Projektleitung; Product Owner; Customer Channels; Omnichannel; Strategie; Call Center; Vertriebsaufbau; Prozessoptimierung;...
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- Europa
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- 10.04.2024
Kurzvorstellung
Qualifikationen
Projekt‐ & Berufserfahrung
3/2024 – offen
TätigkeitsbeschreibungProjektmanager zur Implementierung eines Routing Bot innerhalb der Systemlandschaft
Eingesetzte QualifikationenProjektmanagement (IT), IT-Beratung (allg.)
8/2023 – 11/2023
Tätigkeitsbeschreibung
- Interim Head of Operative Service
- Teamentwicklung und Rollenbeschreibung
- Prozessoptimierung (After Sales) Serviceprozess
- Definition von KPIs & SLAs
- Generelle Optimierungen in Strukturen und Abläufe
- Verbesserung des Kundenservice (Kundenzufriedenheit) inkl. Steigerung der Reaktionszeit
- Definition von Maßnahmen zur Verbesserung der Servicezeit in Summe - Time to resolution (von Eingang des Servicefalls bis zum Einsatz beim Kunden)
Salesforce, SCRUM, Prozessoptimierung, Teamentwicklung
5/2022 – offen
Tätigkeitsbeschreibung
• Co-Projektleitung für den Aufbau eines neuen Kundenkontaktkanals
• Konzeption eines asynchronen Chats als Bestandteil einer bestehenden App
• Definition der Customer Journey des asynchronen Chats vom Kunden-Touchpoint bis zur finalen Bearbeitung durch den Agenten in Genesys
• Priorisierung und Umsetzungsbegleitung in der technischen Implementierung
• Konzeption zur Integration in bestehende Systemstrukturen, z.B. Genesys / WDE und die Vattenfall MyHighlights App
• Steuerung der Product Owner der jeweiligen betroffenen Systeme
• Projektkommunikation inkl. Stakeholdermanagement
• Tätigkeiten des PMO, z.B. Durchführung von Meetings, Erstellen von Präsentationen, Task-Management via MS Teams und Kanban-Boards
• Risikomanagement des Projektes
• Aufsetzen von KPIs und Reportingstrukturen für den asynchronen Chat
• Projektdokumentation, Projektberichte und VVTs
• Optimierung der Customer Journey, der Customer Experience und des generellen Prozesses des E-Mail Kontaktformulars
• Aufbau Quarterly-Report auf Power BI für Management
• Konzeptionelle Begleitung bei der Einführung einer neuen telefonischen IVR auf amazon connect AWS
Kanban, MS Office (Anwenderkenntnisse), SCRUM
10/2020 – 8/2023
Tätigkeitsbeschreibung
• Projektleitung von strategischen Projekten in den direkten Kundenkanälen und den Standorten der Berliner Volksbank
• Einführung einer neuen telefonischen IVR mit Anliegenerkennung, intelligenten Routing und Self Services
• Auslagerungsverantwortung und strategische Steuerung eines externen Dienstleisters für Telefonieleistungen im Service und Sales
• Verantwortliche (digitale) Weiterentwicklung der Kundenkanäle für Service und Vertrieb
• Vollumfängliche e2e Vorhaben-Umsetzung von der strategischen Planung, über die konzeptionelle Erarbeitung bis zur operativen Umsetzung in den Organisationseinheiten
• Sparring-Partner und Inspirator für das Management
• Wegbegleiter und Wegbereiter für eine digitale Zukunft in einem stark rentablen direkten Kundenservice
• Verlagerung von Kundengruppen auf eine persönlich-digitale Betreuungsform im Geschäftsfeld der Privat- und Firmenkunden
• Initiierung von Digitalisierungsthemen und Umsetzung im KDC-Umfeld, z.B. Einführung Sprachportal am Telefon, Vollumfängliche Implementierung Chat in der Firmenkundentelefonie und Integration Callback für Privatkunden
• Mitverantwortliche Erarbeitung eines neuen Vertriebsmodells „Retailbanking“
• Erarbeitung und Umsetzung von Initiativen zur weiteren Rentabilisierung des Privatkundengeschäftes
• Weiterentwicklung des KPI-Sets und der Reportingstruktur im direkten Kundenservice
Technische Projektleitung / Teamleitung, Kanban
2/2020 – offen
Tätigkeitsbeschreibung
Als erfahrener Management-Consultant und zertifizierter Business Coach aus der Metropolregion Berlin-Brandenburg biete ich maßgeschneiderte Beratungsangebote, die präzise auf die Customer Journey abgestimmt sind.
Fokus liegt hierbei auf nachhaltigen Sales-Strukturen, einem effizienten Kundenservice bis hin zu zufriedenen Kunden und Mitarbeitenden – stets mit einem Blick auf die digitale Transformation. Von der Implementierung innovativer Kundeninteraktionskanäle über die Prozessoptimierung bis hin zur Entwicklung und Etablierung fortschrittlicher Steuerungsmodelle. Ich begleite hierbei stets End-to-End bei der Ziel-Realisierung.
Meine Expertise basiert auf mehr als zwei Jahrzehnten Berufserfahrung in multinationalen Konzernen, etablierten Großunternehmen und mittelständischen Betrieben. Zu meinen renommierten Referenzen zählen unter anderem die Deutsche Bank, norisbank, Berliner Volksbank, E.ON, Vattenfall, HomePowerSolutions oder auch AquaTool als Teil der Remondis Gruppe.
Unternehmer-Coaching
1/2019 – 1/2020
Tätigkeitsbeschreibung
• Product Owner und Business Analyst im agilen Projektmanagement (Scrum)
• Aufbau Sales-Prozesse im Telefonvertrieb
• Entwicklung und Implementierung Kundenbindungsprogramm (Energie Plus)
• Definition und Umsetzung von neuen Serviceprozessen
• Implementierung eines KVP
• Optimierung Customer Journey und Steigerung Customer Experience Inbound
• Projektleitung und Verantwortung für bis zu 25 Mitarbeiter + 10 Developer
Budgetierung, Agile Entwicklung, Projektleitung / Teamleitung (IT), Projektmanagement (IT), Projekt - Berichtswesen, Projekt-Qualitätssicherung, Projektkalkulation, Projektleitung / Teamleitung, Projektmanagement, Projektmanagement - Risikomanagement, Call Center
7/2017 – 12/2018
Tätigkeitsbeschreibung
• Schwerpunkt Firmenkunden
• Projektleitung und vollumfängliches PMO
• Entwicklung Strategie (Service, Vertrieb und Digital) im Direkten Kundenservice
• Prozessdesign und Prozessoptimierung: Auf- und Ausbau Service- und Vertriebsprozesse im KDC / Call Center & Schriftbearbeitung
• Aufbau neuer KDC-Struktur inkl. Teamaufbau, Aufgaben, Arbeitsabläufe, KPIs zur Steuerung, Berechnung der Mitarbeiterkapazitäten
• Anlaufunterstützung neuer Teams und Steigerung der vertrieblichen Performance
• Ganzheitlicher Aufbau neuer Kanäle (Videoberatung und Chat) inkl. Mitarbeiterschulung
• Steuerung Inbound und Outbound
• Outsourcing und Vendorenmanagement zu externem Call Center
• Implementierung KVP und Qualitätsmanagement im internen KDC
• Optimierung der Customer Journey und Customer Experience
Projekt - Berichtswesen, Projekt-Dokumentation, Projekt-Qualitätssicherung, Projektkalkulation, Projektleitung / Teamleitung, Unternehmensstrategie, Call Center, Direktvertrieb, Vertrieb (allg.), Teamentwicklung
1/2015 – 6/2017
Tätigkeitsbeschreibung
• Schwerpunkt Privatkunden
• Projektleitung und vollumfängliches PMO
• Entwicklung Strategie (Service, Vertrieb und Digital) im Direkten Kundenservice
• Prozessdesign und Prozessoptimierung: Auf- und Ausbau Service- und Vertriebsprozesse im KDC / Call Center & Schriftbearbeitung
• Aufbau neuer KDC-Struktur inkl. Teamaufbau, Aufgaben, Arbeitsabläufe, KPIs zur Steuerung, Berechnung der Mitarbeiterkapazitäten
• Anlaufunterstützung neuer Teams und Steigerung der vertrieblichen Performance
• Ganzheitlicher Aufbau neuer Kanäle (Videoberatung und Chat) inkl. Mitarbeiterschulung
• Steuerung Inbound und Outbound
• Outsourcing und Vendorenmanagement zu externem Call Center
• Implementierung KVP und Qualitätsmanagement im internen KDC
• Optimierung der Customer Journey und Customer Experience
Agile Entwicklung, Projektleitung / Teamleitung (IT), Projektmanagement (IT), Einführung Projektmanagement, Motivation Projektteams, Projektkalkulation, Call Center, Marketing- / Vertriebsanalyse, Direktvertrieb, Teamentwicklung
9/2012 – 12/2014
Tätigkeitsbeschreibung
• Transformation Filialbank in Direktbank
• Steigerung der vertrieblichen Performance im Call Center / KDC
• Prozessdesign und Prozessoptimierung: Auf- und Ausbau Service- und Vertriebsprozesse im Call Center & Online-Banking
• Customer Journey Optimierung und Steigerung Customer Experience
• Qualitätsmanagement und KVP im Kontext Call Center
• Fach- und Vertriebsschulung von CC-Mitarbeitern
• Vendorenmanagement inkl. Risiko- und Ergebnisüberwachung zu vier externen DL
Einführung Projektmanagement, Projektassistenz, Projektleitung / Teamleitung, Projektmanagement, Projektmanagement - Office, Projektmanagement - Selbstmanagement, Projektsteuerung (Projektcontrolling), Call Center, Kundenberatung
7/2008 – 8/2012
Tätigkeitsbeschreibung
• Prozessdesign: Definition neuer Vertriebs- und Serviceprozesse für Filialstrukturen
• Prozessoptimierung: Identifikation u. Umsetzung von Effizienzen in Vertriebs- und Serviceprozessen
• Customer Journey Optimierung
• Kampagnenmanagement Filialvertrieb: Definition von Kampagnen, Einsteuerung und Ergebnistracking
• KPI-Management: Definition KPIs, Analyse und Ableitung Handlungsoptionen im Rahmen der Vertriebsperformance
Projektleitung / Teamleitung (IT), Projektmanagement (IT), Einführung Projektmanagement, Projekt-Qualitätssicherung, Projektkalkulation, Projektleitung / Teamleitung, Projektmanagement, Kundenberatung
6/2005 – 6/2008
Tätigkeitsbeschreibung
• Begleitung der Regionsleiterin bei täglichen Aufgaben
• Erstellung von Präsentationen
• Erstellung und Auswertung von Analysen zur geschäftlichen Entwicklung
• Vorbereitung und Begleitung von Meetings, u.a. regionaler Austausch und Wachstum zu Vorsorge und Investments
• Ansprechpartner für Marktregions- und Filialleiter
• Termin- und Reiseplanung
Finanzanalyse, Geschäftsfeldstrategie, Vertriebsmanagement
2/2004 – 5/2005
Tätigkeitsbeschreibung
• Beratung der Privatkunden Produktpalette
• Kundenbindungsmanager
• Experte Online-Banking
Vertrieb (allg.)
Zertifikate
Ausbildung
Frankfurt am Main
Trier
Über mich
Fokus liegt hierbei auf nachhaltigen Sales-Strukturen, einem effizienten Kundenservice bis hin zu zufriedenen Kunden und Mitarbeitenden – stets mit einem Blick auf die digitale Transformation. Von der Implementierung innovativer Kundeninteraktionskanäle über die Prozessoptimierung bis hin zur Entwicklung und Etablierung fortschrittlicher Steuerungsmodelle. Ich begleite hierbei stets End-to-End bei der Ziel-Realisierung.
Meine Expertise basiert auf mehr als zwei Jahrzehnten Berufserfahrung in multinationalen Konzernen, etablierten Großunternehmen und mittelständischen Betrieben. Zu meinen renommierten Referenzen zählen unter anderem die Deutsche Bank, norisbank, Berliner Volksbank, E.ON, Vattenfall, HomePowerSolutions oder auch AquaTool als Teil der Remondis Gruppe.
Weitere Kenntnisse
Persönliche Daten
- Deutsch (Muttersprache)
- Englisch (Gut)
- Europäische Union
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