Trainer, Dozent, Telekomunikation, Beschwerdemanagement, Datenschutz

9/2010 – 8/2012

Von 9/2010 bis 8/2011: Testkoordinator im Projekt OPUS der Deutschen Telekom,
T-Systems – Großprojekt mit fünf Unterprojekten
- Verantwortlich für die gesamte Testkoordination des Bilateralen Schnittstellentests sowie Zuarbeit für SOA-Tests und Clustertests und übergreifende Testkoordination für Schnittstellen, Services und Daten im Geschäftskundensegment. Siebel eBusiness / KM / Analytics / Sales / OM / Rollen und Prozesse.
ab 8/2011: Ticketmanager im Projekt OPUS der Deutschen Telekom, T-Systems
- Verantwortlich für das Incidentmanagement, besonders bei der Migration der Bestandsdaten in die neue CRM – Software für Geschäftskunden der Deutschen Telekom. Koordination der Kräfte bei schwerwiegenden Problemen.
Zusätzliche Verantwortung für alle Verträge zwischen den datenhaltenden Systemen und der Migration (rechtliche Ausgestaltung, Bewertung, Ausarbeitung neuer Verträge)
Dokumentation und Bearbeitung mit ARS Remedy / OPUS@GK - Software
Zusätzlich PMO-Arbeiten in Abstimmung mit Programleiter und PMO-Leiter

Oracle Siebel, Incident Management, PMO (IT), Testmanagement / Testkoordination (IT), Migration, PMO, CRM (Customer Relationship Management)

11/2009 – 8/2010

Schwerpunkt: Ausbildung und Training zur Vorbereitung von erneuten Berufseinstiegen,
insbesondere Soft Skills, Auffrischung PC-Kenntnisse mit dem Schwerpunkt MS Office
2007, besonders Textverarbeitung und MS Outlook sowie Vermittlung von
Spezialkenntnissen (Handel, Recht, Marketing)

Schulung / Training (IT), MS Office (Anwenderkenntnisse), Marketing (allg.), Recht (allg.), Handel (allg.), Aus- / Weiterbildung

4/2009 – 10/2009

-Intensivcoaching von Mitarbeitern der Kundenberatung zur Einbeziehung von T-Mobile-Produkten in die Beratungstätigkeit am Telefon, incl. Einbeziehung in den Prozessablauf an den Standorten Augsburg und Mainz.
-Vertiefung der Kenntnisse zum CRM-T –System, incl. Bedienung von Schnittstellen
-Training an weiteren 18 Standorten zu den Themen:
- Funktionsweise von Funknetzen
- Geräte für mobile Kommunikation
- iPhone

Schulung / Training (IT), Mobilfunk, Kundenberatung, Vertrieb (allg.), CRM (Customer Relationship Management), Kommunikation (allg.)

11/2008 – 3/2009

Überwachung der Installation von Standard- und Spezialsoftware für rund 10.000 Rechner, incl. Lizenzmanagement und Überwachung des Rollouts bezügl. Vollständigkeit der SW, teilweise Nachinstallation mit Paketierungstools, Störungsannahme über Remedy.

Rollout, Installation / Montage / Wartung (allg.), Lizenzmanagement

11/2007 – 8/2008

-Erarbeitung und Umstellung der WEB-Seiten des Wiki-eBooklets (Online-Hilfesystem für über 30000 Mitarbeiter) auf Basis FlexWiki.
-Gleichzeitig: Mastertrainer bei der Einführung einer neuen Softwareversion CRM-T (Siebel 7.8) – verantwortlich für Train the Train und bundesweite Unterstützung der Mitarbeiter im 1st Level der Deutschen Telekom

Oracle Siebel, 1st Level Support / UHD, Schulung / Training (IT), CRM (Customer Relationship Management), Redaktion (allg.)

9/2007 – 11/2007

Intensivschulungen, jeweils 3 bis 4 Tage, für Kundenberater (Agenten) der Tochterunternehme der Deut. Telekom mit dem Ziel, diese Mitarbeiter sofort zur Bearbeitung von Ordermanagement-Problemen einzusetzen. Die Seminare erfolgten teilweise im Schichtdienst. Der Hauptinhalt war das Ordermanagement von CRM-C, aber auch alle tangierenden Prozesse der Telekom

Oracle Siebel, Schulung / Training (IT), Kundenberatung, Auftragsverwaltung, CRM (Customer Relationship Management)

5/2007 – 9/2007

Verantwortlich für die Standorte in Sachsen-Anhalt und Sachsen (600 Mitarbeiter) bei dem
Projekt: Ausbildung von CC-Agents für KT 1000, insbesondere für die Koordinierung von Schulungen und Nachschulungen zur Beherrschung der Haupt- und Nebenprozesse in einem CC der Telekom ( Siebel 7.0 CRM-C, SAP Frontend 2000, Cosma, T-IVU, DKK, ADSL, Thor, betriebliche und rechtliche Regelungen, Prozessabläufe, Kommunikation und Produktkunde). Die vorhandenen Kräfte der T-Com für Coaching on the job mussten effektiv eingesetzt werden, die Qualität der Arbeit der CC-Agents analysiert und entsprechende Maßnahmen zur Erhöhung der Qualität und auch der Vertriebs-Ergebnisse festgelegt und organisiert werden. Operative Einflüsse wie Streik der T-Com, später Streik der Deutschen Bahn, Produkterneuerung und Tarifwechsel mussten tagaktuell gesteuert werden. Führungsverantwortung für 16 Mitarbeiter der Telekom. Projektverantwortung für 600 Kräfte.

Oracle Siebel, Projektleitung / Teamleitung (IT), Schulung / Training (IT), Projektleitung / Teamleitung, Vertrieb (allg.), CRM (Customer Relationship Management), Kommunikation (allg.), Aus- / Weiterbildung

3/2007 – 5/2007

Trainer für die Hauptprozesse und alle Nebenprozesse ( Siebel 7.0 CRM-C, SAP Frontend 2000, Cosma, T-IVU, DKK, ADSL, Thor, betriebliche und rechtliche Regelungen, Prozessabläufe, Kommunikation und Produktkunde sowie Kommunikation über Outlook).

Oracle Siebel, Schulung / Training (IT), Call Center, CRM (Customer Relationship Management), Kommunikation (allg.), Aus- / Weiterbildung

11/2006 – 2/2007

Vorbereitung konzeptionell und organisatorisch der Trainings von Führungskräften der Deutschen Bahn AG, speziell der Leiter der Regionalteams, für die Einführung des neuen CRM-Systems auf Basis Siebel 7.8 (eLock).
Erarbeitung der Handouts (Handbücher), Mitwirkung bei der Erarbeitung des Trainingsplans, Erarbeitung der Trainingskonzepte, organisatorische Aufgaben bei der Bereitstellung der Trainingsmaterialien an mehreren Standorten
- Konsultation beim Test der Software, incl. Erstellung Testkonzepten und Testfällen sowie Testkoordination als Testmanager
- Durchführung Trainings der Führungskräfte am Standort Frankfurt/M sowie von Schwerpunktbereichen am Standort Berlin

Oracle Siebel, CRM Beratung (allg.), Testmanagement / Testkoordination (IT), Testing (IT), IT-Beratung (allg.), Schulung / Training (IT), CRM (Customer Relationship Management)

9/2006 – 11/2006

Unterstützung beim Aufbau (Personalauswahl, Hardware-und Softwareauswahl) und Schulung von 300 Mitarbeitern für Neuaufbau mehrerer Callcenter (Berlin und Stralsund) im Auftrag des Bertelmann-Konzerns, mit dem Schwerpunkt CRM-C (Siebel 7.05) aber auch anderer Applikationen der Deutschen Telekom.

Oracle Siebel, Projektmanagement (IT), Schulung / Training (IT), Projektmanagement, Personalsuche / -auswahl, Call Center, CRM (Customer Relationship Management), Schulung / Coaching (allg.)

4/2006 – 8/2006

Durchführung von Schulungen an zentralen Punkten und Coach (coaching von Mitarbeitern
vor Ort - bundesweit, (10 Einsatzorte von Bayern bis Mecklenburg-Vorpommern) zur Einführung der neuen CRM-C Software (Siebel 7.05). Zusätzlich war die Beherrschung der alten Software (SAP-Basis) wie FE2000, Cosma, T-IVU usw. erforderlich um entsprechende Vergleiche anzustellen und die Orientierung auf das neue System zu erleichtern.

Oracle Siebel, Schulung / Training (IT), CRM (Customer Relationship Management), Schulung / Coaching (allg.)