Forecaster

8/2013 – 10/2015

Planning und Reporting:

• Erstellung operativer und strategischer Forecasts (incl. Jahres-budgetplanung)

• Prozessverbesserungen und Reorganisation des Kundenservice mit dem Ergebnis einer Reduktion der Kosten um 20%

• Kapazitätsplanung und Steuerung für
o 3 interne Customer Service Standorte mit ca. 1.500 Mitarbeitern
o 2 externe Dienstleister
o Urlaubsplanung
o Soll- Ist- Analysen, Sonderauswertungen (z.B. Betrug durch Kundenbetreuer)

• Standortübergreifende Verantwortung für 15 Mitarbeiter (davon 2 Teamleiter, 4 Senior Forecaster, 1 Business Analyst, 4 Reporter und 4 Entwickler)

• Verantwortlich für die Sicherstellung des Berichtswesens inkl. der Analyse und Steuerung aller relevanten Business KPIs

• Verantwortlich für die Einhaltung datenschutzrechtlicher Standards im Umgang mit personenbezogenen Daten

• Kommunikation und Vertretung der Abteilung Forecasting und Reporting bei der Geschäftsleitung



Sonderprojekte:

• Projekt Merger: Ermittlung der Volumen und KPIs in Vorbereitung auf den Unternehmenszusammenschluss; maßgebliche Beteiligung bei der Entwicklung eines einheitlichen DayOne-Reportings und Schaffung eines gemeinsamen KPI-Verständnisses

• Projekt IT Exchange: Migration der zentralen BI-Lösung im Rahmen eines IT-Dienstleisterwechsels in Abstimmung mit der Gesamt-Projektleitung

• Projekt KPI Pyramide: Definition eines Sets unternehmensweit einheitlicher Kennzahlen

• Projekt 100% Volumen: Schaffung unternehmensweiter Transparenz der Kennzahlen durch die vollständige Erfassung aller operativen Volumen und Bearbeitungszeiten

• Entwicklung und Implementierung eines neuen Forecastprozesses

Projektmanagement, Controlling, Mathematik

2/2010 – 7/2013

Planung und Forecasting des größten Kundenservice Europas:

• Erstellung operativer und strategischer Forecasts (incl. Jahres-budgetplanung) für
o 90 Millionen Inbound-Calls und 50 Millionen schriftliche Kundenanliegen pro Jahr
o 160 Themengruppen

• Kapazitätsplanung und Steuerung für
o 33 interne Customer Service Standorte mit ca. 11.000 Mitarbeitern
o Urlaubsplanung
o Soll- Ist- Analysen, Sonderauswertungen
o 12 externe Dienstleister mit ca. 7.000 Mitarbeitern
o Abstimmung mit Outsourcingmanagern

• Verantwortung für 28 Mitarbeiter (davon 6 Fachleiter, 18 operative
Forecaster, 2 Reporter und 2 Stabstellen)

• Kommunikation und Vertretung der Abteilung Forecasting bei der Geschäftsleitung und in relevanten Gremien


Sonderprojekte:

• Entwicklung und Implementierung eines neuen Forecastprozesses der
Dienstleistersteuerung

• Erstellung eines Pflichtenheftes zur Entwicklung eines Tools, dass die DL-Anforderungen übermittelt und Basis bildet für die Abrechnung

• Verknüpfung externer Einflussfaktoren z.B. Wetterbericht und Blitzeinschläge mit der Forecasterstellung

• Einführung neuer Prozesse bei der Forecasterstellung und Entwicklung neuer Planungssoftwaretools

• Prozessuale Verbesserungen in der Bearbeitung von Kundenanliegen zur
Kontaktreduktion (Ergebnis -10% Kontaktvolumen)

• Ende zu Ende Planung (Kundenservice übergreifende Planung mit Technik und IT)

• Projekt zur Reorganisation des Kundenservice (Steuerungs- und Routingänderungen, interne Organisationsveränderungen, Umsegmentierungslogik der Kunden)

• Verhandlung von regionalen und überregionalen Arbeitszeitmodellen

• Entwicklung neuer Arbeitszeitmodelle angepasst auf Insourcingstrategie

Projektmanagement, Controlling, Mathematik

7/2005 – 12/2009

Planung, Forecasting und Steuerung der telefonischen Kundenbetreuung in internen Customer Contact Center und bei externen Dienstleistern:

• über 30 Millionen Inbound-Calls
• Budget externe Dienste über 50 Mio. Euro
• fünf interne Standorte und vier Dienstleister an europaweiten
Standorten mit ca. 3.500 Mitarbeitern


Sonderprojekt (Projektleitung):

Reorganisation und Implementierung des Forecastprozesses bei Vodafone:
• Festlegung und Implementierung des neuen Forecastprozesses
• Implementierung von Steuerungstools für Soll-Ist-Abgleiche
• Erstellung der Intervallforecasts (Offered und Handled Calls) für interne
Standorte und Dienstleister für unterschiedliche Lines
• Erstellung einer Monatsplanung (Calls, Mitarbeiterkapazitäten und Budget)
für das kommende Geschäftsjahr

Zusammenführung der telefonischen Kundenbetreuung von 2 Unternehmen:
• Konsolidierung der Planung, Steuerung und des Reportings (Mitarbeiterkapazitäten und Budget)
• Standardisierung der Planungsparameter für einheitliche Zielsetzungen
• Definitionen und Festlegung von Anforderungsprofilen an Software

Planung, Forecasting, Steuerung, Controlling und Reporting der telefonischen Kunden-betreuung in internen Customer Contact Center und bei externen Dienstleistern:

• über 7 Millionen Inbound-Calls
• Budget externe Dienste über 23 Mio. Euro
• vier externe Dienstleister an verschiedenen Standorten
in Deutschland mit ca. 1.100 Mitarbeitern


Planung und Forecasting:

• Entwicklung und Aufbau eines Forecast- und Planungsmodells unter Nutzung statistischer Methoden und Call Center spezifischer Planungsmodelle (ErlangC)
• Erstellung der kurz-, mittel- und langfristigen Forecasts
• Erstellung des Forecasts auf Intervallebene (Offered und Handled Calls)
• Planung der Volumenverteilung auf Basis von Marketingaktivitäten, Kontaktquoten, historischen Daten und Anschaltterminen
• Ermittlung des Mitarbeiterkapazitätsbedarfs
• Definition von Qualitäts- und Leistungsparametern (KPIs)


Controlling:

• Erstellung der kurz-, mittel- und langfristigen Budgetplanung
• Soll-Ist-Analysen zur Einhaltung des Budgets unter Berücksichtigung der Plangrößen (Kontaktquoten, Call-Preisen, Call-Mengenverteilung, Skills)
• Entwicklung und Kalkulation von Preismodellen für Calls
• Sonderanalysen zur Call-Preisberechnung zur Einführung kostendeckender Hotlines
• Erstellung der Rechnungsabgrenzung
• Rechnungsprüfung auf Basis der vertraglichen Vereinbarungen
• Entscheidungsvorbereitung und Erstellung von Beschlussvorlagen z.B. für den Vorstand


Steuerung der externen Dienstleister:

• Mitwirkung bei der Überführung strategischer Unternehmensvorhaben in operative Ziele für die Customer Contact Center (z.B. Festlegung von Vertragsinhalten zur Steuerung der Dienstleister)
• Steuerung der KPIs
• Definition und Implementierung von Qualitätsparametern
• Umsatzanalysen zur Sicherstellung der Zielerreichung mit den Dienstleistern
• Abstimmung mit Dienstleistern über Maßnahmen zur Einhaltung von Forecasts


Reporting, Ableitung und Bewertung von Maßnahmen:

• Erstellen von täglichen und monatlichen Reports zur Steuerung der Customer Contact Center
• Soll-Ist-Analysen zur Einhaltung des Intervallforecasts
• Regelmäßige Überprüfung der Planung – Ableitung von Prognosen und Hochrechnung aus den Ist-Zahlen zur Zielerreichung
• Bewertung von Zielerreichungen und Festlegung des Handlungsbedarfes in Zusammenarbeit mit dem Bereichsleiter
• Analyse empirischer Abhängigkeiten und Trendentwicklungen
• Regelmäßige Bewertung der Forecastgüte
• Sonderanalysen


Sonderprojekte:

Entwicklung eines Simulationstools zur Steuerung virtueller Call Center in Zusammenarbeit mit der TU Clausthal (Projektleitung)
• Erstellung des Last- und Pflichtenheftes
• Testing

Analysen des Kundenverhaltens zur Reduktion telefonischer Kontakte:
• Auswertungen zu Kontaktverhalten in unterschiedlichen Stationen
des Life Cycle
• Auswertungen zu Anrufgründen
• Analyse der Anrufgründe aus Sicht der Kunden im Vergleich
zur Sicht von Firma
• Auswertungen zur Nutzung gesprächsbegleitender Software (Empolis) durch Agenten

Projektmanagement, Controlling, Mathematik