Senior Berater IT Service Management

Branchen: Automotive, Finanzdienstleistung, Versicherung, Immobilien & Bau, Health Care, Handel, Food

• IT-Support (allg.)

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IT Fortbildungen: ITIL-V3 Foundation / Service Level Agreements (SLA Basis & Fortgeschritten) / Microsoft Sharepoint / SAP©

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Beratungsschwerpunkte

IT Service Management
IT Servicekatalog
Support Optimierung
Provider Management & Steuerung
Letztes Projekt: Einführung einer cmdb nach VAIT Vorgaben

Branchen: Banken, Automotive, Finanzdienstleistung, Versicherung, Immobilien & Bau, Health Care, Handel, Food, Systemhaus

Ticketsysteme ServiceNow / Microfocus Service Manager / Cosima / Omnitracker / BMC ARS Remedy / FIS-OSS / SAP-OSS / Solution Manager / Rho-Tool / HP Service Center 2.0 / JIRA

Sonstige Software SAP© Benutzerverwaltung / SAP FI / BI / CO / PS / PM / RE-FX / AWARO (DMS) / Brainloop (DMS) / ARGO (CRM)

Folgende Projekte habe ich bereits erfolgreich gestalten können:
- Einführung Configuration Management / cmdb nach VAIT-Vorgaben
- Change und Releasemanagement, Incident & Problemmanagement
- Einführung Service Now
- Providermanagement
- Projektleitung: Ablösung EDI-Server
- Anforderungsmanagement: Produkt Information Management-System
- Erstellung/Einführung eines IT-Servicekatalogs
- Dokumentation aller Schnittstellen im digitalen IT-Architekturmanagementportal
- IT-Changemanagement & Releasemanagement: Optimierung Betrieb
- Optimierung Tickettools
- Incident Management: Optimierung Betrieb
- Steuerung der internen Supporter und externen Dienstleister (inkl. Eskalationsmanagement
- Monitoring der Service Level Agreements (SLA)
- Erstellung der regelmäßigen Incidentreportings
- Führen von Service-Meetings mit den Dienstleistern
- Verhandlung / Überarbeitung der Leistungsscheine / SLA / Pönale / Preise
- Outsourcing/Outtasking international erbrachter IT Betriebsleistungen
- Tooleinführung SAM (Software Asset- und Lizenzmanagement)
- Analyse, Optimierung, Verlängerung des Service Desks (24x7)
- Vertragsverlängerung Datacenter / Disaster Recovery
- Einführung SAP-basiertes Ticketsystem: Steuerung der Anbindung von Drittsystemen
- Benutzeradministration SAP (ITIL-Umfeld)
- Unterstützen der internen und externen Revisionsprüfungen
- Tooleinführung DMS und Datenräume (Dokumentenmanagementsystem)
- Re-Design des User-Request Managements
- Erstellung und Erweiterung der Berechtigungskonzepte/Benutzerhandbücher

Im Bereich der ITSM-Tools habe ich folgende Aufgaben bereits übernommen:

- Anforderungsaufnahme
- Aufzeigen weiterer Optimierungsmaßnahmen
- Workshops zur Abstimmung
- Erstellung Grobkonzept / Feinkonzept / Entwicklungskonzepte (klein, Change Requests)
- Tracking/Steuerung der Entwickler
- Erstellung Testfälle
- Testmanagement & Bugtracking
- Prozeßoptimierung (insbesondere Change, Incident, Problem, Service Request Management)
- Dashboards, Inboxen (Listen im Tool), Reporting & KPI's
- Releaseplanung
- Mailingkonzept
- Kommunikationskonzept (z.B. um Änderungen zu kommunizieren)
- Handbücher & How-To's (oder Ausfüllhilfen für Anwender, FAQs)
- Schulungsunterlagen
- Berechtigungskonzept
- Benutzeradministration