IT Services | Support (2nd & 3nd Level)

4/2011 – 10/2018

•Incident/Request-Erfassung und -Kategorisierung
•Aufzeichnen, Kategorisieren und Priorisieren von Service Requests oder Incidents mit angemessener
Sorgfalt sowie Überprüfung der Berechtigung des Anfordernden, um eine rasche und effektive
Bearbeitung bzw. Fehlerlösung zu ermöglichen.
•Incident/Request-Überwachung und -Eskalation
•Bearbeitung und Lösung der offenen Request Fulfillment Tickets, welche u.a. folgenden Tätigkeiten
beinhalten: Account & Zugriffserstellung Systeme, Berechtigungsanfragen, Passwort-Reset und Verwaltung
E-Mail (inkl. O365).
•Bereitstellen und Pflegen der Werkzeuge, Prozesse, Qualifikationen und Regeln für eine effektive und
effiziente Bearbeitung von Incidents.
•Fehleranalyse und Fehlerbehebung. Überprüfung und Fernwartung Systeme durch Remote-Access.
Überwachung der Ticket-Eskalationsstufen (Ticket Monitoring). Technische Beratung im Bereich Hard- und
Software, Netzwerktechnik, Internet und Telefonie.
•Tiefergehender Support in speziellen Fachgebieten: Netzwerkadministration, Active Directory Support,
Exchange, Server-Überwachung, Backup & Restore, Monitoring, Eskalationsmanagement

ITIL, Microsoft Windows (allg.), Active Directory, Microsoft Exchange, Microsoft Lync Server