CX and Project Management Consultant

7/2017 – 5/2018

-Begleitung des Start-Up „TOP“ von der Idee bis zur Markteinführung
-Entwicklung der Produktstreams, Services und Prozesse
-Akquise von Top Sellern
-Verantwortlich für Webseitenentwicklung, Customer Support, Marketing & Sales



Direktvertrieb, Produktdesign, Produktmanagement, Unternehmensgestaltung

1/2015 – 6/2017

-Führung des Customer Experience Bereiches (inklusive Mitarbeiterführung)

-Verantwortlich für die Leitung verschiedener cross-funktionaler Projekte zur Verbesserung von Produkten/Prozessen (Jira Kanbanboards)

• Bedarfsanalysen
• Business Case Berechnungen
• Identifikation von relevanten Stakeholdern
• Projektdurchführung (agile Kanban)
• Projektkontrolle

Projektbeispiele:
1) Entwicklung eines neuen Ad-Screening Tools zur Erhöhung der Sicherheit
- Steuerung von cross-funktionaler, internationaler Teams (IT, Legal, Marketing, Dev, Product, CS, Trust & Safety)
- Steuerung von externen Diensleistern

2) Projekt zur Kontaktreduktion bei Betrugsfällen
- Customer Care und IT Projekt
- Erarbeitung des Ist-Zustands inklusiver relevanter KPI's
- Erarbeitung des Soll-Zustandes mit dem Ziel 0 CS-Kontakte
- Steuerung der Umsetzung der Anforderungen in den IT-Projektteams (Kanban)


-Beratung und Unterstützung aller Unternehmenseinheiten zum Thema Customer Experience

Durchführung von Marktforschungsaktivitäten:
-NPS
-Customer Touch Points
-Customer Journeys
-Studien zu Nutzungsbarrieren

Agile Entwicklung, IBM SPSS Statistics, Kanban, Marktforschung / -analyse, Personalführung, Projektorganisation

5/2011 – 9/2014

1&1 Internet AG, Karlsruhe

Verantwortlich für die Konzeption und Umsetzung Experience-relevanter Prozess- und Produktverbesserungen

• Leitung von internationalen Projektteams Mitarbeit beim Auf- und Ausbau des Customer Experience Bereiches der 1&1 Internet AG/Hosting

• Konzeptentwicklung zur Gewinnung von Kundenfeedback über alle Kontaktkanäle (Survey’s, Hotlines etc.) incl. Umsetzung

Beispiele Projekte:
1) Incident Communication:
-Entwicklung eines Kommunikationsprozesses (intern + Endkunde) für major Incidents (Serverausfälle) für sämtliche 1&1 Länder
-Identifikation der relevanten Stakeholder
-Analyse der Ist-Situation
-Erarbeitung des Soll-Prozesses (klassicher Werkzeuge des Prozessmanagements)
-Ausarbeitung eines ad-hoc Übersetzungsprozesses
-Implementierung des Prozesses
-Monitoring und Verbesserungen

2) Reduktion involuntary churn
- Verringerung der Anzahl der Kunden, die Rechnungen nicht begleichen (Finance, CS, Legal, Product, IT)
- Analyse der Hauptursachen für offene Rechnungen
- Identifikation der relevanten Stakeholder
- Ist-Situation zur Soll-Situation
- Umsetzung ausgearbeiteter Maßnahmen
- Monitoring und Verbesserungen

Projektleitung / Teamleitung, Projektmanagement - Konzeption / Vorgehensmodell, Prozessoptimierung

9/2008 – 12/2010

Leitung von und Mitarbeit an internationalen Marktforschungsprojekten mit Schwerpunkt Kundenbindung (Fragebogenerstellung, Datenerhebung, Datenanalyse)

Beratung der Klienten bei der Umsetzung/Realisierung von Marketingmaßnahmen

Analysemethoden in Excel und SPSS

IBM SPSS Statistics, Marktforschung / -analyse