Beratung Consulting Management
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- 0 Referenzen
- 120€/Stunde
- 92360 Mühlhausen
- nicht angegeben
- de | en
- 06.12.2012
Kurzvorstellung
Keine Kurzvorstellung angegeben.
Qualifikationen
Über mich
Weiterbildung / Kurse Informatik
Management-Development, Teile 1bis 5
Führung und Kommunikation
Six Sigma Green Belt
Zeit und Ziel-Management
Bankwissen für Akademiker
Ausbildung zum Call-Center-Coach
Teamentwicklung
Kundenbetreuung und Kundenservice
Reklamationen und schwierige Situationen
Betriebsverfassungsgesetz in mittelständischen Unternehmen
MS-Office, Custom-View-Director, Symposium Call Center Solution, Avaya, People-Soft, TCS, V.E.R.A. u.a. Call-Center-Software
Derzeit / seit 2003
Selbständiger Unternehmensberater, Managing Director
Diverse Unternehmen der Kommunikations-und Call-Center-Branche
? Personalberatung
? Process-Management Inbound / Outbound
? Recruiting
? Trainingskonzeption: Telefoncoaching, Sales-Trainings, Führungskräftetrainings;
03.2009- heute
Geschäftsführer Call-Center
02.2007- 01.2009
Interim-Management
Abteilungsleitung Inter-national Customer-Care, Head of Customer Care für 35 Länder, Service in 17 Sprachen;
Personalverantwortung: ca. 70 MA?s
? Reporting-Linie: COO
? Umstrukturierung der Abteilung und Prozesse
? Implementierung von Forecast-, Mitarbeiter- und Kapazitätenpla-nung
? Research, Auswahl, Beschaffung und Implementierung ERM-Tool (E-Mail-Response-Management) zur Optimierung der E-Mail-Bearbeitung und Effizienz-steigerung des vorhandenen Mit-arbeiterpotenzials
? Disziplinare und fachliche Füh-rung der Customer-Care-Mitarbeiter
? Neudefinition Recruiting-Process und dessen Umsetzung;
? Neudefinition und Anpassung der Reporting-Struktur
? Definition, Sicherstellung und Verbesserung der Service-Level innerhalb der Service-Strukturen
2006
Beratung und Projektma-nagement
Budgetverantwortung: ca. 500.000 Euro
RWE Systems Consulting für RWE-Customer-Care-Standort Brühl
? Projektmanagement
? Market-Research und Erstellung Cost-Benefit-Analyses, Procure-ment diverser Tools zur Fore-cast-Erstellung und Kapazitätenplanung für RWE-Kundenservice
? Manuelle Erstellung von Call-Center und Customer-Care-Interims-Forecasts des RWE-Standorts Brühl mit hoher Pla-nungsgenauigkeit, tatsächliche Abweichung unter 5%;
? Beratung zur Erstellung von Inte-rims-Kapazitätsplanungen für Call-Center und Customer-Care mit rund 250 Mitarbeitern, tat-sächliche Planungsgenauigkeit über 95%;
? Beratung RWE Standort Brühl bzgl. Zielsetzung Kundenservice-KPI?s gegenüber internen Auf-traggebern (hier: Sales)
2006
Interim-Management
Abteilungsleitung Custo-mer-Care-Line und Resale-Line
Personalverantwortung: ca. 250 feste MA?s plus ca. 60 Zeitarbeiter
Umsatzverantwortung:
ca. 6 Mio. Euro / Jahr
Vivento Customer Services, Rostock
Communication-Center / Dien-stleister T-Online
Ca. 450 MA?s
Gesamtumsatz Standort 2006 ca. 11 Mio Euro / Jahr
Vivento Customer Services, Rostock
Communication-Center / Dien-stleister T-Online
Ca. 450 MA?s
Gesamtumsatz Standort 2006 ca. 11 Mio Euro / Jahr
? Reporting-Linie: Standortleitung /Bereichsleitung / Geschäftsfüh-rung
? Umstrukturierung der Abteilun-gen und Prozesse
? Implementierung und Steuerung von 4 Zeitarbeiterteams zur Backlogbearbeitung
? Erfolgreiche Steigerung der Um-sätze um 40%, Erreichen und Halten der mit dem Kunden ver-traglich vereinbarten Service-Level, Einhalten der definierten Kundenprozesse
? Produktivitätssteigerungen beiFührungskräften und MA?s
? Personalfreisetzungen / Umver-teilungen
? Kommunikationstraining der Füh-rungskräfte
? Vorbereitung / Durchführung ex-terne Audits
? Personal Einsatz- und Kapazi-tätsplanung
2005
Interim-Management
Standortleitung Augs-burg, Director Operations
Personalverantwortung: ca. 370 MA?s
Umsatzverantwortung:
ca. 11 Mio. Euro / Jahr
CCA 24 Dia-logcenter GmbH, Augsburg / Hof
Communication-Center / Dienstlei-ster
Ca. 700 MA?s
Gesamtumsatz 2005 ca. 20 Mio Euro / Jahr
? Reporting-Linie: Geschäftsfüh-rung
? Führung, Organisation und Steuerung des Standortes Augs-burg im In- und Outbound-Business
? Verantwortliche Planung, Umset-zung und Steuer
Management-Development, Teile 1bis 5
Führung und Kommunikation
Six Sigma Green Belt
Zeit und Ziel-Management
Bankwissen für Akademiker
Ausbildung zum Call-Center-Coach
Teamentwicklung
Kundenbetreuung und Kundenservice
Reklamationen und schwierige Situationen
Betriebsverfassungsgesetz in mittelständischen Unternehmen
MS-Office, Custom-View-Director, Symposium Call Center Solution, Avaya, People-Soft, TCS, V.E.R.A. u.a. Call-Center-Software
Derzeit / seit 2003
Selbständiger Unternehmensberater, Managing Director
Diverse Unternehmen der Kommunikations-und Call-Center-Branche
? Personalberatung
? Process-Management Inbound / Outbound
? Recruiting
? Trainingskonzeption: Telefoncoaching, Sales-Trainings, Führungskräftetrainings;
03.2009- heute
Geschäftsführer Call-Center
02.2007- 01.2009
Interim-Management
Abteilungsleitung Inter-national Customer-Care, Head of Customer Care für 35 Länder, Service in 17 Sprachen;
Personalverantwortung: ca. 70 MA?s
? Reporting-Linie: COO
? Umstrukturierung der Abteilung und Prozesse
? Implementierung von Forecast-, Mitarbeiter- und Kapazitätenpla-nung
? Research, Auswahl, Beschaffung und Implementierung ERM-Tool (E-Mail-Response-Management) zur Optimierung der E-Mail-Bearbeitung und Effizienz-steigerung des vorhandenen Mit-arbeiterpotenzials
? Disziplinare und fachliche Füh-rung der Customer-Care-Mitarbeiter
? Neudefinition Recruiting-Process und dessen Umsetzung;
? Neudefinition und Anpassung der Reporting-Struktur
? Definition, Sicherstellung und Verbesserung der Service-Level innerhalb der Service-Strukturen
2006
Beratung und Projektma-nagement
Budgetverantwortung: ca. 500.000 Euro
RWE Systems Consulting für RWE-Customer-Care-Standort Brühl
? Projektmanagement
? Market-Research und Erstellung Cost-Benefit-Analyses, Procure-ment diverser Tools zur Fore-cast-Erstellung und Kapazitätenplanung für RWE-Kundenservice
? Manuelle Erstellung von Call-Center und Customer-Care-Interims-Forecasts des RWE-Standorts Brühl mit hoher Pla-nungsgenauigkeit, tatsächliche Abweichung unter 5%;
? Beratung zur Erstellung von Inte-rims-Kapazitätsplanungen für Call-Center und Customer-Care mit rund 250 Mitarbeitern, tat-sächliche Planungsgenauigkeit über 95%;
? Beratung RWE Standort Brühl bzgl. Zielsetzung Kundenservice-KPI?s gegenüber internen Auf-traggebern (hier: Sales)
2006
Interim-Management
Abteilungsleitung Custo-mer-Care-Line und Resale-Line
Personalverantwortung: ca. 250 feste MA?s plus ca. 60 Zeitarbeiter
Umsatzverantwortung:
ca. 6 Mio. Euro / Jahr
Vivento Customer Services, Rostock
Communication-Center / Dien-stleister T-Online
Ca. 450 MA?s
Gesamtumsatz Standort 2006 ca. 11 Mio Euro / Jahr
Vivento Customer Services, Rostock
Communication-Center / Dien-stleister T-Online
Ca. 450 MA?s
Gesamtumsatz Standort 2006 ca. 11 Mio Euro / Jahr
? Reporting-Linie: Standortleitung /Bereichsleitung / Geschäftsfüh-rung
? Umstrukturierung der Abteilun-gen und Prozesse
? Implementierung und Steuerung von 4 Zeitarbeiterteams zur Backlogbearbeitung
? Erfolgreiche Steigerung der Um-sätze um 40%, Erreichen und Halten der mit dem Kunden ver-traglich vereinbarten Service-Level, Einhalten der definierten Kundenprozesse
? Produktivitätssteigerungen beiFührungskräften und MA?s
? Personalfreisetzungen / Umver-teilungen
? Kommunikationstraining der Füh-rungskräfte
? Vorbereitung / Durchführung ex-terne Audits
? Personal Einsatz- und Kapazi-tätsplanung
2005
Interim-Management
Standortleitung Augs-burg, Director Operations
Personalverantwortung: ca. 370 MA?s
Umsatzverantwortung:
ca. 11 Mio. Euro / Jahr
CCA 24 Dia-logcenter GmbH, Augsburg / Hof
Communication-Center / Dienstlei-ster
Ca. 700 MA?s
Gesamtumsatz 2005 ca. 20 Mio Euro / Jahr
? Reporting-Linie: Geschäftsfüh-rung
? Führung, Organisation und Steuerung des Standortes Augs-burg im In- und Outbound-Business
? Verantwortliche Planung, Umset-zung und Steuer
Weitere Kenntnisse
Organisation, Management & Behörden
- Call Center
- Change Management
- Qualitätsmanagement
- Projektmanagement / PMO
- Abteilungsleitung
- Geschäftsführung
Backoffice
- Call Center
- Change Management
- Qualitätsmanagement
- Projektmanagement / PMO
- Abteilungsleitung
- Geschäftsführung
Backoffice
Persönliche Daten
Sprache
- Deutsch (Muttersprache)
- Englisch ()
Home-Office
bevorzugt
Profilaufrufe
1351
Alter
55
Berufserfahrung
25 Jahre
(seit 1999)
Projektleitung
6 Jahre
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