Management Beratung CRM

1/2018 – 7/2018

Analyse IST-Organisation
Entwicklung Zielbild, Rolle und Integration der Serviceorganisation
Ableitung Zielorganisation

Projektmanagement, Unternehmensberatung, Call Center, CRM (Customer Relationship Management)

7/2017 – 10/2019

Konzeption und Aufbau Realisierungscontrolling auf Einzelmaßnahmenebene
Koordination der Teilprojektverantwortlichen und Controllingabteilungen der dezentralen Einheiten
Entwicklung Business Case für Kostensenkungsmaßnahmen
Verfolgung der Umsetzung der Einzelmaßnahmen gegen den Business Case
Reporting im Konzern und Durchführung Risikomanagement
Überleitung Einsparpotenziale in Mittelfristplanung

Bedarfsplanung, Kostensenkungs-Programm, Sachkostenmanagement, Mehrprojektmanagement, Unternehmensberatung

5/2017 – 9/2017

Identifizierung Hauptprozesse, Volumentreiber und Problemfälle im externen Call Center
Aufnahme und Dokumentation der Prozesse für drei Verlagshäuser
Entwicklung Dokumentationsstruktur als Schulungsunterlage für die Call Center Agenten

Prozessoptimierung, Prozessmanagement, Projektleitung / Teamleitung, Prozessberatung, Unternehmensberatung, Call Center, CRM (Customer Relationship Management)

5/2017 – 9/2017

Identifizierung Hauptprozesse, Volumentreiber und Problemfälle im externen Call Center
Aufnahme und Dokumentation der Prozesse für drei Verlagshäuser
Entwicklung Dokumentationsstruktur als Schulungsunterlage für die Call Center Agenten

Prozessoptimierung, Prozessmanagement, Prozessberatung, Unternehmensberatung, CRM (Customer Relationship Management)

8/2016 – 2/2017

Planung und Steuerung als verantwortlicher Programm- und Projektleiter der Projekte IT-Roadmap, Geschäftsprozessmodell und kfm. Steuerungsmodell
Entwicklung einer gesamtheitlichen IT-Strategie mit neuem Governancemodell, Organisation, Ziellandschaft und Umsetzungsroadmap für das Projektportfolio basierend auf IT Service Prozessen nach ITIL
Dokumentation der Prozesse in MS-Visio und Signavio

IT-Governance, IT-Strategieberatung, Prozessmanagement, Mehrprojektmanagement, Unternehmensberatung

5/2016 – 7/2016

Analyse Lieferantenportfolio in den Warengruppen IT-Hardware, IT-Software und IT-Dienstleistungen
Definition eines differenzierten Sourcingansatzes über Warengruppen und spezifische IT-Services in IT-Domänen

IT-Governance, IT-Outsourcing-Konzepte, IT-Strategieberatung, Projektleitung / Teamleitung, Unternehmensberatung

2/2016 – 1/2017

Projektakquise
Programm- und Projektmanagement
Aufbau des Segments Energy im Bereich Technology Advisory

IT Portfoliomanagement, IT-Governance, IT-Outsourcing-Konzepte, IT-Rahmenplanung, IT-Strategieberatung, Mehrprojektmanagement

7/2015 – 1/2016

Betreuung von zwei global Accounts im Outsourcing der Atos

Outsourcing

12/2012 – 6/2015

Aufbau der Gesellschaft
Verantwortlich für Personal und Vertrieb

Personalführung, Strategische Unternehmensplanung, Call Center, CRM (Customer Relationship Management)

10/2012 – 12/2013

Verantwortliche Steuerung des Projektes
Entwicklung Service Vision und Business Case
Software- und Dienstleisterauswahl

Kostensenkungs-Programm, Agile Entwicklung, Projektmanagement (IT), IT-Strategieberatung, Mehrprojektmanagement

6/2012 – 12/2012

Entwicklung digitales Servicekonzept mit Fokus Kontaktvermeidung und Self-Service Angebot im MVP Ansatz
Product Owner Kundenservice im agilen Entwicklungsprozess
Konzeption modularer Produkt- und Servicekatalog und Umsetzung in SAP IS-U mit flexiblem Tarifbaukasten

Agile Entwicklung, SAP IS-U, Billing / Rating (Telekommunikation), CRM (Customer Relationship Management)

10/2009 – 6/2015

Führung von 50 Mitarbeitern in 3 Abteilungen
Verantwortung der After-Sales Prozesse von Lieferantenwechsel bis Forderungsmanagement
Einführung zentraler Customer Care Systemverbund (SAP IS-U, MS Dynamics)
Optimierung Customer Care Organisation (Performancesteigerung Kundenservice, Beschleunigung Billing, Outsourcing Call Center Aktivitäten)

Mehrprojektmanagement, eBusiness-Strategie, Outsourcing, CRM (Customer Relationship Management)

9/2008 – 9/2009

Aufbau Geschäftsführungsbüro,
Organisation Gremienarbeit (AR und GV)
Entwicklung KPI Konzept zur unternehmensweiten Steuerung der operativen Bereiche

Mehrprojektmanagement, Qualitätsmanagement (allg.), Unternehmensstrategie, CRM (Customer Relationship Management)

9/2004 – 8/2008

Entwicklung und Anpassung IT-Strategie
Abgleich der IT-Governance mit der Konzern-IT-Governance
Ableiten Umsetzungsmaßnahmen IT-Strategie und Controlling
Entwicklung und Umsetzung Compliance Strategie

IT-Governance, IT-Controlling, IT-Outsourcing-Konzepte, IT-Rahmenplanung, IT-Strategieberatung, Compliance management, Mehrprojektmanagement

5/2000 – 10/2000

Analyse Beschwerdeaufkommen auch Thema, Region und Kundensegment
Ableiten von Verbesserungspotenzialen im jeweiligen regionalen Markt
Entwicklung von Sofortmaßnahmen zur Beschleunigung der Bearbeitung bei Servicefehlern (Sofortkompensation) nach Kundengruppe

Organisation (allg.), Prozessberatung, Unternehmensberatung, CRM (Customer Relationship Management)

6/1998 – 8/2004

Beratung von Mandaten und Leitung von Projekten:
- Kostenreduzierungsprogramm IT Dt. Bahn
- Customer Relationship Projekte im Airlinesegment

Kostensenkungs-Programm, Projektmanagement (IT), Mehrprojektmanagement, Unternehmensberatung, CRM (Customer Relationship Management)