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ITSM Berater / Umsetzer

zuletzt online vor 5 Tagen
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  • 07.03.2024

Kurzvorstellung

- ITSM-Beratung
- ISO 20000
- Auditor ISO 27001 und ISO 20001
- Prozess- / Workflow-Analyse
- Servicemanagement / ITIL
- IT-Projektleitung / -management
- Coaching / Schulung IT

Auszug Referenzen (3)

"Die Zusammenarbeit mit Herrn [...] war sehr erfolgreich. Folgeprojekte des wurden bereits avisiert! Vielen Dank!"
Berater
Andreas Hochfeld
Tätigkeitszeitraum

8/2017 – 12/2017

Tätigkeitsbeschreibung

Beratende Projektinhalte:

• Erstellen eines Regelprozesses zur Information des Buiseness
• Erstellen eines Regelprozesse der RCA
• Definition einer Incidentdatenbank zur späteren Problemanaylse


Operative Projektinhalte:

• Erstellen der Dokumentation der Prozesse für das Incident- und Problemmanagement
• Erstellung von Diagrammen zu den Incident- und Problemmanagement
• Erstellen von Service- / Leistungsbeschreibungen für ein Dokumentensystem

Eingesetzte Qualifikationen

Incident Management, ITIL, Service Management, PRINCE2

"Ich habe [...] [...] als sehr engagierten, kompetenten und verlässlichen Berater im Rahmen unserer Projekte kennen gelernt."
Berater Service Management
Gerhard Meyer
Tätigkeitszeitraum

4/2017 – 7/2017

Tätigkeitsbeschreibung

Beratende Projektinhalte:

• Entwickeln des Servicekataloges V2.0
• Begleitung der Outsourcing Verhandlung für Teile des Servicedesk
• Leitung von Workshops

Operative Projektinhalte:

• Erstellen der Leistungsscheine des Servicekataloges V2.0
• Führen von Interviews zur Ermittlung der Service

Eingesetzte Qualifikationen

ITIL, Service Management

"Die Zusammenarbeit mit war sehr erfolgreich. Vielen Dank!"
Service Management Consultant
Andreas Hochfeld
Tätigkeitszeitraum

11/2016 – 6/2017

Tätigkeitsbeschreibung

Beratende Projektinhalte:

• Erstellen eines Servicebeschreibungssystems
• Darstellung der IT-Service nach OBASHI
• Prüfen der Servicebeschreibungen / Leistungsbeschreibungen auf Verständlichkeit und Vollständigkeit
• Festlegen von Service relevanten Kennzahlen
• Ermitteln welche Kennzahlen möglich sind
• Ermitteln wie die Kennzahlen gemessen werden können


Operative Projektinhalte:

• Erstellen der Dokumentation des Servicebeschreibungssystems
• Erstellung von Servicediagrammen nach OBASHI
• Erstellen von Service- / Leistungsbeschreibungen
• Veröffentlichen der Servicebeschreibungen im WIKI
• Ermitteln der Kennzahlen
• Berechnung und Darstellung der Kennzahlen

Eingesetzte Qualifikationen

ITIL, Service Management, IT Service Management (ITSM)

Qualifikationen

  • Auditor
  • DIN EN ISO 20000
  • FitSM
  • Interim Management
  • ISO 20000
  • IT Service Management (ITSM)
  • ITIL
  • Projektleitung / Teamleitung (IT)
  • Projektmanagement (IT)
  • Prozess- / Workflow
  • Prozessmanagement
  • Service Management

Projekt‐ & Berufserfahrung

Berater ITSM
BWI, remote
7/2022 – offen (1 Jahr, 9 Monate)
IT & Entwicklung
Tätigkeitszeitraum

7/2022 – offen

Tätigkeitsbeschreibung

Beratende Projektinhalte:

• Einführung einer ITSM-Plattform für die Bundeswehr

Operative Projektinhalte:

• Erstellen von Analysen
• Koordination von Entscheidungsfindung
• Reporting
• Koordination der Arbeitspakete
• aktive Mitarbeit in der Kundenansprache

Eingesetzte Qualifikationen

DIN EN ISO 20000, IT Service Management (ITSM), ITIL

Projektleiter
FiServ, Remote
9/2020 – 6/2022 (1 Jahr, 10 Monate)
Finanzdienstleister
Tätigkeitszeitraum

9/2020 – 6/2022

Tätigkeitsbeschreibung

Beratende Projektinhalte:

• Projektleitung mit Team ( 14 Teammitglieder) klassisch und agil
• Umstellung von Kundenzugängen in EMEA. Über die Zugänge findet das Clearing von Zahlungströmen der Banken und des Handels statt.


Operative Projektinhalte:

• Entwickeln eines Systems zur IT-Servicebeschreibung incl. Servicebäume
• Prozessaufnahme und Modellierung
• Erstellen der Dokumentation des Servicekataloges
• Erstellung von Servicebeschreibungen
• Erstellen der Rollen-, Prozessbeschreibung und Schulungsunterlagen für Problem-, Service-Katalog-Management und Request Fulfillment
• Abstimmen der Rollen mit dem Betriebsrat und der Personalabteilung.
• Umsetzung der Prozesse im ITSM-Tool. (Masken, Workflows, Service Request)
• Reporting gegenüber der Geschäftsleitung

Eingesetzte Qualifikationen

IT Service Management (ITSM), Projektleitung / Teamleitung (IT)

Projektleitung Einführung ITSM
Europipe, Mülheim
1/2020 – 12/2021 (2 Jahre)
Metall-, Holz- und Papierindustrie
Tätigkeitszeitraum

1/2020 – 12/2021

Tätigkeitsbeschreibung

Beratende Projektinhalte:

• Begleitendes Entwickeln und Einführen der ITSM Prozesse und deren Umsetzung im ITSM-Tool
• Ermitteln und verrechnen der IT-Kosten

Operative Projektinhalte:

• Prozessaufnahme und Dokumentation
• Klassische Projektleitung und agil mit Kanban
• Verrechnungssystem mit dem IT-Controlling entwickelt
• Umsetzung der Prozesse im ITSM-Tool des Kunden

Eingesetzte Qualifikationen

IT Service Management (ITSM), Projektleitung / Teamleitung (IT)

Teilprojektleitung ITSM-Prozesse
SignalIduna, Hamburg
8/2019 – 12/2019 (5 Monate)
Finanzdienstleister
Tätigkeitszeitraum

8/2019 – 12/2019

Tätigkeitsbeschreibung

Beratende Projektinhalte:

• Projektleitung mit Team klassisch und agil mit Kanban
• Entwickeln und Einführen der ITIL-Prozesse Problem-Management, Request Fulfillment und Service-Katalog-Management


Operative Projektinhalte:

• Entwickeln eines Systems zur IT-Servicebeschreibung incl. Servicebäume
• Prozessaufnahme und Modellierung
• Erstellen der Dokumentation des Servicekataloges
• Erstellung von Servicebeschreibungen
• Erstellen der Rollen-, Prozessbeschreibung und Schulungsunterlagen für Problem-, Service-Katalog-Management und Request Fulfillment
• Abstimmen der Rollen mit dem Betriebsrat und der Personalabteilung.
• Umsetzung der Prozesse im ITSM-Tool. (Masken, Workflows, Service Request)
• Reporting gegenüber der Geschäftsleitung

Eingesetzte Qualifikationen

IT Service Management (ITSM), Projektleitung / Teamleitung (IT)

Projektleitung Einführung ITSM
Europipe, Mühlheim
8/2019 – 12/2019 (5 Monate)
Metall-, Holz- und Papierindustrie
Tätigkeitszeitraum

8/2019 – 12/2019

Tätigkeitsbeschreibung

Beratende Projektinhalte:

• Entwickeln und Einführen der ITIL-Prozesse (Change, Incident, Problem und SACM)
• Projektleitung Einführung der Prozesse und Ablösung des alten Ticket-Tool


Operative Projektinhalte:

• Projektleitung

Eingesetzte Qualifikationen

IT Service Management (ITSM), Projektleitung / Teamleitung (IT)

Beratung ITSM
p.digital, Frankfurt
3/2019 – 7/2019 (5 Monate)
Dienstleistungsbranchen (Service)
Tätigkeitszeitraum

3/2019 – 7/2019

Tätigkeitsbeschreibung

Beratende Projektinhalte:

• Servicevereinbarung mit externem Dienstleister
• Eingliederung der Serviceleistung von einem anderen Outsourcing Partner in einen multinationalen Konzern


Operative Projektinhalte:

• Erstellen der Dokumentation des Servicevertrages
• Erstellen der SLA Parameter und Formulierungen für die Rechtsabteilung
• Erstellen von Risikoanalysen
• Bewerten der Altverträge

Eingesetzte Qualifikationen

IT Service Management (ITSM)

Beratung / Operation
Europipe, Mülheim
11/2018 – 2/2019 (4 Monate)
Maschinen-, Geräte- und Komponentenbau
Tätigkeitszeitraum

11/2018 – 2/2019

Tätigkeitsbeschreibung

Beratende Projektinhalte:

• Servicekatalog entwickeln
• Serviceverrechnungssystem entwickeln – Verursachergerechte Serviceverrechnung
• Auswahl eines ITSM-Tools


Operative Projektinhalte:

• Erstellen der Dokumentation des Servicekataloges
• Berechnung der Servicepreise
• Erstellung von Servicebeschreibungen
• Erstellen der Dokumentation der Rolle Servicemanagement
• Klassische Projektleitung

Eingesetzte Qualifikationen

ITIL, Projektmanagement (IT)

ITSM Berater
hagebau IT Gmbh, Soltau
5/2018 – 7/2018 (3 Monate)
Großhandel
Tätigkeitszeitraum

5/2018 – 7/2018

Tätigkeitsbeschreibung

05/2018 – 07/2018
Berater im ITSM

Beratende Projektinhalte:

• Einheitliche IT-Verträge für externe Kunden entwickeln
• Servicekatalog entwickeln
• Prozesse für das Demand Management entwickeln
• Anregungen zu den ITSM Prozessen
• Coaching der ITSM Mitarbeiter der IT-Abteilung

Operative Projektinhalte:

• Design, Definition von Service
• Servicebeschreibungen für den Servicekatalog
• Dokumentation des Demand Prozesses

Eingesetzte Qualifikationen

IT Service Management (ITSM)

Beratung / Operation
Kühne & Nagel, Hamburg
4/2018 – 7/2018 (4 Monate)
Logistikdienstleister
Tätigkeitszeitraum

4/2018 – 7/2018

Tätigkeitsbeschreibung

Beratende Projektinhalte:

• Servicekatalog entwickeln
• Serviceverrechnungssystem entwickeln – Verursachergerechte Serviceverrechnung
• Prozessberatung Incidentprocess und proaktive Benachrichtigung der Servicenehmer
• Rollendefinition Problemmanager


Operative Projektinhalte:

• Erstellen der Dokumentation des Servicekataloges
• Berechnung der Servicepreise
• Erstellung von Servicebeschreibungen
• Erstellen der Dokumentation der Rolle Problemmanagement
• Erstellung von Reports zu dem Incident- und Problemmanagement für die Geschäftsleitung
• Entwickeln und Erstellen der Dokumentation zum Testverfahren der RCA-Software
• Erstellen der Arbeitspakete für die Programmierer
• Projektüberwachung in JIRA
• Klassische Projektleitung

Eingesetzte Qualifikationen

ITIL, Projektmanagement (IT)

ITSM Interims Management
Stadtwerke Schwäbisch Hall, Schwäbisch Hall
10/2017 – 3/2018 (6 Monate)
Versorgungswirtschaft
Tätigkeitszeitraum

10/2017 – 3/2018

Tätigkeitsbeschreibung

10/2017 – heute Stadtwerke Schwäbisch Hall

Interim Management als IT Service Manager für das ITSM incl. Zertifizierung ISO 20000

Beratende Projektinhalte:

• Einheitliche IT-Verträge für externe Kunden entwickeln
• Verursachte Verrechnung von IT-Service
• Überarbeitung der ITSM Prozesse
• Reportingplattform für KPIs der SLAs
• Weiterentwicklung des ITSM
• Coaching der ITSM Mitarbeiter der IT-Abteilung

Operative Projektinhalte:

• Design, Definition sowie Überwachung der Verfügbarkeit von IT-Services
• Prozessaufnahme und Modellierung
• Mitarbeit, interne Unterstützung und Beratung in Fragen der Systemarchitektur für IT-Lösungen
• License -, Contract -, Financial-Management
• ITSM-Reporting und Knowledge Management
• Matrix42

Eingesetzte Qualifikationen

ITIL, Projektmanagement (IT), IT Service Management (ITSM)

Berater
Kühne & Nagel, Hamburg
8/2017 – 12/2017 (5 Monate)
Logistikdienstleister
Tätigkeitszeitraum

8/2017 – 12/2017

Tätigkeitsbeschreibung

Beratende Projektinhalte:

• Erstellen eines Regelprozesses zur Information des Buiseness
• Erstellen eines Regelprozesse der RCA
• Definition einer Incidentdatenbank zur späteren Problemanaylse


Operative Projektinhalte:

• Erstellen der Dokumentation der Prozesse für das Incident- und Problemmanagement
• Erstellung von Diagrammen zu den Incident- und Problemmanagement
• Erstellen von Service- / Leistungsbeschreibungen für ein Dokumentensystem

Eingesetzte Qualifikationen

Incident Management, ITIL, Service Management, PRINCE2

Service Manager
F-I-TS, München
6/2017 – 8/2017 (3 Monate)
Banken
Tätigkeitszeitraum

6/2017 – 8/2017

Tätigkeitsbeschreibung

Beratende Projektinhalte:

• KPI Reporting: Erstellen von Fachkonzepten zur Ermittlung der Kennzahlen
• Change Management: Erstellen eines Fachkonzeptes Changes per Applikation

Operative Projektinhalte:

• Beauftragung der Komponenten die ins Reporting übernommen werden
• Führen von Interviews zur Ermittlung der Konzepte

Eingesetzte Qualifikationen

ITIL

Berater Service Management
Rohde & Schwarz, München
4/2017 – 7/2017 (4 Monate)
High-Tech- und Elektroindustrie
Tätigkeitszeitraum

4/2017 – 7/2017

Tätigkeitsbeschreibung

Beratende Projektinhalte:

• Entwickeln des Servicekataloges V2.0
• Begleitung der Outsourcing Verhandlung für Teile des Servicedesk
• Leitung von Workshops

Operative Projektinhalte:

• Erstellen der Leistungsscheine des Servicekataloges V2.0
• Führen von Interviews zur Ermittlung der Service

Eingesetzte Qualifikationen

ITIL, Service Management

Service Management Consultant
Kühne und Nagel, Hamburg
11/2016 – 6/2017 (8 Monate)
Logistikdienstleister
Tätigkeitszeitraum

11/2016 – 6/2017

Tätigkeitsbeschreibung

Beratende Projektinhalte:

• Erstellen eines Servicebeschreibungssystems
• Darstellung der IT-Service nach OBASHI
• Prüfen der Servicebeschreibungen / Leistungsbeschreibungen auf Verständlichkeit und Vollständigkeit
• Festlegen von Service relevanten Kennzahlen
• Ermitteln welche Kennzahlen möglich sind
• Ermitteln wie die Kennzahlen gemessen werden können


Operative Projektinhalte:

• Erstellen der Dokumentation des Servicebeschreibungssystems
• Erstellung von Servicediagrammen nach OBASHI
• Erstellen von Service- / Leistungsbeschreibungen
• Veröffentlichen der Servicebeschreibungen im WIKI
• Ermitteln der Kennzahlen
• Berechnung und Darstellung der Kennzahlen

Eingesetzte Qualifikationen

ITIL, Service Management, IT Service Management (ITSM)

SLM Senior Berater
felix-networks, Stuttgart
1/2015 – 11/2016 (1 Jahr, 11 Monate)
Dienstleistungsbranche
Tätigkeitszeitraum

1/2015 – 11/2016

Tätigkeitsbeschreibung

Seniorberater im Service Management. Aufnahme und Analyse von Projektanforderungen der Kunden und IT-Abteilung. Erarbeitung von Umsetzungsempfehlungen auf Basis der standardisierten Systemwelt des IT-Center auf Basis von ITIL Führen von Abstimmungsgesprächen mit den Fachabteilungen der IT. Tracking der Projekte und Erstellen von Projektberichten.
Service Level Management. Erstellen von SLA/ OLA mit den Abwickeln administrativer Prozesse von der Anfrage bis zur Erstellung der Verträge. Überwachung von Terminen. Tracking der Aktivitäten für ein Übergeordnetes Berichtswesen.

Prozessberatung und Erstellen eines Betriebshandbuches. Schulung von Mitarbeitern.

Eingesetzte Qualifikationen

ITIL, IT Service Management (ITSM)

SLA Manager
Daimler AG, Stuttgart
2/2011 – 12/2014 (3 Jahre, 11 Monate)
Automobilindustrie
Tätigkeitszeitraum

2/2011 – 12/2014

Tätigkeitsbeschreibung

Aufnahme und Analyse von Projektanforderungen der Kunden und Fachabteilungen. Erarbeitung von Umsetzungsempfehlungen auf Basis der standardisierten Systemwelt des IT-Center auf Basis von ITIL Führen von Abstimmungsgesprächen mit den Fachabteilungen der IT. Tracking der Projekte und Erstellen von Projektberichten.
Service Level Management. Erstellen von SLA/ OLA mit den Fachabteilungen / Kunden für das Zentrale Europäische Rechenzentrum. Abwickeln administrativer Prozesse von der Anfrage bis zur Erstellung der Verträge. Überwachung von Terminen. Tracking der Aktivitäten für ein Übergeordnetes Berichtswesen.

Schulung und Betreuung als Pate eines SLM-Teams in Indien. Inhalte: Transfer der Prozesse, der Software Unterstützung, Aufbau einer OLA, aktive Begleitung der Kundenanforderung von der Anfrage bis zur vollständigen Umsetzung. Überwachung der Qualität.

Eingesetzte Qualifikationen

ITIL, IT Service Management (ITSM)

QM Lieferanten Managerment
Vibracustic, Hamburg
8/2010 – 1/2011 (6 Monate)
Automobilindustrie
Tätigkeitszeitraum

8/2010 – 1/2011

Tätigkeitsbeschreibung

-Qualitätsmanagement
-Steuerung der Lieferanten
-Analyse von Fertigungsprozessen
-Lieferanten Audits

Eingesetzte Qualifikationen

ITIL, IT Service Management (ITSM)

Freelancer
sla-control, -
1/2007 – 12/2016 (10 Jahre)
Dienstleistungsbranche
Tätigkeitszeitraum

1/2007 – 12/2016

Tätigkeitsbeschreibung

Beratung und Schulung im Service Management.

Eingesetzte Qualifikationen

ITIL, IT Service Management (ITSM)

Freelancer
siitor UG, -
1/2007 – offen (17 Jahre, 3 Monate)
Dienstleistungsbranche
Tätigkeitszeitraum

1/2007 – offen

Tätigkeitsbeschreibung

Beratung und Schulung im Service Management.

Eingesetzte Qualifikationen

ITIL, IT Service Management (ITSM)

Zertifikate

Scrum Master und Productowner
2022
ISO 19011 Auditor für ISO 27001 und 20001
2020
2020 ICO ITSM 20000:2018 PROFESSIONAL ( ISO 20000)
2020
Omnitracker ITSM (Prozesse und Informationen)
2020
ServiceNow Fundamentals
2019
Matrix42 Service Katalogmanagement
2018
FitSM
2016
Prince2
2011
ITIL Service Manager V3
2011
ITIL Service Manager V2
2003

Ausbildung

2020 ICO ITSM 20000:2018 PROFESSIONAL ( ISO 20000)
Ausbildung
2020
München

Über mich

Sehr geehrter Interessent,

was kann ich zu Ihrem Erfolg beisteuern?

Langjährige Erfahrungen im Bereich Service Level Management, formulieren und umsetzen von SLAs, Messtechnik, Messverfahren, ITIL, SLA-Darstellung, Kennzahlen-Erhebung. Neben der Ausbildung zum ITIL-Service Manager nach Exin, verschiedenen Publikationen in Fachbüchern und Fachartikeln, profitieren Sie von der langjährigen Projektarbeit.

Bis zum Kennenlernen

Weitere Kenntnisse

IT & Entwicklung
- IT-Beratung
- Prozess- / Workflow-Analyse
- Servicemanagement / ITIL
- Qualitätsmanagement / Testing
- IT-Projektleitung / -management
- Coaching / Schulung IT

Organisation, Management & Behörden
- Kundenbetreuung
- Qualitätsmanagement
- Reporting
- Abteilungsleitung
- Business Development
- Projektleitung (allg.)
- Projekt- / Teamassistenz

Branchenkenntnisse
- Automotive
- Technologie
- Telekommunikation

Persönliche Daten

Sprache
  • Deutsch (Muttersprache)
  • Englisch (Gut)
Reisebereitschaft
Europa
Arbeitserlaubnis
  • Europäische Union
Profilaufrufe
3067
Alter
61
Berufserfahrung
38 Jahre und 2 Monate (seit 01/1986)
Projektleitung
15 Jahre

Kontaktdaten

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