Expertin für exzellenten Kundenservice | Kommunikationsberatung Support | Customer Success | Helpdesk und After Sales
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- 08.04.2021
Kurzvorstellung
Genau das sollen Kunden über Ihr Unternehmen sagen. Ich helfe Ihnen dabei. Strategie, Tools und Content für exzellenten Kundenservice.
Ich biete
Projekt‐ & Berufserfahrung
11/2019 – offen
Tätigkeitsbeschreibung
Bei Usercentrics nehme ich eine Position zwischen Customer Success Management und technischem Support ein.
Ich habe dem Team dabei geholfen, erfolgreich Jira zur Bearbeitung von Kundenanfragen einzuführen. Als Bindeglied zwischen Technik und Support übersetze ich spezifische Anfragen in Feature Requests für die Entwickler und helfe den CSM-Managern dabei, Kunden aus dem Entwicklungsbereich und ihre Anforderungen zu verstehen. Umgekehrt übersetze ich Produktfeatures und deren Anwendung in einfach verständliche Nutzerinformationen. Ich zeichne mitverantwortlich für den FAQ-Bereich und berate das Marketing-Team bei der Kundenansprache. Im technischen Support bin ich mitverantwortlich für die Auswahl neuer Mitarbeiter sowie deren Einarbeitung. Eskaliert ein Fall, übernehme ich die Kommunikation und Deeskalation.
Externe Kommunikation, Kommunikationsberatung, Kommunikationstraining, Krisenkommunikation, Kundenberatung, Produktmanagement
10/2018 – 4/2019
Tätigkeitsbeschreibung
Einem jungen Energieanbieter mit Sitz in Deutschland habe ich bei der Entwicklung seines Onlinesupports geholfen.
Wo zunächst die eingehenden E-Mails alle über ein schlichtes Postfach bearbeitet wurden, sorgt nun ein Ticketsystem für Ordnung. Ich habe die entsprechende Software mit eingeführt und ein Konzept für Nutzerrollen sowie die Rechteverteilung erstellt.
Häufig gestellte Fragen überführte ich in Standardantworten, die mit wenigen Klicks an Kunden verschickt werden.
Darüber hinaus erstellte ich ein Konzept für eine Wissensdatenbank, die das vorhandene Wissen zentral sammelt und verfügbar macht. Ich analysierte verschiedene Softwarelösungen und machte darauf aufbauend Vorschläge für eine passgenaue Lösung, die das Unternehmen nun umsetzen kann.
Kommunikationswissenschaft, 2nd & 3rd Level Support, Aufbau User-Help-Desks, Wissensmanagement, Externe Kommunikation
6/2018 – 12/2019
TätigkeitsbeschreibungFür Entitäten der KFOS Limited wickelte ich den Online-Support ab. Die Arbeit erfolgte komplett remote und unter Verwendung einer Helpdesk Software. Dabei beantwortete ich Anfragen von Kunden und überwachte sie, um Bugs und Vorschläge für neue Features an die Entwicklung weiterzuleiten.
Eingesetzte QualifikationenAufbau User-Help-Desks, Externe Kommunikation, Interkulturelle Kommunikation, Kommunikationsberatung, Wissensmanagement
3/2015 – offen
Tätigkeitsbeschreibung
Für die ideegeo group Limited ("iwantmyname") wickle ich den Online-Support im europäischen Raum ab. Ich arbeite dabei vollständig remote für das Unternehmen mit Sitz in Neuseeland.
Im Rahmen des Projekts beantworte ich mittels einer Helpdesk-Software eingehende Kundenanfragen. Die Kommunikation erfolgt großteils auf Englisch und muss zielgenau auf den Kenntnisstand des Kunden angepasst werden. Aus den Anfragen entwickle ich Handlungsempfehlungen für die Programmierer und übernehme teilweise die Projektleitung für die Entwicklung von Features. Zudem passe ich den FAQ-Bereich und die interne Dokumentation bedarfsgerecht an und steuere Artikel für den Firmenblog bei. Ich zeichne verantwortlich für das Preismanagement des Anbieters und bin erster Ansprechpartner für Fragen zum Front- und Backend von iwantmyname bei der Einarbeitung neuer Mitarbeiter aus allen Unternehmensbereichen.
Kommunikationsberatung, Kommunikationswissenschaft, Kundenberatung, Produktmanagement, Unternehmenskommunikation
8/2013 – 2/2014
Tätigkeitsbeschreibung
Unterricht der Klassen 5 und 6 in ITC und Englisch
Trainings für Lehrer sowie Stipendiaten der örtlichen Highschool
Medienpädagogik
3/2011 – 8/2013
Tätigkeitsbeschreibung
Kundensupport (2nd level)
Scrum Product Owner: Überwachung und Management der Implementierung neuer Featuers in Kooperation mit einem Entwicklerteam in Neuseeland
SCRUM, Kundenberatung
3/2011 – 8/2013
Tätigkeitsbeschreibung
Kundensupport (2nd level)
Scrum Product Owner: Überwachung und Management der Implementierung neuer Featuers in Kooperation mit einem Entwicklerteam in Neuseeland
SCRUM, Kundenberatung
4/2004 – 3/2011
Tätigkeitsbeschreibung
Kundensupport (1st und 2nd level)
Übersetzung der Anforderungen zwischen Kundensupport und Entwicklung
Mitarbeiterschulungen im Domain-Bereich
Entwicklung des Social Media Auftritts inklusive Monitoring Externe Kommunikation: Newsletter, Firmenblog, Social Media Konzept und Entwicklung für eine zentrale Wissensdatenbank in den Bereichen Support, Buchhaltung und Entwicklung
Kundenberatung, Public Relations, Social Media Marketing
4/2004 – 3/2011
Tätigkeitsbeschreibung
Kundensupport (1st und 2nd level)
Übersetzung der Anforderungen zwischen Kundensupport und Entwicklung
Mitarbeiterschulungen im Domain-Bereich
Entwicklung des Social Media Auftritts inklusive Monitoring Externe Kommunikation: Newsletter, Firmenblog, Social Media Konzept und Entwicklung für eine zentrale Wissensdatenbank in den Bereichen Support, Buchhaltung und Entwicklung
Kundenberatung, Public Relations, Social Media Marketing
Ausbildung
(Master of Arts)
Ort: Augsburg
(Ausbildung)
Ort: Augsburg
Persönliche Daten
- Deutsch (Muttersprache)
- Englisch (Fließend)
- Französisch (Grundkenntnisse)
- Italienisch (Grundkenntnisse)
- Europäische Union
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