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Beratung Consulting Management

offline
  • 120€/Stunde
  • 92360 Mühlhausen
  • nicht angegeben
  • de  |  en
  • 06.12.2012

Kurzvorstellung

Keine Kurzvorstellung angegeben.

Qualifikationen

  • Change Management
  • Management (allg.)
  • Projektmanagement
  • Qualitätsmanagement (allg.)

Über mich

Weiterbildung / Kurse Informatik
Management-Development, Teile 1bis 5
Führung und Kommunikation
Six Sigma Green Belt
Zeit und Ziel-Management
Bankwissen für Akademiker
Ausbildung zum Call-Center-Coach
Teamentwicklung
Kundenbetreuung und Kundenservice
Reklamationen und schwierige Situationen
Betriebsverfassungsgesetz in mittelständischen Unternehmen

MS-Office, Custom-View-Director, Symposium Call Center Solution, Avaya, People-Soft, TCS, V.E.R.A. u.a. Call-Center-Software


Derzeit / seit 2003

Selbständiger Unternehmensberater, Managing Director

Diverse Unternehmen der Kommunikations-und Call-Center-Branche

? Personalberatung
? Process-Management Inbound / Outbound
? Recruiting
? Trainingskonzeption: Telefoncoaching, Sales-Trainings, Führungskräftetrainings;


03.2009- heute

Geschäftsführer Call-Center


02.2007- 01.2009

Interim-Management

Abteilungsleitung Inter-national Customer-Care, Head of Customer Care für 35 Länder, Service in 17 Sprachen;

Personalverantwortung: ca. 70 MA?s

? Reporting-Linie: COO
? Umstrukturierung der Abteilung und Prozesse
? Implementierung von Forecast-, Mitarbeiter- und Kapazitätenpla-nung
? Research, Auswahl, Beschaffung und Implementierung ERM-Tool (E-Mail-Response-Management) zur Optimierung der E-Mail-Bearbeitung und Effizienz-steigerung des vorhandenen Mit-arbeiterpotenzials
? Disziplinare und fachliche Füh-rung der Customer-Care-Mitarbeiter
? Neudefinition Recruiting-Process und dessen Umsetzung;
? Neudefinition und Anpassung der Reporting-Struktur
? Definition, Sicherstellung und Verbesserung der Service-Level innerhalb der Service-Strukturen


2006

Beratung und Projektma-nagement

Budgetverantwortung: ca. 500.000 Euro

RWE Systems Consulting für RWE-Customer-Care-Standort Brühl

? Projektmanagement
? Market-Research und Erstellung Cost-Benefit-Analyses, Procure-ment diverser Tools zur Fore-cast-Erstellung und Kapazitätenplanung für RWE-Kundenservice
? Manuelle Erstellung von Call-Center und Customer-Care-Interims-Forecasts des RWE-Standorts Brühl mit hoher Pla-nungsgenauigkeit, tatsächliche Abweichung unter 5%;
? Beratung zur Erstellung von Inte-rims-Kapazitätsplanungen für Call-Center und Customer-Care mit rund 250 Mitarbeitern, tat-sächliche Planungsgenauigkeit über 95%;
? Beratung RWE Standort Brühl bzgl. Zielsetzung Kundenservice-KPI?s gegenüber internen Auf-traggebern (hier: Sales)



2006

Interim-Management

Abteilungsleitung Custo-mer-Care-Line und Resale-Line

Personalverantwortung: ca. 250 feste MA?s plus ca. 60 Zeitarbeiter

Umsatzverantwortung:
ca. 6 Mio. Euro / Jahr

Vivento Customer Services, Rostock
Communication-Center / Dien-stleister T-Online

Ca. 450 MA?s

Gesamtumsatz Standort 2006 ca. 11 Mio Euro / Jahr


Vivento Customer Services, Rostock
Communication-Center / Dien-stleister T-Online

Ca. 450 MA?s

Gesamtumsatz Standort 2006 ca. 11 Mio Euro / Jahr


? Reporting-Linie: Standortleitung /Bereichsleitung / Geschäftsfüh-rung
? Umstrukturierung der Abteilun-gen und Prozesse
? Implementierung und Steuerung von 4 Zeitarbeiterteams zur Backlogbearbeitung
? Erfolgreiche Steigerung der Um-sätze um 40%, Erreichen und Halten der mit dem Kunden ver-traglich vereinbarten Service-Level, Einhalten der definierten Kundenprozesse
? Produktivitätssteigerungen beiFührungskräften und MA?s
? Personalfreisetzungen / Umver-teilungen
? Kommunikationstraining der Füh-rungskräfte
? Vorbereitung / Durchführung ex-terne Audits
? Personal Einsatz- und Kapazi-tätsplanung



2005

Interim-Management
Standortleitung Augs-burg, Director Operations

Personalverantwortung: ca. 370 MA?s

Umsatzverantwortung:
ca. 11 Mio. Euro / Jahr


CCA 24 Dia-logcenter GmbH, Augsburg / Hof

Communication-Center / Dienstlei-ster

Ca. 700 MA?s

Gesamtumsatz 2005 ca. 20 Mio Euro / Jahr

? Reporting-Linie: Geschäftsfüh-rung
? Führung, Organisation und Steuerung des Standortes Augs-burg im In- und Outbound-Business
? Verantwortliche Planung, Umset-zung und Steuer

Weitere Kenntnisse

Organisation, Management & Behörden
- Call Center
- Change Management
- Qualitätsmanagement
- Projektmanagement / PMO
- Abteilungsleitung
- Geschäftsführung

Backoffice

Persönliche Daten

Sprache
  • Deutsch (Muttersprache)
  • Englisch ()
Home-Office
bevorzugt
Profilaufrufe
1352
Alter
55
Berufserfahrung
25 Jahre (seit 1999)
Projektleitung
6 Jahre

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