IT und Process Management (ITIL Expert, BPM)

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10115 Berlin
24.02.2020

Kurzvorstellung

Ich berate Unternehmen und Organisationen im öffentlichen Sektor bei Änderungsvorhaben im IT-Management. Die Handlungsfelder meiner Beratung liegen in den Bereichen SERVICES, PROZESSE, KONTINUITÄT, ORGANISATION und STEUERUNG.

Ich biete

IT, Entwicklung
  • Service Management
  • Projektmanagement (IT)
  • Schulung / Training (IT)
  • IT-Controlling
Management, Unternehmen, Strategie
  • Change Management
  • Prozessmanagement
  • Wissensmanagement

Projekt‐ & Berufserfahrung

ITSM Beraterin
Bundesbehörde, Berlin, Bonn
1/2017 – 12/2018 (2 Jahre)
Öffentliche Verwaltung
Tätigkeitszeitraum

1/2017 – 12/2018

Tätigkeitsbeschreibung

* * * Optimieren des IT Service Managements für eine Bundesbehörde * * *
-- AKTIVITÄTEN & METHODEN --
• Einführen bzw. Optimieren von Prozessen zum Request Fulfilment, Incident, Problem und Change
Management sowie von Knowledge Management und Continual Service Improvement
• Konzipieren und Managen des Berichtswesens und der Projektqualität (Quality Gates, Freigabeprozesse)
• Durchführen von Akzeptanz- und Transfermaßnahmen u.a. Coachen von Prozessbeteiligten
• Entwickeln von Projektablaufplänen, Definieren von Projektergebnissen und Abnahmekriterien
• Legitimieren des ITSM-Projekts als Prio 1-Projekt im Projektportfolio der IT-Gruppe
• Analysieren und Weiterentwickeln von IT Servicebaum- und Organisationsstrukturen
• Entwickeln des Vorgehens zur ITSM-Optimierung in der Service Transition und Operation Phase
• Anforderungsmanagement zur ITSM-Toolauswahl
• Begleiten Beschaffungsprozess ITSM-Tool (u.a. Lizenzmodellanalysen)
-- WIRKUNG & NUTZEN FÜR DEN KUNDEN --
• Erhöhen der Motivation und Akzeptanz für ein abgestimmtes und ausgereiftes IT Service Management
• Steigern von ITSM-Kompetenzen in der Breite der IT-Organisation
• Schaffen von Transparenz und Verbindlichkeit in der Ablauf- und Aufbauorganisation
• Verringern der Komplexität und Auflösen von Redundanzen in der Service Struktur

Eingesetzte Qualifikationen

Moderation, Incident Management, IT Service Management (ITSM), Projektmanagement (IT), Workshop - Kundenorientierung


Business Process Management Beraterin
Bundesbehörde, Berlin, Bonn
7/2016 – 12/2016 (6 Monate)
Öffentliche Verwaltung
Tätigkeitszeitraum

7/2016 – 12/2016

Tätigkeitsbeschreibung

* * * Einführen des Prozessmanagements auf IT-Organisationsebene einer Bundesbehörde * * *
-- AKTIVITÄTEN & METHODEN --
• Erstellen der BPM Governance und Entwickeln der Prozessmanagementarchitektur, KPI
• Erarbeiten eines Methodenhandbuch mit Vorgaben zum strategischen und operativen Prozessmanagement
• Erstellen von Prozesslandkarten und Prozessmodellen
• Einführen und Administrieren der BPM Anwendung
• Schulen und Koordinieren des Kompetenzteams Prozessmanagement
• Bereitstellen einer organisatorischen Einheit für Prozessmanagement-Services beim Kunden
-- WIRKUNG & NUTZEN FÜR DEN KUNDEN --
• Abgestimmte, vereinbarte Prozessmanagement Governance und Methodik
• Methodisch durchgängig konzipiertes Prozessmanagement
• abteilungsübergreifende Einsicht über die Notwendigkeit ablauforientierten Arbeitens in der Aufbauorganisation
• Höhere Transparenz über Abläufe und Verantwortung im Prozessmanagement
• Identifizieren von Schwachstellen und Verbesserungspotentialen

Eingesetzte Qualifikationen

Content Management, Prozessoptimierung, Organisationsentwicklung, Prozessmanagement, Train the Trainer


ITSM Expertin
Kundenname anonymisiert, Münster, Hannover, Köln
1/2014 – 6/2016 (2 Jahre, 6 Monate)
Banken
Tätigkeitszeitraum

1/2014 – 6/2016

Tätigkeitsbeschreibung

* * * Aufbauen und Auslagern eines Service Desk & Einführung des CSI für einen IT-Dienstleister der Finanzbranche * * *
-- AKTIVITÄTEN & METHODEN --
• Identifizieren von auslagerbaren Service Desk-Aufgaben
• Entwickeln und Empfehlen einer Sourcing Strategie zum Einrichten eines Service Desk
• Aufbauen, Schulen und Koordinieren des Service Desk
• Einführen und Betreiben eines CSI Registers für Verbesserungsmaßnahmen
-- WIRKUNG & NUTZEN FÜR DEN KUNDEN --
• Verbesserung der Kundenansprache, -akzeptanz und -zufriedenheit
• Ausweitung der Service Desk-Erreichbarkeit für den Kunden auf 24/7
• Verkürzung der Bereitstellungs- bzw. Wiederherstellzeiten im 1st Level Bereich
• Ausrichtung des Entwicklungsteams auf die Verbesserung der Fachanwendung
• Befähigung des Service Desk zur Übernahme von 2nd Level Support-Aufgaben

Eingesetzte Qualifikationen

Service Management, IT-Outsourcing-Konzepte, Schulung / Training (IT), Organisationsentwicklung, CRM (Customer Relationship Management)


IT-Projektmanagerin, ITSM Expertin
Kundenname anonymisiert, Berlin, Offenburg, Frankfurt am Main
5/2012 – 9/2013 (1 Jahr, 5 Monate)
Dienstleistungsbranche
Tätigkeitszeitraum

5/2012 – 9/2013

Tätigkeitsbeschreibung

* * * Europaweites Migrieren einer ITSM Anwendung und Einführen des Problem Management für ein Dienstleistungsunternehmen * * *
-- AKTIVITÄTEN & METHODEN --
• Steuern und Koordinieren des Projektteams Deutschland
• Planen und Implementieren des Identity- & Access Management
• Konzipieren und Einführen des Problem Management
• Entwerfen und Etablieren des Trainingskonzepts für die Betriebsphase
-- WIRKUNG & NUTZEN FÜR DEN KUNDEN --
• Erhöhte Nutzerakzeptanz der einheitlich, benutzerfreundlich konzipierten ITSM Lösung
• Sicherheits- und rechtskonformes Management von Benutzungsrechten und -rollen
• Gesteigerte interne Nutzerakzeptanz und -zufriedenheit
• Einheitliche und abgestimmte Kundenansprache und Kontaktstelle
• Harmonisierte und verschlankte ITSM-Toollandschaft

Eingesetzte Qualifikationen

Identitätsmanagement (IDM), IT Service Management (ITSM), Projektmanagement (IT), Migration, Internationalisierung


Release Managerin
Kundenname anonymisiert, Langen
9/2011 – 12/2011 (4 Monate)
Logistikdienstleister
Tätigkeitszeitraum

9/2011 – 12/2011

Tätigkeitsbeschreibung

* * * Release Management einer Hochverfügbarkeitsanwendung im Flugsicherungsbereich * * *
-- AKTIVITÄTEN & METHODEN --
• Erstellen und Managen von Testabläufe
• Durchführen Release Zyklen
• Editieren und qualitätssichern von Pflichtenheften, Bedienungshandbüchern
• Organisieren und Begleiten der Kundenabnahme
-- WIRKUNG & NUTZEN FÜR DEN KUNDEN --
• Störungsfreies Managen von Releases in relevanten Systemumgebungen
• Weiterentwickeln und Abnahme des CMMC Service durch Kunden
• Gewährleisten der Compliance und
• Erhöhen der Kundenzufriedenheit und -bindung

Eingesetzte Qualifikationen

Release Management, Testmanagement / Testkoordination (IT), Qualitätsdokumentation


Business Process Analyst (Prozessautomatisierung) (Festanstellung)
Kundenname anonymisiert, Frankfurt am Main, Berlin, Erfurt
1/2010 – 6/2011 (1 Jahr, 6 Monate)
Logistikdienstleister
Tätigkeitszeitraum

1/2010 – 6/2011

Tätigkeitsbeschreibung

* * * Automatisierungen im IT Service Lifecycle für einen IT Full Service Provider * * *
-- AKTIVITÄTEN & METHODEN --
• Identifizieren von Automatisierungspotential in Routineaufgaben
• Modellieren von Entscheidungsbäumen und Ablaufprozessen
• Durchführen Pilotprojekt automatisierte Bereitstellungsablauf
• Entwickeln von skalierbaren Lösungsvarianten im Request Fulfilment
-- WIRKUNG & NUTZEN FÜR DEN KUNDEN --
• Verkürzen der durchschnittliche Bereitstellungszeit von 16 auf drei Arbeitstage
• Verkürzen der Prozessschritte und Entscheidungszeiten
• Erhöhen der Qualität beim Stellen von Change und Service Request
• Verringern von Eskalations- und Beschwerdemeldungen

Eingesetzte Qualifikationen

Service Management, Prozessoptimierung, Entscheidungsprozessmanagement, Automatisierungstechnik (allg.)


IT Beraterin (ITSM, VoIP) (Festanstellung)
Kundenname anonymisiert, Frankfurt am Main, Berlin
7/2009 – 12/2009 (6 Monate)
Logistikdienstleister
Tätigkeitszeitraum

7/2009 – 12/2009

Tätigkeitsbeschreibung

* * * Voice Over IP-Umstellung für ein Transport & Logistikunternehmen * * *
-- AKTIVITÄTEN & METHODEN --
• Rolloutplanung für ca. 90.000 VoIP Anschlüsse inkl. notwendiger Telekommunikationsinfrastruktur
• Qualitätssicherung des Change Schedule
-- WIRKUNG & NUTZEN FÜR DEN KUNDEN --
• Synergieeffekte des IP-Netzes durch gleichzeitige Nutzung für Sprache und Daten
• Kosteneffizienz beim Betreiben, Warten und Instandhalten und
• Integrationsvorteile bei neuen innovativen ICT-Lösungen durch zentrale Struktur des IP-Netzes

Eingesetzte Qualifikationen

Telekommunikation / Netzwerke (allg.), IT-Controlling, Rollout, Transition Management, Projekt-Qualitätssicherung


IT-Projektmanagerin (RZ-Konsolidierung) (Festanstellung)
Kundenname anonymisiert, Berlin, Erfurt
7/2008 – 6/2009 (1 Jahr)
Logistikdienstleister
Tätigkeitszeitraum

7/2008 – 6/2009

Tätigkeitsbeschreibung

* * * Rechenzentrumskonsolidierung und Netzwerkablösung für einen IT Full Service Provider * * *
-- AKTIVITÄTEN & METHODEN --
• Kontaktstelle und Eskalationsinstanz zu IT-Organisation und Fachkundenseite
• Forecast-Kommunikation und Sensibilisierung von Kunden und IT-Einheiten
• Identifizieren von Synergiepotential in technischen und fachlichen Release-Zyklen
• Managen und Koordinieren des Change Schedule
• Koordinieren der Kommunikation zu betroffenen Parteien
• Planen von Varianten und Erstellen von Auswirkungsanalysen
-- WIRKUNG & NUTZEN FÜR DEN KUNDEN --
• Verringerte Anzahl an Änderungsnotwendigkeiten durch IT-Infrastrukturumstellung
• Minimierung der Auswirkungen und Serviceeinschränkungen bei Kunden
• Erhöhte Kundenbindung und -zufriedenheit durch kontakt- und auskunftsfähige Anlaufstelle
• Verringerung ungeplanter Einschränkungen und Ausfällen im Projektverlauf

Eingesetzte Qualifikationen

IT Service Management (ITSM), Rechenzentrums-Organisation, Change Management, Projektmanagement, CRM (Customer Relationship Management)


Supplier Managerin, SW Engineer (Festanstellung)
Kundenname anonymisiert, Frankfurt am Main, Berlin
4/2008 – 9/2008 (6 Monate)
Logistikdienstleister
Tätigkeitszeitraum

4/2008 – 9/2008

Tätigkeitsbeschreibung

* * * Optimieren des Multiprovidermanagements mit Fokus auf das Informationssystem zum Lieferanten- und Vertragsmanagement * * *
-- AKTIVITÄTEN & METHODEN --
• Analysieren und Managen der Lieferanten- und Vertragsstammdaten
• Aufbauen des Vertragscontrolling und -monitoring mit Frühwarn-Funktionalität
• Konzipieren von Schnittstellen zwischen Supplier and Contract Management Informationen zum Service Asset und Configuration Management
• Erstellen von Schulungsmaterial und Schulen von Entwickler- und Anwendergruppen
-- WIRKUNG & NUTZEN FÜR DEN KUNDEN --
• Gewährleisten der Betriebs- und Wartungsarbeit auf Grundlage gültiger Verträge
• Zeitgerechtes Aktualisieren von Verträgen, Lieferantenbeziehungen und IT-Komponenten
• Erhöhte Qualität und Schlüssigkeit zwischen voneinander abhängigen Service und Performance Level

Eingesetzte Qualifikationen

Lieferantenmanagement (allg.), Datenbankentwicklung, Schulung / Training (IT)


Zertifikate

SIAM (Multiprovidermanagement)
Dezember 2019

IREB CPRE (Anforderungsmanagement)
Dezember 2019

COBIT 5
September 2018

PRINCE2 AGILE
Mai 2018

ITIL V3 EXPERT
November 2016

IELTS
März 2012

Ausbildung

Wirtschaftsinformatik
(Master of Science)
Jahr: 2011
Ort: Berlin

Kunstpädagogik, Psychologie
(Magistra Artium)
Jahr: 2001
Ort: Greifswald

Qualifikationen

SERVICES: ITSM Tools, Service Catalog Management, Service Design, Transition und Operation, CSI, PROZESSE: Prozessanalyse und -modellierung, Prozesslandkarten, KVP, BPMN, UML, Signavio, Camunda, ORGANISATION: SIAM, SCMIS, STEUERUNG: COBIT, IT-Controlling, Steuerung- und Berichtswesen, Kennzahlen, PDCA, SWOT, Workshop und Barcamps, PMO

Über mich

Als Service und Prozess Management Spezialistin lege ich besonderen Wert auf organisatorische und prozessuale Schnittstellen. Das sind nach meiner Erfahrung neuralgische Punkte an denen über den Erfolg in Linientätigkeiten und Transformationsinitiativen entschieden wird. Diese Übergänge verlangen gebündelt technische und soziale Kompetenzen. Sie verlangen und benötigen ein gegenseitiges Verständnis auf beiden Kompetenzfeldern! Mein Schlüssel zum Erfolg – eine wertebasierte Kommunikation!

Greifen Sie auf meine Expertise in der IT Management Beratung zurück, die ich in über 10 Jahren in national und international agierenden Organisationen und Unternehmen aufgebaut habe.

Persönliche Daten

Sprache
  • Deutsch (Muttersprache)
  • Englisch (Fließend)
  • Spanisch (Grundkenntnisse)
Reisebereitschaft
Weltweit
Arbeitserlaubnis
  • Europäische Union
  • Schweiz
  • Vereinigte Staaten von Amerika
Profilaufrufe
548
Alter
46
Berufserfahrung
16 Jahre und 1 Monat (seit 01/2004)
Projektleitung
5 Jahre

Kontaktdaten

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