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 03.08.2018

Kurzvorstellung

ITIL - Aufbau Service Center - Internationaler Senior Projektleiter Server/ERP/CRM - Qualitätsmanagement - Zertifizierung - Coaching - Consulting- Customer Excellence

Ich biete

IT, Entwicklung
  • Service Management
    13 Jahre, 6 Monate Erfahrung
  • IT-Outsourcing-Konzepte

Projekt‐ & Berufserfahrung

Strukturierung, Management und Leitung Network Operation Center
Japanischer Kunde, Frankfurt am Main
3/2017 – 6/2018 (1 Jahr, 4 Monate)
Dienstleistungsbranche
Tätigkeitszeitraum

3/2017 – 6/2018

Tätigkeitsbeschreibung

 Sicherstellung und Gewährleistung 24 x 7 Services
über 2 Standorte
 Single Point of Contact (SPOC)
 Überwachung geschäftskritischer IT-Infrastrukturen
 Personalführung
 Koordination/Priorisierung der betrieblichen Anforderungen
 Optimierung und Weiterentwicklung Service Management Systeme
 Aufsetzen und Leitung von Projekten z. bsp. Einführung Kundenportal auf Basis von HelpLine, Restrukturierung CRM
 Beratung und Unterstützung des Vertriebsbereichs
 Beratung und Unterstützung des Vertriebsbereichs
 Dokumentation, Pflege und Erstellung neuer ITK Prozesse
 Zertifizierung nach DIN EN ISO 9001:2015 & ISO/IEC 27001
 Verantwortlich für die Analyse, Prozess-Dokumentation und Einsteuern der Aktivitäten in die entsprechenden Organisationseinheiten.
 Erarbeitung von Maßnahmen zur Qualitätssicherung und
–verbesserung. Sicherstellung der Umsetzung.
 Unterstützung bei der Budgetplanung

Eingesetzte Qualifikationen

Projektmanagement (IT), Projektleitung / Teamleitung (IT), DIN ISO/IEC 27001, Qualitätsmanagement / QS / QA (IT), Rechenzentrums-Organisation, Aufbau User-Help-Desks, Qualitätsdokumentation, DIN EN ISO 9001


Programm Management Kundenkommunikation & Qualitätsmanagement
Telekommunikation NOC, Essen
11/2015 – 12/2016 (1 Jahr, 2 Monate)
Telekommunikation
Tätigkeitszeitraum

11/2015 – 12/2016

Tätigkeitsbeschreibung

 Schnittstelle zu den anderen Organisationseinheiten zur Gewährleistung der Beseitigung von identifizierten Problemstellungen. Initiierung und Leitung von Meetings
 Schnittstelle des NOC zu den Keykunden für deren Themen und betriebliche Anforderungen. Verantwortlich für die Vorbereitung und Durchführung von Servicemeetings mit entsprechender Aufbereitung der Störungen
 Prüfung von Projektanfragen hinsichtlich Realisierbarkeit
 Sicherstellung und Gewährleistung Continual Service Improvement Prozess für den Netzbetrieb
 Kundenübergreifende Identifizierung von Problemstellungen aus Gross- und Wiederholungsstörungen
 Koordination der betrieblichen Anforderungen
 Verantwortlich für die Analyse, der zur Beseitigung der Problemstellungen erforderlichen Prozess- und Systemanpassungen nach ITIL. Einsteuern der Aktivitäten in die entsprechenden Organisationseinheiten.
 Erarbeitung von Maßnahmen zur Qualitätssicherung und –verbesserung. Sicherstellung der Umsetzung.
 Zusammenarbeit mit den Vertriebseinheiten
 Customer Excellence
 Initiierung Bottom2-Abfrage: Fragen erstellen, Mitarbeiter gewinnen und briefen, Leitfaden an die Hand geben, Auswertung der Ergebnisse, Aufsetzen und steuern von Maßnahmen
 Betrachtung der Fence Sitters
 Aufsetzen, verfolgen und unterstützen der TOP3 Aktivitäten zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit.

Eingesetzte Qualifikationen

Sage CRM, ITIL, Service Management, Microsoft Windows (allg.), Projektmanagement (IT), CICS (Customer Information Control System), Festnetz / Telefonanlagen / Fax, Vorbereitung auf QM-Zertifizierung (ISO), DIN EN ISO 9001, Schulung / Coaching (allg.)


Service Delivery Management / Aufbau Sophos Kompetenzcenter
Handelsunternehmen / Retail, Divers
12/2014 – 11/2015 (1 Jahr)
Dienstleistungsbranche
Tätigkeitszeitraum

12/2014 – 11/2015

Tätigkeitsbeschreibung

Aufbau und Rollout eines Kompetenzcenters für Premium- wie auch Reseller- Kunden im Auftrag des Herstellers, Basis für Trainings und Consulting

 Struktur und Organisation, Kostenmanagement, Best Practices Sharing, Personalsuche, Aufsetzen Trainings, Zertifizierung
 Sicherstellen aller sicherheitsrelevanten Aspekte / Kommunikation und Abgleich mit England
 Commercials (Vertragswesen, Business Modeling, Rechnungsstellung)
 Admin / Financials
 Kostenstellen- und Kostenträgerverantwortung
 Organisatorische und fachliche Sicherstellung der mit den Kunden vertraglich vereinbarten Betriebsleistungen unter Einhaltung der SLA`s
 SPOC (Single Point of Contact) für den Kunden, Change- und Eskalationsmanagement
 Prozessdefinition und Prozessoptimierung
 Transition Management
 Kommunikation intern / extern

Eingesetzte Qualifikationen

ITIL, Service Management, IT Service Management (ITSM), Schulung / Training (IT), Kundenberatung, Servicekonzept, Kundenanalyse, Zielkostenmanagement


Service Delivery Management / Rollout / Transition Management / Change Managemen
Hersteller Hardware, Ratingen
5/2003 – 9/2014 (11 Jahre, 5 Monate)
Automotive
Tätigkeitszeitraum

5/2003 – 9/2014

Tätigkeitsbeschreibung

 Standortleitung und Sicherung Services Ratingen und Tunis
 Vertretung Outsourcing Dienstleister als COO in Tunis
 Organisation der Projekte, Struktur der Einzelprojekte, Kostenmanagement, Best Practices Sharing, Zertifizierung
 Commercials (Vertragswesen, Business Modeling, Rechnungsstellung)
 Human Resources Management (Mitarbeiterführung und –beurteilung)
 Admin / Financials Kostenstellen- und Kostenträgerverantwortung
 Kostenstellenplanung
 Organisatorische und fachliche Sicherstellung der mit den Kunden vertraglich vereinbarten Betriebsleistungen unter Einhaltung der SLA`s
 SPOC für den Kunden, Change- und Eskalationsmanagement
 Prozessdefinition und Prozessoptimierung
 Transition Management
 Kommunikation intern / extern in deutsch, englisch und französisch
 Zertifizierung nach HP- wie auch SellBytel Standards
 Lead für den Einsatz CRM (Microsoft Dynamics / Integration HP Toolwelt) mit HP Endkundenfocus

Eingesetzte Qualifikationen

Reporting, Service Management, IT-Governance, 1st Level Support / UHD, 2nd & 3rd Level Support, 24/7 Support, IT-Support (allg.), Change Management, Krisenmanagement, Transition Management, Transformation Management, Prozessmanagement, Projektmanagement - Vertragsmanagement, Projektmanagement - Kommunikation, Projektteambildung / -entwicklung, Mehrprojektmanagement, adata Human Resource Management, Kundenberatung


Zertifikate

ITIL V3 - Transition
Juni 2016

ITIL V3 - Strategie
November 2015

Ausbildung

Hotelkaufmann
(Ausbildung)
Jahr: 
Ort: Hamburg

BWL
(Schwerpunkt Marketing und Arbeitsrecht)
Jahr: 
Ort: München

Qualifikationen

Schwerpunkte:

▪ Aufbau von Service-Organisationen / Kompetenzcenter (Call- und Supportcenter In- wie Outbound)
▪ IT Service Management / IT Projektmanagement
▪ Kundenkommunikation & Qualitätsmanagement
▪ Vertragsmanagement
▪ Evaluation im Rahmen des IT Service Management und Transparenz im Umgang mit Ergebnissen / Daten inkl. Vorschlagswesen für Lösungen
▪ ITIL Prozessberatung und -unterstützung
▪ Anforderungsanalysen
▪ Mitarbeiterführung auch über mehrere Standorte
▪ Zertifizierung nach ITIL V3, ISO 9001:2000 und COPC zur Umsetzung in umfangreichen IT Projekten
▪ Best Practices Sharing
▪ Manufacturing, Distribution, Dispatching

Über mich

ICH BIETE


 Langjährige Erfahrung im Service- und Projektmanagement,
Operations und Kundenberatung.

 Kreativer und analytischer Denker mit der Fähigkeit Problemfelder und Optimierungspotentiale herauszuarbeiten. Effizient und effektiv auch in dynamischen Umgebungen. In der Lage Massnahmen termin-gerecht und auch vor der Zeit umzusetzen.

 Erfolgreich mit Blick auf mögliche Kostenersparnisse, dem Managen von Projekten, Implementieren von Prozessverbesserungen und Kontaktmanagement mit Kunden und Anbietern.

 Selbstbewusst und mit Eigeninitiative wie auch der Fähigkeit, sich neue Technologien und Methoden anzueignen, technisches und kaufmännisches Geschick.

Persönliche Daten

Sprache
  • Deutsch (Muttersprache)
  • Englisch (Fließend)
  • Französisch (Gut)
Reisebereitschaft
Weltweit
Profilaufrufe
608
Berufserfahrung
28 Jahre und 7 Monate (seit 01/1990)
Projektleitung
18 Jahre

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