Interimmanager, Projektmanager Call Center / Customer Service

1/2014 – 7/2015

Begleitung der Konzeptionsphase „Sales Labor“
- Durchführung von Workshops zur Themenidentifizierung
- Auswertung der Workshops

Begleitung der Umsetzung Tarifwechsel Bündelung
- Planungsworkshop zum Aufbau Pilotprojekt
- Umsetzung Pilotprojekt bei zwei externen Dienstleistern
- Begleitung des Pilotprojektes vor Ort
- Rollout des Pilotprojektes auf weitere Dienstleister
- Begleitung des Rollouts
- Übergabe des Projekts an interne Mitarbeiter des Auftraggebers

Reduzierung der Postrouting Quote bei externen
Dienstleistern

Steigerung der Sales Quoten bei externen Dienstleistern

Call Center

1/2012 – 4/2012

Aufbau eines Shared Service Center für ein Unternehmen
aus der Druckindustrie
- Definition der Themen
- Definition der Prozesse
- Begleitung bei der Umsetzung

Shared Service Center

1/2010 – 12/2010

Einführung und Umsetzung von Sales after Service mit
300 Mitarbeitern und 15 Teamleitern bei 6 externen Dienstleistern
mit dem Ergebnis von 15.000 Sales pro Monat nach der
Einführungsphase
- Setup Testphase beim DL
- Controlling und Optimierung der Sales Ergebnisse
- Rollout auf 6 DL
- Controlling und Optimierung der Sales Ergebnisse

Call Center

8/2009 – 12/2009

Projekt: Begleitung bei der Skalierung zusätzlicher
Servicevolumen durch Kauf eines Providers
- Definition der Personalanforderungen beim DL mit Head of Outsourcing
- Erstellung Projektplan der Skalierungsstufen
- Controlling Projektplanumsetzung, insbesondere Rampup der DL

Call Center

1/2009 – 6/2009

Restrukturierung und Performancesteigerung in einer
Retention Einheit mit 40 Mitarbeitern bei einem externen
Dienstleister
- Analyse der Ist-Situation
- Ableitung von Optimierungspotentialen
- Definition der Retention Ziele
- Controlling Zielerreichung und Einsteuern von Optimierungsmaßnahmen

Call Center

1/2007 – 12/2007

Projekt: Einführung und Umsetzung von Zielprozessen zur
Performancesteigerung der KPI‘s und SLA’s
- Festlegung der Zielgrößen mit Customer Service Management
- Workshops mit Teamleitern und Call Center Leitung
- Controlling Zielerreichung
Umsetzungsbegleitung bei der Entwicklung von 12
Teamleitern zu Führungskräften
- Workshops mit Teamleitern und Call Center Leitung
- Coaching der Teamleiter durch externen Coach

Call Center

1/2006 – 12/2006

Projekt: Einführung und Umsetzung von Outbound Sales bei 5
externen Dienstleistern an unterschiedlichen Standorten
- Unterstützung bei der Auswahl vorhandener Dienstleister für Outbound
Sales
- Controlling der Sales Ergebnisse und Einsteuern von
Optimierungsmaßnahmen mit externer Trainerin

Call Center

1/2005 – 12/2005

Projekt: Prozess- und Performanceoptimierung an 2 Customer
Service Standorten (Halle/Leipzig und Berlin) mit 400 Mitarbeitern

Call Center

1/2004 – 12/2004

Unterstützung der Management Funktionen an verschiedenen Call
Center Standorten

Call Center

6/2003 – 12/2003

Unterstützung bei der Dienstleister Auswahl
- Sichtung/Bewertung der Angebote
- Teilnahme und Bewertung der Angebotspräsentationen

Call Center