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Berater Kundenbeziehungsmanagement

zuletzt online vor wenigen Tagen
  • 85‐130€/Stunde
  • 75217 Birkenfeld (Württemberg)
  • Europa
  • de  |  en
  • 02.03.2024

Kurzvorstellung

Ich bin Berater & Interim Manager für Kundenbeziehungsmanagement und unterstütze Unternehmen unterschiedlichster Branchen. Mein langjähriges Know-how & Expertenwissen deckt die gesamte Bandbreite des Kundenservice und Vertriebs in allen Aspekten ab.

Qualifikationen

  • Kundenberatung
  • Servicekonzept
  • Unternehmensberatung

Projekt‐ & Berufserfahrung

Leiter Kundenservice (Festanstellung)
Kundenname anonymisiert, Frankfurt
11/2016 – offen (7 Jahre, 5 Monate)
Dienstleistungsbranche
Tätigkeitszeitraum

11/2016 – offen

Tätigkeitsbeschreibung

Leitung des weltweiten Kundenservice

Eingesetzte Qualifikationen

Kundenberatung

Unternehmensberater Kundenservice
Kundenname anonymisiert, Cowes
7/2015 – 12/2015 (6 Monate)
Luft- und Raumfahrtindustrie
Tätigkeitszeitraum

7/2015 – 12/2015

Tätigkeitsbeschreibung

Optimierung der Kundenprozesse MRO Services (Aerostructures Maintenance, Repair and Overhaul).

Eingesetzte Qualifikationen

Unternehmensberatung, Unternehmensstrategie, Unternehmenszielsetzung, Servicekonzept

Unternehmensberater Kundenservice
Kundenname anonymisiert, Bad Münder
11/2014 – 4/2015 (6 Monate)
Telekommunikation
Tätigkeitszeitraum

11/2014 – 4/2015

Tätigkeitsbeschreibung

Erstellung eines Service-Konzeptes zur Unterstützung der weiteren Expansion.
Analyse aller Kundenserviceprozesse und Kostenstrukturen; Durchführung von Workshops und Interviews mit Geschäftsführung und Mitarbeitern in Vertrieb, Service und Marketing; Erstellung eines abgestimmten Servicekonzepts.

Eingesetzte Qualifikationen

Unternehmensberatung, Unternehmenszielsetzung, Unternehmensstrategie, Servicekonzept

Unternehmensberater und Interim Manager
Kundenname anonymisiert, Ludwigsburg
11/2014 – 2/2015 (4 Monate)
Banken
Tätigkeitszeitraum

11/2014 – 2/2015

Tätigkeitsbeschreibung

Restrukturierung des Call Centers (Kosten, Prozesse, Mitarbeiterqualifizierung) und nach dem Kreditwesengesetz konforme Auslagerung von ca. 1/3 des Call Center Volumens im Auftrag des Vorstands.
Einführung einer revisionssicheren digitalen Orderautomatisierung für Wertpapiere / Investment; Erstellung und Einführung von Kundenservicereports und Produktivitätskennzahlen für den Vorstand; Revisionssichere und nach dem Kreditwesengesetz konforme Auslagerung und komplementäre Ergänzung des Kundendialog-Centers an einen externen Dienstleister; Einführung eines Service-Avatars; Erstellung und Einführung eines Qualifizierungskonzepts für den Kundenservice.
Gezielte Verbesserung der Zusammenarbeit von Kundenservice und Marketing durch gemeinsame, abgestimmte Marketingpläne und Kampagnen
Unterstützung der Vorbereitungen für den IT-technischen Plattformwechsel
Unterstützung der neuen strategischen Ausrichtung als Online-Bank bei allen den Kundenservice betreffenden Aktivitäten

Eingesetzte Qualifikationen

Interim Management, Unternehmensberatung, Unternehmenszielsetzung, Unternehmensstrategie, Unternehmensstruktur, Servicekonzept

Unternehmensberater
JENOPTIK Robot GmbH, Monheim am Rhein
2/2014 – 4/2014 (3 Monate)
Optoelektronik
Tätigkeitszeitraum

2/2014 – 4/2014

Tätigkeitsbeschreibung

Kundenzufriedenheitsbefragungen für Kundenservice und Vertrieb erstellen und implementieren.
Entwurf einer automatischen Kundenzufriedenheitsbefragung nach bestimmten Kontaktzyklen mit Vertrieb und/oder Service; Abstimmung des Entwurfs und der Reports mit den Fachbereichen und der Geschäftsleitung; Erstellen der Schnittstellen zum CRM/Ticketingsystem; Schulung der verantwortlichen Mitarbeiter in Vertrieb und Service; Einführung und Begleitung der Kundenzufriedenheitsbefragung.

Eingesetzte Qualifikationen

Unternehmensberatung, CRM (Customer Relationship Management)

Unternehmensberater Kundenservice
1&1 Internet AG, Karlsruhe
11/2012 – 12/2013 (1 Jahr, 2 Monate)
Internet Provider
Tätigkeitszeitraum

11/2012 – 12/2013

Tätigkeitsbeschreibung

Umfassende Überprüfung des Customer Care / Customer Self Care (Kosten, Prozesse, Qualität der Leistungserbringung).
Messen und bewerten des aktuellen Zustands sowie der Kostenstruktur; Analyse der Prozesse und der Qualität der Leistungserbringung; Identifizierung der wesentlichen Treiber und Handlungsfelder; Aufzeigen der Optimierungspotenziale in bestehenden Prozessen und ableiten geeigneter Maßnahmen.

Eingesetzte Qualifikationen

Unternehmensberatung, Kostenoptimierung, Servicekonzept

Unternehmensberater Kundenservice
JENOPTIK Robot GmbH, Monheim am Rhein
9/2011 – 9/2012 (1 Jahr, 1 Monat)
Optoelektronik
Tätigkeitszeitraum

9/2011 – 9/2012

Tätigkeitsbeschreibung

Restrukturierung des weltweiten technischen Kundendienstes (TKD).
Istanalyse der bestehenden Hotline Aktivitäten; Eingangskanäle, Tools, Prozesse, Reporting, Info-Management, …; Konzeptentwicklung TKD und Business Case
Umsetzung der einzelnen Maßnahmen: Durchführung von Verhandlung mit verschiedenen Systemlieferanten; Einführung ACD, CTI, webbasierte HelpDesk Software und Wissensmanagement. Erstellung Prozesshandbuch und Knowledge Base
Definition der KPIs und Standardreports; Erstellung einer Betriebsvereinbarung mit Vereinbarungen zur Schichtarbeit und Rufbereitschaft; Einführung einer systemgestützten Personaleinsatzplanung.

Eingesetzte Qualifikationen

Unternehmensstrategie, Servicekonzept

Unternehmensberater
Keese + Hahne, Soest
10/2010 – 1/2011 (4 Monate)
Ingenieurbüro BImSchG, Bauwesen
Tätigkeitszeitraum

10/2010 – 1/2011

Tätigkeitsbeschreibung

Aufbau einer neuen IT-Plattform.
Ist-Analyse der Aufgaben und Prozesse; Konzeptentwurf für zukunftsorientierte IT-Plattform; Ausschreibung, Angebotsvalidierung und finale Verhandlung mit den Lieferanten; Umsetzung von Bestellung und Inbetriebnahme.

Eingesetzte Qualifikationen

Projektmanagement (IT), Unternehmensberatung

Unternehmensberater Kundenservice
Ströer DERG Media GmbH, Frankfurt
7/2010 – 6/2011 (1 Jahr)
Medienbranche
Tätigkeitszeitraum

7/2010 – 6/2011

Tätigkeitsbeschreibung

Restrukturierung Call Center.
Ist-Analyse der Vertriebsaktivitäten im Bereich der Verkehrsmedien; Analyse des Kunden- und Umsatzpotenziales; Identifizierung der Zielgruppen für Kundenbindung und -betreuung; Entwicklung und Erstellung eines Vorstandskonzepts zur Kundenbetreuung, Kundenbindung und Kundenrückgewinnung; Umsetzung der Infrastruktur, Personal- und Qualifizierungsmaßnahmen.

Eingesetzte Qualifikationen

Unternehmensberatung, Unternehmensanalyse, Servicekonzept

Unternehmensberater Kundenservice
Volkswagen AG, Wolfsburg
3/2010 – 7/2010 (5 Monate)
Automobilindustrie
Tätigkeitszeitraum

3/2010 – 7/2010

Tätigkeitsbeschreibung

Anrufsteuerung Beschaffung Service Center in D, MEX und IND.
Analyse der konzernweiten Anrufsteuerung im Bereich der Beschaffung; Beratung des Fach- und Infrastrukturbereiches; Konzepterstellung und Durchführen von Verhandlungen mit den Infrastrukturlieferanten bis zur Entscheidungsfindung; Vorbereitung der Umsetzungsmaßnahmen.

Eingesetzte Qualifikationen

Unternehmensberatung, Servicekonzept

Unternehmensberater Kundenservice
AutoVision GmbH, Wolfsburg, Hannover
10/2005 – 5/2010 (4 Jahre, 8 Monate)
Automobilindustrie
Tätigkeitszeitraum

10/2005 – 5/2010

Tätigkeitsbeschreibung

Aufbau, Betrieb und Insourcing VW Customer Care Services.
Beratung der Geschäftsleitung bei Konzeption, Aufbau, Betrieb, Prozessoptimierung und Insourcing der Volkswagen Kundenservice Bereiche; Operative Steuerung, Akquisition von Aufträgen sowie aktives Kundenbeziehungsmanagement; Insourcing der Volkswagen/Audi Kundenclubs.

Eingesetzte Qualifikationen

Unternehmensberatung, Unternehmensstruktur, Servicekonzept

Unternehmensberater Kundenservice
Gedas Deutschland GmbH, Berlin, Zwickau
8/2005 – 12/2005 (5 Monate)
Automobilindustrie
Tätigkeitszeitraum

8/2005 – 12/2005

Tätigkeitsbeschreibung

Due Diligence User Help Desk Peguform.
Analyse, Konzeption, Beratung und BPO Angebotserstellung mit dem Zielwert einer Reduktion der Kostenstruktur um 35%.

Eingesetzte Qualifikationen

Unternehmensberatung, Kostenoptimierung, Servicekonzept

Unternehmensberater Kundenservice
ALNO AG, Pfullingen
5/2005 – 7/2005 (3 Monate)
Möbelhersteller
Tätigkeitszeitraum

5/2005 – 7/2005

Tätigkeitsbeschreibung

Optimierung Kundenservice.
Neustrukturierung der Ablauforganisation aufgrund von Personalreduzierungen; Optimierung der Kundenservice Anrufsteuerung; Aufbau von Qualitätssicherungsmaßnahmen sowie Einführung eines Berichtswesens; Coaching der Führungskräfte und Mitarbeiter.

Eingesetzte Qualifikationen

Unternehmensberatung, Kostenoptimierung, Servicekonzept

Unternehmensberater Kundenservice
D+S EUROPE AG, Hamburg
7/2004 – 12/2004 (6 Monate)
Dienstleistungsbranche
Tätigkeitszeitraum

7/2004 – 12/2004

Tätigkeitsbeschreibung

Strategieberatung Geschäftsmodell BPO.
Strategische Beratung des Vorstandes (CEO) zum Themenbereich BPO; Führung der Verhandlungen mit SAP in Bezug auf die CRM-/BPO-Software; Abgleich der fachlichen CRM Anforderungen zwischen Auftraggeber und SAP.

Eingesetzte Qualifikationen

SAP CRM, Unternehmensberatung, Servicekonzept

Unternehmensberater Kundenservice
Coca-Cola Erfrischungsgetränke AG, Berlin
4/2001 – 9/2003 (2 Jahre, 6 Monate)
Getränkeindustrie
Tätigkeitszeitraum

4/2001 – 9/2003

Tätigkeitsbeschreibung

Aufbau und Inbetriebnahme von 11 Tele Center.
Strategische Beratung des Vorstandes bei der Restrukturierung des Vertriebes; Konzeptentwicklung, Ableitung und Umsetzung von operativen Maßnahmen; Führen von Verhandlungen mit dem Gesamtbetriebsrat sowie Erstellung von Betriebsvereinbarungen; Entwicklung eines CRM-Anforderungskonzeptes und Lastenheftes; Fachliche Schnittstelle für Softwarelieferanten und IT-Abteilung; Erstellung von Benutzerhandbüchern für die operative Tele Center Steuerung sowie Dokumentation und Optimierung der Tele Center Prozesse; Die Umsetzung des Restrukturierungskonzepts erbrachte Einsparungen von ca. 30 Mio. DM; Die Kosten der Auftragseinholung reduzierten sich auf 10% des ursprünglichen Wertes.

Eingesetzte Qualifikationen

Unternehmensstrategie, Unternehmensstruktur, Kostenoptimierung, Servicekonzept

Unternehmensberater Kundenservice
MSG MediaServices GmbH, München
1/2000 – 6/2001 (1 Jahr, 6 Monate)
Telekommunikation
Tätigkeitszeitraum

1/2000 – 6/2001

Tätigkeitsbeschreibung

Aufbau Kundenmanagement.
Beratung der Geschäftsleitung in strategischen Kundenmanagement Themen; Aufbau und Optimierung des operativen Kunden Managements in Beratungs- und Linienfunktion (Vertragswesen, Prozesse, Coaching, Berichtswesen, Beschwerdemanagement).

Eingesetzte Qualifikationen

Interim Management, Unternehmensberatung, Unternehmensstrategie, Servicekonzept

Client Relation Manager Central Region & Leiter CRM Consulting
EDS Customer Care Services GmbH, Rüsselsheim
10/1999 – 12/2001 (2 Jahre, 3 Monate)
IT-Services
Tätigkeitszeitraum

10/1999 – 12/2001

Tätigkeitsbeschreibung

Entwicklung und Aufbau eines Call Center Outsourcing Dienstleistungsportfolios. Einführung von Berichtssystemen und Kennzahlen zur Steuerung der eigenen als auch der von Kunden ausgelagerten Call Center; Aufbau, Führung und Steuerung der gesamten Call Center und Back Office Operation für einen Telecom Provider in Potsdam mit einem jährlichen Vertragsvolumen von 7,7 Mio. Euro auf Basis von Service Level Agreements und Produktivitätskennziffern; Profit- und Loss-Verantwortung für die Call Center der EDS Customer Care Services.
Aufbau des CRM Consulting.
Erfolgreiche Etablierung am deutschen Consulting Markt; Schwerpunkte: Strategische Beratung, Implementierung effizienter Kundenservice Strukturen und Optimierung von Geschäftsabläufen; Durchführung von Due Diligence bei großen Anbietern im deutschen Call Center Dienstleistungsbereich; Die durch die realisierten Projekte von den Kunden erzielten Kosteneinsparungen betrugen durchschnittlich mehr als 25%.

Eingesetzte Qualifikationen

Unternehmensberatung, Unternehmensstrategie

Leiter Kundenservice
T-Mobile Deutschland GmbH, Mannheim
4/1995 – 9/1999 (4 Jahre, 6 Monate)
Telekommunikation
Tätigkeitszeitraum

4/1995 – 9/1999

Tätigkeitsbeschreibung

Umwandlung der bestehenden Organisation in eine moderne Kundenservice Organisation.
Einführung der 24-Stunden-/ 365-Tage-Arbeitszeit; Etablierung von operativen Planungs- und Steuerungssystemen; Erfolgreiche Akquisition von Neuaufträgen innerhalb des Telekom Konzerns; z.B. Übernahme und Konsolidierung der Call Center-, Billing- und Back Office-Aktivitäten für C-Netz, Funkruf und Bündelfunk von 120 Telekom Niederlassungen (Billing Summe ca. 700 Mio. Euro p.a.); Entwicklung des Mobiltelefon-Upgrade Geschäftes mit dem Produktmanagement und Implementierung als erster Anbieter in Deutschland; Abschluss von verschiedenen Betriebsvereinbarungen (z.B. zur Lernzielkontrolle; Definition von wöchentlichen Lernzielen für die Qualifikation und Veränderung der Mitarbeiter.

Eingesetzte Qualifikationen

Unternehmensberatung, Unternehmensstruktur, Servicekonzept, Marketing- / Vertriebsanalyse

Ausbildung

Betriebswirtschaft
Diplom Betriebswirt (FH)
1981
Pforzheim

Über mich

VERTRIEBS- UND KUNDENSERVICE-PROFI: Leistungs- und ergebnisorientierter Vertriebs- und Kundenservice Profi mit langjähriger Erfahrung in Vertrieb, Kundenservice und Consulting in unterschiedlichen Branchen. Nutzt sein innovatives und umsetzungsorientiertes Know-how für Vertrieb, Kundenservice, Organisationsentwicklung und Operations. Bietet Beratungsleistungen für Führungskräfte und Management, Geschäftsprozessmodellierung und Prozessentwicklung. Unterstützt die Kunden in IT Produkt- und Service-Vertrieb sowie in allen Aspekten des Kundenservice. Besitzt weitreichende Erfahrungen in der Verhandlung mit Management, Mitarbeitern, Lieferanten und Gewerkschaftsvertretern. Baut auf, optimiert, unterstützt und coached Teams zum Abliefern hervorragender Geschäftsergebnisse.
Was andere sagen: Die persönlichen Eigenschaften von Herrn S. überzeugen. Er ist engagiert, strategisch handelnd, gewissenhaft, teamorientiert, kommunikativ, erfahren, reflektiert, er steht zu seinem Wort, hält zugesagtes ein, werteorientiert, ist verantwortungsbewusst, anpackend, ethisch handelnd.

SALES AND CUSTOMER SERVICE PROFESSIONAL:Performance and results-driven Sales and Customer Service professional with extensive experience in sales, service and consulting activities across diverse industry sectors. Utilizes innovative and implementation-oriented expertise to sales operations, organizational development and business operations. Provides thought leadership for executive and management consultative services, business modeling and process development. Leads IT product and service sales, as well as customer relationship management (CRM) systems and activities. Employs wide-ranging negotiation skills for management, employee, supplier and labor union issues. Builds, trains and coaches teams to deliver outstanding business results.
What others say: The personal qualities of Mr S. convince. Characteristics worth highlighting: acts strategically, conscientious, team-oriented, communicative, experienced, reflective, keeps his word, fulfils promises, value-oriented, responsible, willing to tackle any task, acting ethically.

Weitere Kenntnisse

KUNDENSERVICE UND VERTRIEB: Langjährige Erfahrung im Management von Vertriebs- und Service-Organisationen; Aufbau, Betrieb & Management von Geschäftsbereichen; Executive Beratung auf Konzern & KMU-Ebene; Strategieberatung Top-Management; Organisationsberatung, Organisationsentwicklung; Coaching für Führungskräfte & Mitarbeiter; Vertriebsleitung; Key Account Management; Projekt Management; Interim Management; Kundenbeziehungsmanagement (CRM); Technische Infrastruktur Customer Care; Services (Informationstechnik, Telekommunikation, FO-/BO-Anwendungen); Business Process Out- und Insourcing; Qualitäts- und Prozessmanagement; Prozessoptimierung/-Dokumentation; Onlineshop Anwendungen; Due Diligence; Rechtliche Grundlagen Datenschutz, Betriebsverfassungsgesetz, Wettbewerbsrecht;

SALES AND CUSTOMER SERVICES: managing sales and service organizations; set-up, operation and management of business units; management consulting corporations & SMEs; strategy consulting top management; organizational consulting, development; coaching of executives & staff; sales, key account management; project management; customer relationship management (CRM); technical infrastructure customer care services (information technology, telecommunications, FO-/BO-) applications; business process outsourcing and insourcing; quality and process management; process optimization, process documentation; online shop applications; due diligence; operational participation; interim management; optimizing customer services processes; service concept; restructuring call-centre (costs, processes, staff qualification); customer satisfaction survey for sales and customer service;

Persönliche Daten

Sprache
  • Deutsch (Muttersprache)
  • Englisch (Gut)
Reisebereitschaft
Europa
Arbeitserlaubnis
  • Europäische Union
Profilaufrufe
2270
Alter
67
Berufserfahrung
42 Jahre und 5 Monate (seit 10/1981)
Projektleitung
10 Jahre

Kontaktdaten

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