellen“ Organisation für den „Incident- und Problem Management Prozess“
• ITIL (internationaler IT Prozess-Standard) und Lean Six Sigma (Qualitäts-Management Standard) Berater im „Service Verbesserungs-Programms“ für den länderübergreifenden „Change-Management Prozess“
• Prozess-Berater im „Service Verbesserungs-Programms“ für den Incident Management Prozess für die regionale „Leveraged“ Storage Delivery Organisation
• Lean Six Sigma Projektleiter für einen zentralen „Kunden Service-Reporting Standard“
• Lean Six Sigma Berater für ein „Null Ausfälle“ Verbesserungsprogramm für die regonale „Leveraged“ Delivery Organisation.

Eingesetzte Qualifikationen

ITIL, Projektmanagement - Personalmanagement


Austria Service Delivery Executive für ITO Services
Electronic Data Systems (EDS), WIEN
1/2003 – 10/2007 (4 Jahre, 10 Monate)
Telekommunikation
Tätigkeitszeitraum

1/2003 – 10/2007

Tätigkeitsbeschreibung

Team-Leader für EDS Austria ITO Delivery Team
• Reorganisation/Restrukturierung des ITO Delivery Team von „Kundenorientiert“ zu „Leveraged“ – 2003 ca. 110 Mitarbeiter / 2005 ca. 80 Mitarbeiter
• Finanz Verbesserungsprogramm für die ITO Delivery Organisation
• Prozess Transformation zu ITIL Standard
• Reorganisation und Konsolidierung des ITO Projekt Management Teams
• Reorganisation und Konsolidierung des EDS Österreich „End-User Helpdesk“
• Sales-Consultant für EDS Austria im Prozess Management – speziell im ITIL (eine Sammlung von vordefinierten Prozessen, Funktionen und Rollen im IT-Bereich – internationaler Standard)
• (Teil)Entwicklung/Anpassung und Implementierung der „neuen“ Service Delivery Management (SDM)“ Funktion in EDS Österreich
• Projektleiter für überregionales Transformation Programm für mitteleuropäische Länderorganisationen
• Integration des österreichischen ITO Delivery-Teams in die überregionale ITO Organisation
• „Ausrollung“ des integrierten EDS Standard Ticket-Systems in Österreich für alle ITIL Support Prozesse

Eingesetzte Qualifikationen

IT Service Management (ITSM), Projektmanagement - Personalmanagement


IT Service Operation Manager und Team-Leader
Xerox Austria, WIEN
10/1994 – 12/2002 (8 Jahre, 3 Monate)
Telekommunikation
Tätigkeitszeitraum

10/1994 – 12/2002

Tätigkeitsbeschreibung

• Leader des „Infrastruktur- und Telekommunikation Teams“
• Operationaler Service Delivery Manager
• Projekt-Manager für alle ITO Projekte
• Reorganisation des Delivery Teams von „Kundenorientiert“ zu „Leveraged“ und integriert in die internationale XEROX Delivery Gruppe
• Reorganisation „Mainframe Batch Production Management“ auf Vollautomatisation
• Reorganisation des „Mainframe Print-Management“ von zentral zu dezentral

Eingesetzte Qualifikationen

IT Service Management (ITSM), Projektmanagement - Personalmanagement


IT Mainframe Automation Expert
Amt der Niederösterreichischen Landesregierung, WIEN
8/1975 – 12/1991 (16 Jahre, 5 Monate)
Öffentliche Verwaltung
Tätigkeitszeitraum

8/1975 – 12/1991

Tätigkeitsbeschreibung

• Mainframe Operations
• Batch Production Management

Eingesetzte Qualifikationen

IT Service Management (ITSM)


Zertifikate

Business Process Management - certified Process Manager
Oktober 2016

Institute of Microtraining (IOM) – Trainer Zertifizierung
Juni 2016

IT Service Management certified - based on ISO/IEC 20000
Februar 2016

PRINCE2 certified Project Manager (Practitioner)
Januar 2016

ISO certified Quality-Auditor for ISO 9001:2015
Dezember 2015

ISO 17024 certified Trainer
November 2015

ITIL Trainer V2 Certification
Mai 2005

ITIL Service Manager V2 Certification
Januar 2005

ITIL Foundation V2 Certification
Juni 2004

Ausbildung

IT / Betriebswirtschaftlicher Experte
(Ausbildung)
Jahr: 1975
Ort: WIEN

Qualifikationen

Persönliche Stärken
• Trainer/Berater/Coach
• Leadership
• Kunden- und Resultat orientiert
• Team-Entwickler
• „WIN to WIN“ orientiert
• Ganzheitliche (E2E) Sichtweise
• Kommunikations- und Konflikt-Management
• Change-Management
• IT Service Management
• IT Service Delivery Management
• ITIL und Lean Six Sigma

Themenschwerpunkte als Trainer/Berater
• Kontinuierlicher Verbesserungsprozess (KVP)
• Prozess- (generell und speziell im IT Service-Bereich) und Qualitäts-Management
• Kommunikation- Eskalation- und Konflikt Management
• Team Management
• Zeit- Selbst- und Change-Management

Über mich

Mehr als 30 Jahre berufliche Erfahrung im IT Outsourcing Service Delivery bzw. Service Management Bereich als Spezialist oder in leitender Funktionen bei internationalen Konzernen tätig.
Als mein persönliches „Mantra“ bezeichne ich meinen direkten Weg bezüglich Kundenorientierung und die praktischen Kenntnisse des enormen „Mehrwerts“ einer kontinuierlichen Leistungssteigerung durch gut ausgebildete und motivierte Mitarbeiter.
In dieser Zeit entdeckte ich auch meine „Leidenschaft“ als Trainer. Ich habe sehr viele (praxisorientierte!) Trainingskonzepte für meine Mitarbeiter/Teams erstellt und viele Trainings selbst durchgeführt.
Des Weiteren, erkannte ich auch sehr schnell die enorme Effizienz-steigerung von Teams, wenn professionelle Methoden (z.B.: Voice of Customer (VOC) oder CTQ (Critical to Quality), etc…. im Tagesgeschäft eingesetzt werden bzw. diese ständig weiterentwickelt und an die Kundenerfordernisse angepasst werden.

Persönliche Daten

Sprache
  • Deutsch (Muttersprache)
  • Englisch (Fließend)
Reisebereitschaft
Europa
Arbeitserlaubnis
  • Europäische Union
Profilaufrufe
795
Alter
60
Berufserfahrung
43 Jahre (seit 08/1975)
Projektleitung
1 Jahr

Kontaktdaten

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