Senior Manager Aftersales Customer Service, Change-, Projektmanagement

6/2015 – 3/2016

• Operative Leitung der weltweit verantwortlichen Serviceabteilung, 23 Mitarbeitern, Umsatz +15 Mio. €

Randbedingungen:
• Massive Unzufriedenheit der Mitarbeiter, der Stelleninhaber wurde freigestellt
• Sicherstellung der Planumsätze 2015
• Aufbau operativer Strukturen zur Sicherstellung der Service - Qualität

Vorgehen / Lösung:
• Abstimmung der Anforderungen und Ziele der Serviceorganisation mit der
Geschäftsführung
• Detaillierte Gespräche mit den Mitarbeitern, Aufbau einer soliden Vertrauensbasis
• Unterstützung der Mitarbeiter im Tagesgeschäft – Aufnahme von Verbesserungs-Potentialen und Optimierung operativer Abläufe

Ergebnis:
• Das operative Ergebnis für 2015 wurde ca. 10% überschritten (16 Mio.€)
• Integration des Service in ein Konzernweites Service-Council
• Strukturelle Veränderungen der Organisation zur Optimierung der Servicequalität
• Optimierung der Ersatzteil-Umsätze und –Margen durch Einführung einer
Kategorienmatrix nach Komplexität, Wettbewerb Struktur, Preis sowie Eigenfertigung
und Kaufteile; Margenerhöhung um durchschnittlich 5%

Technischer Vertrieb, Change Management, Interim Management, Prozessberatung, Personalführung, Servicekonzept

10/2011 – 4/2015

• Leitung Aftersales national / international: Field Service, technischer Support, Garantie, Vertrieb Service und Ersatzteile; 35 Mitarbeiter, Umsatz 3,8 Mio. €

Technischer Support, Change Management, Personalführung, Service-Level-Management (SLA), Außendienst-Steuerung, Retouren- / Garantiemanagement, Ersatzteillogistik / Servicelogisik

4/2011 – 9/2011

• Aufbau einer Serviceorganisation für das Projektgeschäft in den USA
• Implementierung von SAP (OTC) für Solarprojekte

Randbedingungen:
• Aufbau neuer Service Prozesse zur Betreuung von Großprojekten
• Erstellung von Prozessen zur sicheren Abwicklung der Produktlieferung für
Solarparks -Kraftwerke(Utilities)

SAP SD-OTC, Interim Management, Prozessmanagement, Projektmanagement, Personalsuche / -auswahl, Personalorganisation, Servicekonzept

1/2011 – 4/2011

Aufgabenstellung:
• Operative Leitung des Aftersales und Einarbeitung des neuen Stelleninhabers.

Randbedingungen:
• Massive Unzufriedenheit der Mitarbeiter mit dem Management des Bereiches – der
Leiter wurde seinen Aufgaben enthoben.
• Strategische Weiterentwicklung des Service-Business sowie Weiterbetreuung von
Auslandsniederlassungen, die zwischenzeitlich vom Konzern übernommen wur-den.

Technischer Support, Change Management, Management (allg.), Interim Management, Projektmanagement, Business Plan, Servicekonzept, Außendienst-Steuerung

3/2010 – 10/2010

Aufgabenstellung:
• Leitung des globalen Customer Service, Sicherstellung des operativen Betriebes,
Vorbereitung und Implementierung eines SAP ERP-Systems

Randbedingungen:
• Abwicklung des Auftragsmanagements, Volumen von ca. 35 Mio. € pro Woche
• Direkte Übernahme der disziplinarischen und fachlichen Verantwortung

SAP APO, SAP SD-OTC, Technischer Vertrieb, Change Management, Management (allg.), Interim Management, Projektmanagement, Prozessberatung, Personalführung, Servicekonzept

1/2006 – 12/2009

10/08 – 02/10 Partner bhs-Consulting &Solutions, Karriereberatung im Auftrag des VDI
01/08 - 01/10 Karriereberatung im Auftrag des VDI
08/07 – 09/08 Ford Werke AG, Projekt Management Automobilentwicklung
12/06 – 07/07 DEKRA, Beratung Automobil Handel, Prozessoptimierung After Sales
01/06 – 08/06 Toyota / Lexus, Händler Auditierung Sales & After Sales

Fahrzeugtechnik, Technisches Projektmanagement, Interim Management, Projektmanagement - Audits, Prozessberatung, Personalberatung, Automobilhandel, Lieferantenentwicklung

10/2001 – 8/2005

• Führung der Büros in München und Köln (95 Mitarbeiter, Umsatz-Budget 8 Mio. €) und
leitende Unterstützung des Standortes Turin in Italien
• Erstellen von Budget, Forecast und Business Plänen
• Erschließen neuer Märkte und Industriezweige

Salesforce, Technisches Projektmanagement, Lastenheft / Pflichtenheft / Anforderungsspezifikation, Business Development, Internationalisierung, Business Plan, Personalführung, Budgetierung

1/1990 – 9/2001

10/1999 – 09/2001 Manager Service Technology, Turin; 35 MA, int. Budget 25 Mio. €
09/1997 – 09/1999 Technischer Leiter Deutschland, Heilbronn; 68 MA,
Budget: Garantie 125 Mio. €, Marketing 2 Mio. €
10/1992 – 08/1997 Leiter Aftersales Region West, Düsseldorf; 17 MA,
Ersatzteile 70 Mio. €, Garantie – Budget 20 Mio. €
10/1990 – 09/1992 Leiter Kundendienst-Förderung, Division Lancia, Turin; 5 Mitarbeiter
01/1990 – 09/1990 Assistent der Technischen Direktion

Lastenheft / Pflichtenheft / Anforderungsspezifikation, Management (allg.), Projektmanagement - Vertragsmanagement, Internationalisierung, Personalführung, Prozesscoaching, Kundenberatung, Servicekonzept, Außendienst-Steuerung, CRM (Customer Relationship Management), Unternehmer-Coaching, Retouren- / Garantiemanagement

1/1988 – 12/1989

9 Mitarbeiter
• Klärung von Reklamationsfällen mit Kunden, Händlern und Rechtsanwälten
• Entwicklung und Umsetzung neuer Kulanzrichtlinien

Fahrzeugtechnik, Kundenberatung, Servicekonzept, Kundenanalyse, Rechtsberatung