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Expertin für exzellenten Kundenservice | Kommunikationsberatung Support | Customer Success | Helpdesk und After Sales

zuletzt online vor 6 Tagen
  • 68‐150€/Stunde
  • 81677 München
  • Nähe des Wohnortes
  • de  |  en  |  fr
  • 08.04.2021

Kurzvorstellung

"Klasse Service!"

Genau das sollen Kunden über Ihr Unternehmen sagen. Ich helfe Ihnen dabei. Strategie, Tools und Content für exzellenten Kundenservice.

Ich biete

  • 2nd & 3rd Level Support
  • Aufbau User-Help-Desks
  • Externe Kommunikation
  • Interkulturelle Kommunikation
  • Kommunikationsberatung
  • Kommunikationstraining
  • Kommunikationswissenschaft
  • Kundenberatung
  • Projektmanagement - Kommunikation
  • Public Relations
  • Texter
  • Wissensmanagement

Projekt‐ & Berufserfahrung

Facilitator Customer Success and Tech Support
Usercentrics GmbH, München - remote
11/2019 – offen (1 Jahr, 6 Monate)
IT & Entwicklung
Tätigkeitszeitraum

11/2019 – offen

Tätigkeitsbeschreibung

Bei Usercentrics nehme ich eine Position zwischen Customer Success Management und technischem Support ein. 

Ich habe dem Team dabei geholfen, erfolgreich Jira zur Bearbeitung von Kundenanfragen einzuführen. Als Bindeglied zwischen Technik und Support übersetze ich spezifische Anfragen in Feature Requests für die Entwickler und helfe den CSM-Managern dabei, Kunden aus dem Entwicklungsbereich und ihre Anforderungen zu verstehen. Umgekehrt übersetze ich Produktfeatures und deren Anwendung in einfach verständliche Nutzerinformationen. Ich zeichne mitverantwortlich für den FAQ-Bereich und berate das Marketing-Team bei der Kundenansprache. Im technischen Support bin ich mitverantwortlich für die Auswahl neuer Mitarbeiter sowie deren Einarbeitung. Eskaliert ein Fall, übernehme ich die Kommunikation und Deeskalation.

Eingesetzte Qualifikationen

Externe Kommunikation, Kommunikationsberatung, Kommunikationstraining, Krisenkommunikation, Kundenberatung, Produktmanagement

Onlinesupport
Kundenname anonymisiert, München
10/2018 – 4/2019 (7 Monate)
Versorgungswirtschaft
Tätigkeitszeitraum

10/2018 – 4/2019

Tätigkeitsbeschreibung

Einem jungen Energieanbieter mit Sitz in Deutschland habe ich bei der Entwicklung seines Onlinesupports geholfen.

Wo zunächst die eingehenden E-Mails alle über ein schlichtes Postfach bearbeitet wurden, sorgt nun ein Ticketsystem für Ordnung. Ich habe die entsprechende Software mit eingeführt und ein Konzept für Nutzerrollen sowie die Rechteverteilung erstellt.

Häufig gestellte Fragen überführte ich in Standardantworten, die mit wenigen Klicks an Kunden verschickt werden.

Darüber hinaus erstellte ich ein Konzept für eine Wissensdatenbank, die das vorhandene Wissen zentral sammelt und verfügbar macht. Ich analysierte verschiedene Softwarelösungen und machte darauf aufbauend Vorschläge für eine passgenaue Lösung, die das Unternehmen nun umsetzen kann.

Eingesetzte Qualifikationen

Kommunikationswissenschaft, 2nd & 3rd Level Support, Aufbau User-Help-Desks, Wissensmanagement, Externe Kommunikation

Onlinesupport
KFOS Limited, IT, Nelson, Neuseeland, remote, München
6/2018 – 12/2019 (1 Jahr, 7 Monate)
Telekommunikation
Tätigkeitszeitraum

6/2018 – 12/2019

Tätigkeitsbeschreibung

Für Entitäten der KFOS Limited wickelte ich den Online-Support ab. Die Arbeit erfolgte komplett remote und unter Verwendung einer Helpdesk Software. Dabei beantwortete ich Anfragen von Kunden und überwachte sie, um Bugs und Vorschläge für neue Features an die Entwicklung weiterzuleiten.

Eingesetzte Qualifikationen

Aufbau User-Help-Desks, Externe Kommunikation, Interkulturelle Kommunikation, Kommunikationsberatung, Wissensmanagement

SUPPORT UND PRODUKTMANAGEMENT
ideegeo group Ltd, remote
3/2015 – offen (6 Jahre, 2 Monate)
Informationstechnologie
Tätigkeitszeitraum

3/2015 – offen

Tätigkeitsbeschreibung

Für die ideegeo group Limited ("iwantmyname") wickle ich den Online-Support im europäischen Raum ab. Ich arbeite dabei vollständig remote für das Unternehmen mit Sitz in Neuseeland.

Im Rahmen des Projekts beantworte ich mittels einer Helpdesk-Software eingehende Kundenanfragen. Die Kommunikation erfolgt großteils auf Englisch und muss zielgenau auf den Kenntnisstand des Kunden angepasst werden. Aus den Anfragen entwickle ich Handlungsempfehlungen für die Programmierer und übernehme teilweise die Projektleitung für die Entwicklung von Features. Zudem passe ich den FAQ-Bereich und die interne Dokumentation bedarfsgerecht an und steuere Artikel für den Firmenblog bei. Ich zeichne verantwortlich für das Preismanagement des Anbieters und bin erster Ansprechpartner für Fragen zum Front- und Backend von iwantmyname bei der Einarbeitung neuer Mitarbeiter aus allen Unternehmensbereichen.

Eingesetzte Qualifikationen

Kommunikationsberatung, Kommunikationswissenschaft, Kundenberatung, Produktmanagement, Unternehmenskommunikation

Volunteer
ULTIMATE VOLUNTEER ORG, Kwahu-Tafo
8/2013 – 2/2014 (7 Monate)
Soziale Einrichtungen
Tätigkeitszeitraum

8/2013 – 2/2014

Tätigkeitsbeschreibung

Unterricht der Klassen 5 und 6 in ITC und Englisch
Trainings für Lehrer sowie Stipendiaten der örtlichen Highschool

Eingesetzte Qualifikationen

Medienpädagogik

SUPPORT UND PRODUKTMANAGEMENT (Festanstellung)
ADSCALE GMBH, München
3/2011 – 8/2013 (2 Jahre, 6 Monate)
Telekommunikation
Tätigkeitszeitraum

3/2011 – 8/2013

Tätigkeitsbeschreibung

Kundensupport (2nd level)
Scrum Product Owner: Überwachung und Management der Implementierung neuer Featuers in Kooperation mit einem Entwicklerteam in Neuseeland

Eingesetzte Qualifikationen

SCRUM, Kundenberatung

SUPPORT UND PRODUKTMANAGEMENT (Festanstellung)
ADSCALE GMBH, München
3/2011 – 8/2013 (2 Jahre, 6 Monate)
Telekommunikation
Tätigkeitszeitraum

3/2011 – 8/2013

Tätigkeitsbeschreibung

Kundensupport (2nd level)
Scrum Product Owner: Überwachung und Management der Implementierung neuer Featuers in Kooperation mit einem Entwicklerteam in Neuseeland

Eingesetzte Qualifikationen

SCRUM, Kundenberatung

CUSTOMER CARE UND PRODUKTMANAGEMENT (Festanstellung)
united-domains AG, Starnberg
4/2004 – 3/2011 (7 Jahre)
Telekommunikation
Tätigkeitszeitraum

4/2004 – 3/2011

Tätigkeitsbeschreibung

Kundensupport (1st und 2nd level)
Übersetzung der Anforderungen zwischen Kundensupport und Entwicklung
Mitarbeiterschulungen im Domain-Bereich
Entwicklung des Social Media Auftritts inklusive Monitoring Externe Kommunikation: Newsletter, Firmenblog, Social Media Konzept und Entwicklung für eine zentrale Wissensdatenbank in den Bereichen Support, Buchhaltung und Entwicklung

Eingesetzte Qualifikationen

Kundenberatung, Public Relations, Social Media Marketing

CUSTOMER CARE UND PRODUKTMANAGEMENT (Festanstellung)
united-domains AG, Starnberg
4/2004 – 3/2011 (7 Jahre)
Telekommunikation
Tätigkeitszeitraum

4/2004 – 3/2011

Tätigkeitsbeschreibung

Kundensupport (1st und 2nd level)
Übersetzung der Anforderungen zwischen Kundensupport und Entwicklung
Mitarbeiterschulungen im Domain-Bereich
Entwicklung des Social Media Auftritts inklusive Monitoring Externe Kommunikation: Newsletter, Firmenblog, Social Media Konzept und Entwicklung für eine zentrale Wissensdatenbank in den Bereichen Support, Buchhaltung und Entwicklung

Eingesetzte Qualifikationen

Kundenberatung, Public Relations, Social Media Marketing

Ausbildung

Medien und Kommunikation
(Master of Arts)
Jahr: 2009
Ort: Augsburg
Internet Application Developer
(Ausbildung)
Jahr: 2003
Ort: Augsburg

Persönliche Daten

Sprache
  • Deutsch (Muttersprache)
  • Englisch (Fließend)
  • Französisch (Grundkenntnisse)
  • Italienisch (Grundkenntnisse)
Reisebereitschaft
Nähe des Wohnortes
Arbeitserlaubnis
  • Europäische Union
Home-Office
bevorzugt
Profilaufrufe
686
Alter
39
Berufserfahrung
20 Jahre und 1 Monat (seit 03/2001)
Projektleitung
7 Jahre

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