Managementberatung

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63500 Seligenstadt, Hessen
15.03.2017

Kurzvorstellung

Ich bin Managementberater mit 15 Jahren Erfahrung.
Meine Kernkompetenz sind die Durchführung europaweiter Projekte mit dem Fokus auf Business Transformation, Change Management, HR& Recruitung und die Entwicklung von Vertriebs-und Servicestrategien.

Ich biete

Management, Unternehmen, Strategie
  • Projektmanagement - Konzeption / Vorgehensmodell
  • Change Management
  • Unternehmensberatung

Projekt‐ & Berufserfahrung

Managementberatung
Kundenname anonymisiert, Montabaur und Karlsruhe
8/2016 – offen (3 Jahre, 7 Monate)
Telekommunikation
Tätigkeitszeitraum

8/2016 – offen

Tätigkeitsbeschreibung

 Projektleitung „Self Care Management“ im Rahmen des Vorstandsprojektes der Neuausrichtung des Customer Care
 Entwicklung von Self Care Strategien call, callback, mail und chat
 Projektierung und Einsteuerung der Umsetzung
 Entwicklung einer Kontaktstrategie auf den Sales Portalen

Eingesetzte Qualifikationen

Projektmanagement - Konzeption / Vorgehensmodell


Managementberatung
Kundenname anonymisiert, Lissabon
10/2015 – 1/2016 (4 Monate)
Dienstleistungsbranche
Tätigkeitszeitraum

10/2015 – 1/2016

Tätigkeitsbeschreibung

 Unterstützung des Aufbaus des Servicestandortes Lissabon
 Leitung des Teilprojekts „HR und Recruiting“
 Abstimmung und Umsetzung aller Personal Marketing Maßnahmen
 Durchführung der Mitarbeiter-Auswahlprozesse in Form von Assessment Center und Interviews für das multilinguale Projekt einer englischen Airline
 Rekrutierung von 85 mehrsprachigen (portugiesisch, englisch, deutsch, italienisch und spanisch) Mitarbeitern in diesem Zeitraum für das Projekt easyJet

Eingesetzte Qualifikationen

Projektmanagement - Personalentwicklung


Managementberatung HR und Recruiting
Kundenname anonymisiert, Dortmund
6/2015 – 12/2016 (1 Jahr, 7 Monate)
Dienstleistungsbranche
Tätigkeitszeitraum

6/2015 – 12/2016

Tätigkeitsbeschreibung

 Aufbau eines neuen Servicestandortes im Rahmen des deutschen Markteintritts der Webhelp Deutschland GmbH
 Leitung des Teilprojekts „HR und Recruiting“
 Abstimmung und Umsetzung aller Personal Marketing Maßnahmen
 Durchführung der Mitarbeiter-Auswahlprozesse in Form von Assessment Center und Interviews
 Unterstützung beim Aufbau der Operation
 Unterstützung im Bid und -Sales Management

Eingesetzte Qualifikationen

Personalsuche / -auswahl


Projektleitung
Kundenname anonymisiert, Wiesbaden und Rostock
8/2014 – 7/2015 (1 Jahr)
Dienstleistungsbranche
Tätigkeitszeitraum

8/2014 – 7/2015

Tätigkeitsbeschreibung

 Projektleitung des Projektes RTPO zur Prozessoptimierung/-teilautomatisierung
 Steuerung Prozess-Mapping
 Gesamtprojektleitung
 Projektmanagement und-reporting

Eingesetzte Qualifikationen

Projektmanagement


CRM Beratung
Kundenname anonymisiert, Berlin und Mannheim
5/2014 – 8/2015 (1 Jahr, 4 Monate)
Gesundheitswesen
Tätigkeitszeitraum

5/2014 – 8/2015

Tätigkeitsbeschreibung

 Erarbeitung aller CRM-Kernprozesse
 Ableitung der fachlichen und technischen Anforderungen
 Konzeption und Auswahl eines CRM-Systems
 Teilprojektleitung und Reporting an die Geschäftsleitung

Eingesetzte Qualifikationen

CRM (Customer Relationship Management)


Beratung Qualität und Performancemanagement
Kundenname anonymisiert, Stuttgart
10/2013 – 5/2014 (8 Monate)
Dienstleistungsbranche
Tätigkeitszeitraum

10/2013 – 5/2014

Tätigkeitsbeschreibung

 Aufbau des Qualität-und Performance Management für die Endkunden Porsche, BMW und Daimler Benz
 Erarbeiten neuer Trainingskonzepte
 Schulung Teamleiter, Coaches und Agenten
 Reporting an die Geschäftsleitung

Eingesetzte Qualifikationen

Projektmanagement - Konzeption / Vorgehensmodell


Beratung Qualität und Performancemanagement
Kundenname anonymisiert, Berlin
2/2013 – 10/2013 (9 Monate)
Medienbranche
Tätigkeitszeitraum

2/2013 – 10/2013

Tätigkeitsbeschreibung

 Aufbau des Qualitätsmanagements für die externen Service-Dienstleister im Rahmen eines neuen digitalen Produktes von BILD.de
 Erarbeitung der Trainingsinhalte für die Service Mitarbeiter
 Zertifizierung von Trainern, Coaches und Service Mitarbeitern
 Teilprojektleitung „ Qualitätsmanagement und Training“

Eingesetzte Qualifikationen

Total Quality Management (TQM)


Managementberatung, HR und Recruiting
Kundenname anonymisiert, Berlin
7/2012 – 1/2013 (7 Monate)
Dienstleistungsbranche
Tätigkeitszeitraum

7/2012 – 1/2013

Tätigkeitsbeschreibung

 Aufbau eines neuen Servicestandortes für Sky Deutschland Fernsehen GmbH & Co. KG
 Leitung des Teilprojekte „Qualität & Operations“ und „HR & Recruiting“
 Definition der operativen Prozesse
 Personaleinsatzplanung
 Auswahl der Führungskräfte und des Standortleiters

Eingesetzte Qualifikationen

Projektmanagement - Personalmanagement


CRM Beratung
Kundenname anonymisiert, Frankfurt
6/2011 – 7/2012 (1 Jahr, 2 Monate)
Großhandel
Tätigkeitszeitraum

6/2011 – 7/2012

Tätigkeitsbeschreibung

 CRM Vorstudie im Zusammenhang mit der strategischen Neuausrichtung von Neckermann
 Teilprojektleiter „ Prozesse“ im Projekt n.de 2014
 Prozessanalysen und Workshops
 Design und Modellierung der Soll-Prozesse in Abstimmung mit Supply Chain Management, e-Commerce und Back End Prozessen

Eingesetzte Qualifikationen

CRM Beratung (allg.)


Managementberatung HR
Kundenname anonymisiert, München
3/2011 – 7/2011 (5 Monate)
Handel
Tätigkeitszeitraum

3/2011 – 7/2011

Tätigkeitsbeschreibung

 Erstellung der Betriebsvereinbarungen für die neuen Serviceprozesse
 Leitung von Workshops mit Arbeitgeber und Arbeitnehmervertretung ( Betriebsrat )

Eingesetzte Qualifikationen

Personalwesen (allg.)


IT Projektleitung
Kundenname anonymisiert, Heidelberg
12/2010 – 6/2011 (7 Monate)
Telekommunikation
Tätigkeitszeitraum

12/2010 – 6/2011

Tätigkeitsbeschreibung

 Gesamtprojektleitung „Projekt Servicelandschaft 2011“
 Steuerung des Volumenshift Call und Schriftbearbeitung
 Set Up des neuen Call Routings, Steuerung des technischen Rollout
 Leitung aller relevanten Workshops und Bericht an die Geschäftsleitung

Eingesetzte Qualifikationen

Projektmanagement (IT)


Prozessmanagement
Kundenname anonymisiert, Wiesbaden und Rostock
10/2010 – 2/2011 (5 Monate)
Dienstleistungsbranche
Tätigkeitszeitraum

10/2010 – 2/2011

Tätigkeitsbeschreibung

 Aufnahme der Service Prozesse nach der Prozessflussmethode und Dokumentation der Ist-Prozesse in Visio
 Erstellen eines Prozesshandbuches , Herausarbeiten und Priorisieren von Verbesserungspotential und Quick Wins
 Ableitung der neuen Prozessstruktur

Eingesetzte Qualifikationen

Prozessoptimierung


Trainingsentwicklung und Traingsleitung
Kundenname anonymisiert, Mönchengladbach
6/2010 – 10/2011 (1 Jahr, 5 Monate)
Banken
Tätigkeitszeitraum

6/2010 – 10/2011

Tätigkeitsbeschreibung

 Unterstützung bei der Entwicklung eines Anwendertrainings zum Rollout des neuen Kernbankensystems
 Keytrainer als Schnittstelle zwischen Auftraggeber und externen Trainern
 Führungsverantwortung für insgesamt 36 Trainer
 Definition und Abstimmung der Trainingsinhalte sowie Detailplanung der Tagesabläufe
 Durchführung von Pilot – und Anwendertraining

Eingesetzte Qualifikationen

E-Learning


Beschaffung IT Systeme
Kundenname anonymisiert, Frankfurt
3/2010 – 6/2010 (4 Monate)
Logistikdienstleister
Tätigkeitszeitraum

3/2010 – 6/2010

Tätigkeitsbeschreibung

 Bewertung der Rückläufer einer indikativen Marktabfrage zum neuen Sprachportal „ BahnCard IVR der DB AG“
 Erarbeiten möglicher Betreibermodelle, ROI Berechnung und Erstellung einer Vorstandsvorlage
 Fachlich und technische Konzeption „Sprachportal Bahn Card Kunden der DB AG“
 Unterstützung des Beschaffungsmanagements für eine neue IVR

Eingesetzte Qualifikationen

Beschaffungsmanagement


Konzeption CRM und Qualitätsmanagement
Kundenname anonymisiert, Nürnberg
6/2009 – 7/2010 (1 Jahr, 2 Monate)
Versicherungen
Tätigkeitszeitraum

6/2009 – 7/2010

Tätigkeitsbeschreibung

 Fachliche und technische Gesamtkonzeption eines Quality Monitoring Systems unter Einbezug aller Peripheriesysteme
 ACD Aspect ( Laufende Migration zu Uniphied IP)
 PEP ( eWorkforce Management von Aspect )
 Definition der Schnittstellen
 IKP ( neu zu implementierendes CRM der ERGO auf Basis BSI )
 Erarbeitung der organisatorischen Neuausrichtung im Qualitätsmanagement
 Erstellung einer Ausschreibung ,Bewertung der Rückläufer und Unterstützung der Anbieterauswahl / kommerziellen Verhandlungen
 Moderation von Workshops zur Mitarbeiterinformation, Verhandlungen mit dem Betriebsrat und Erstellung eines Datenschutzkonzeptes
 Projektmanagement

Eingesetzte Qualifikationen

Projektmanagement - Vorstudien / Machbarkeitsstudien


Prozessberatung und Trainingsentwicklung
Kundenname anonymisiert, Hannover
11/2008 – 6/2009 (8 Monate)
Telekommunikation
Tätigkeitszeitraum

11/2008 – 6/2009

Tätigkeitsbeschreibung

 Durchführung von Prozessworkshops im 2nd Level, Aufnahme aller Prozesse
 Herausarbeiten von Verbesserungspotentialen, Definition von Quick Wins
 Dokumentation und Erstellung eines Prozesshandbuchs
 Gesamtkonzeption eines Anwendertrainings für den 2nd Level auf Basis der optimierten Prozesse
 Train the Trainer Konzeption und Durchführung

Eingesetzte Qualifikationen

Prozesscoaching


Qualitätsmanagement und Datenschutzkonzeption
Kundenname anonymisiert, Berlin und Dublin
2/2008 – 7/2009 (1 Jahr, 6 Monate)
Dienstleistungsbranche
Tätigkeitszeitraum

2/2008 – 7/2009

Tätigkeitsbeschreibung

 Fachlich / technische Konzeption und Ausschreibung eines dezentralen Quality Monitoring Systems über 14 internationale Standorte auf Basis Avaya 8700 VoiP
 Anbieterverhandlung und kommerzielle Entscheidungsvorlage für die Geschäftsführung
 Konzeption der Integration des PEP in QMS
 Verhandlungen mit dem BR
 Erstellung eines Datenschutzkonzeptes
 Steuerung des Integrators (Avaya)
 Gesamtprojektleitung beim Systemrollout

Eingesetzte Qualifikationen

Projektmanagement


Projektmanagement
Kundenname anonymisiert, Bonn, Darmstadt, Hannover
11/2003 – 3/2008 (4 Jahre, 5 Monate)
Telekommunikation
Tätigkeitszeitraum

11/2003 – 3/2008

Tätigkeitsbeschreibung

Februar 2007 – März 2008: Deutsche Telekom AG / DTKS, Bonn/ Darmstadt / Hannover
 Machbarkeitsanalyse zur Einbindung eines QM Systems in die DTKS Systemlandschaft mit
 ACD: Aspect R 200 und Avaya 8700 VoiP
 Routingplattform Genesys
 Voice Portal Struktur ( GVP)
 Technische Feinkonzeption
 Abstimmung IT zu Fachabteilungen der T-Com, T-Mobile und T-Online
 Vorarbeiten zur BR Verhandlung
 Unterstützung der Anbieterentscheidung

September 2006 – Juli 2007: Deutsche Telekom AG, KNLS Vorstandsbeschwerde-Hotline
 Projektierung eines Quality Monitoring Tools für die Vorstandsbeschwerde-Hotline der DTAG
 Erstellung des technisch / fachlichen Feinkonzeptes
 Durchführung des Ausschreibungsprozesses und Anbieterentscheidung
 Definition der organisatorischen Neuausrichtung im Qualitätsmanagement
 Erarbeiten einer Betriebsvereinbarung und Moderation der Verhandlungen mit dem BR

November 2003 – Januar 2007: T-Online International AG, Darmstadt
 Fachlich / technische Gesamtkonzeption für ein Quality Monitoring System
 Beratung bei der Auswahl eines standortübergreifenden Quality Monitoring Tools zur Steuerung der Dienstleister
 Schaffung der Implementierungsvoraussetzungen in die heterogene ACD Struktur
 Gesamtprojektleitung

Eingesetzte Qualifikationen

Projektmanagement - Projektentwicklung


Ausbildung

Fernmeldeanlageneletroniker
(Ausbildung)
Jahr: 1983
Ort: Fernmeldeamt Heusenstamm

Qualifikationen

Trainings, Lehrgänge und Seminare

 Projektmanagement
 Führungskräfteentwicklung
 Mitarbeiterentwicklung
 Teambuilding und Mitarbeitermotivation
 Change Management
 Konflikt – und Einwandbehandlung
 Rhetorik und Moderation
 Präsentationstechniken
 Time Management
 Verkaufspsychologie







Kenntnisse aus Projekten zu

 Contact Center Plattformen
 Quality Monitoring Systeme
 CTI Plattformen
 Routing Plattformen
 Sprachportale / IVR
 Personaleinsatzplanung ( PEP )
 CRM Systeme und Prozesse
 E Mail Response Management
 Dokumentenmanagement
 Wissensmanagement


Prozess - und Lösungskenntnisse

 Call Center/ServiceCenter/BPO
 Telekommunikation / Mobilfunk / Internetservices / Energieversorger
 Gesundheitswesen
 Banken –und Finanzdienstleister
 Versicherungen und Krankenkassen
 Handel und eCommerce
 Maschinenbau und Motorentechnik
 Transportation und Logistik

Über mich

Meine Philosophie:
"Wir glauben Erfahrungen zu machen, aber die Erfahrungen machen uns." (Eugéne Ionesco)

Mein Selbstverständnis ist, meine Erfahrungen an Kunden und Partner weiterzugeben, sie teilhaben und dadurch profitieren zu lassen.
So gelingen uns komplexe Projekte. Erfolgreich, nachhaltig, zukunftsweisend.

Ich bin Visionär mit dem Gespür für das Wesentliche und einer ausgeprägten „Hands-on-Mentalität. Mit meiner Philosophie und der über 20 jährige Erfahrung im Umgang mit den Zusammenhängen zwischen Menschen, Prozessen und Technik habe ich mittlerweile mehr als 30 nationale und internationale Projekte auf Führungsebene beraten, konzipiert und erfolgreich mit und für die Kunden umgesetzt – immer als Mensch und Mit-Unternehmer an der Seite meiner Kunden.

Ich freue mich auf ihr Feedback.

Persönliche Daten

Sprache
  • Deutsch (Muttersprache)
  • Englisch (Fließend)
  • Spanisch (Grundkenntnisse)
Reisebereitschaft
Weltweit
Profilaufrufe
765
Alter
57
Berufserfahrung
35 Jahre und 5 Monate (seit 09/1984)
Projektleitung
15 Jahre

Kontaktdaten

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