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Agiles Learning & Development, Abteilungsaufbau, Customer Relations

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  • 24.01.2020

Kurzvorstellung

Strategisch, gut vernetzt, 15 Jahren Erfahrung in Talententwicklung, Unternehmenskultur, Prozessoptimierung und Abteilungsaufbau. Ergebnisorientierte Führungspersönlichkeit mit fundiertem Know-how in strategischer Konzeption und Lernpsychologie.

Qualifikationen

  • CRM (Customer Relationship Management)
  • E-Learning
  • Führungstraining
  • Personalberatung - Personalentwicklung
  • Qualitätsmanagement (allg.)
  • Schulung / Coaching (allg.)
  • Service-Level-Management (SLA)
  • Training - Coaching-Kompetenzen
  • Unternehmensberatung
  • Unternehmer-Coaching

Projekt‐ & Berufserfahrung

Chief Visionary Officer
Kundenname anonymisiert, Berlin
1/2019 – 1/2020 (1 Jahr, 1 Monat)
Dienstleistungsbranchen (Service)
Tätigkeitszeitraum

1/2019 – 1/2020

Tätigkeitsbeschreibung

Gestaltung der Gesamtvision und Organisationsstruktur des Betriebs
Konzeption des Programm- und Leistungsportfolios
Darstellung der Zusammenhänge eines vielfältigen Einsatzgebietes
C-Level Coaching und Mentoring
Unterstützung bei Investorenpräsentationen und -meetings

Eingesetzte Qualifikationen

Prozessberatung, Unternehmensstrategie, Investor Relations, Servicekonzept, Unternehmer-Coaching

Operations Head Trainer and Coach
Telefónica Germany GmbH & Co. oHG, Nürnberg
2/2014 – 12/2015 (1 Jahr, 11 Monate)
Telekommunikation
Tätigkeitszeitraum

2/2014 – 12/2015

Tätigkeitsbeschreibung

Side-by-Side-, Vertriebs- und Service-Coaching
Berater für Teamleiter in allgemeinen Customer Service Themen
Stille Überwachung/Silent Monitoring eingehender und ausgehender Anrufe
Mitarbeiterschulung (ein- und ausgehender Anrufe, E-Mails und Chat)
Berichterstattung und Strategieentwicklung in Übereinstimmung mit aktuellen Kampagnen

Eingesetzte Qualifikationen

Projekt-Qualitätssicherung, Kommunikationsstrategie, Schulungskonzepte, Train the Trainer, Training - Coaching-Kompetenzen

Head of Customer Care Training Department
Delivery Hero SE, Berlin, Berlin
4/2013 – 9/2013 (6 Monate)
Konsumgüterindustrie
Tätigkeitszeitraum

4/2013 – 9/2013

Tätigkeitsbeschreibung

Aufgaben: Koordination und Optimierung von internen und externen Trainings (Prozesse, Produkte und firmenspezifische Inhalte)
Analyse des Trainings- und Coachingbedarfs
Prozessgestaltung und -überwachung für die kundeninterne Abwicklung
Erstellung, Strukturierung und Integration eines neuen Einarbeitungskonzepts inklusive Onboarding-Prozess
Kollegen führen, ausrüsten und betreuen
Entwickeln interner Trainer (Train the Trainer)
Unterstützung der Geschäftsführung in Indien bei Schulungsthemen und Onboarding-Strukturierung
Entwicklung und Durchführung von Salesforce-Schulungen
Support der Team Manager als Team Ansprechpartner für technische Themen und Prozesse in Bezug auf Mitarbeiterentwicklung und -performance

Verantwortung: Führen und Ausbilden der Mitarbeiter, Abteilungsaufbau, Dienstleistersteuerung, Konzipieren von Entwicklungs- und Lernprogrammen, Koordinieren, Optimieren und Nachhalten aller Trainingsmaßnahmen, Einführen von eLearning und Blended Learning, Durchführen von Workshops, Supervision, On-the-Job-Coaching

Erfolge: Verschlanken des bestehenden Onboarding- und Entwicklungsprozesses um 50% bei gleichzeitiger Qualitäts- und Performancesteigerung

Eingesetzte Qualifikationen

Projekt-Qualitätssicherung, Leistungsmessung, Kommunikationsstrategie, Schulungskonzepte, Train the Trainer, Training - Coaching-Kompetenzen

Berater, Trainer und Coach
Diverse Kunden in kurzen Zeitspannen, deutschlandweit
7/2012 – 12/2019 (7 Jahre, 6 Monate)
Dienstleistungsbranchen (Service)
Tätigkeitszeitraum

7/2012 – 12/2019

Tätigkeitsbeschreibung

Referenzkundenauszug: Zalando SE, Total Deutschland GmbH, Lagardère, L’Oréal Deutschland GmbH, Steelcase, Johnson & Johnson Medical GmbH, Mainova AG, Evonik Industries AG, mytheresa.com, Bürkert GmbH & Co. KG, Helm AG

Verantwortung: Konzipieren und Umsetzten von Qualifikationsmaßnahmen, Programmen und Workshops der Mitarbeiterentwicklung, Sicherstellen der Konzeptanschlussfähigkeit an etablierte Prozessmodelle sowie aktuellen Bedarf oder Wandel, Karriere-, Performance-, Transfer-, Leadership-, Persönlichkeits- sowie On-the-Job-Coaching, Leiten von Mastermind-Gruppen, Durchführen von Initiativen zu den Spezialthemen Werte, Kultur sowie Change

Eingesetzte Qualifikationen

Moderation, Change Management, Karriereplanung, Personalberatung, Talentmanagement, Trainee-Programm, Interkulturelle Kommunikation, CRM (Customer Relationship Management), Führungstraining, Kommunikationstraining, Training - Stressbewältigung, Unternehmer-Coaching

Manager Complaint Office, Consumer Service (Festanstellung)
Sony Deutschland GmbH, Berlin
2/2007 – 12/2011 (4 Jahre, 11 Monate)
High-Tech- und Elektroindustrie
Tätigkeitszeitraum

2/2007 – 12/2011

Tätigkeitsbeschreibung

Bis 2010
Verantwortung: Einarbeiten und Führen von Mitarbeitern, Strategische Steuerung diverser Dienstleister, Einführen des Net Promoter Scores, Leiten von Projekten, Prozess-, Kostenstellen- und budgetverantwortlich inklusive Gestalten der Prozesslandschaften, Implementieren von Mystery-Calls sowie eines verbesserten CRM-Systems

Erfolge: Platz 2 der besten Service-Hotlines im Marktsegment, europaweite Übernahme des Qualitätsmanagement-Konzepts nach Deutschlandtest

Aufgrund Restrukturierung des Unternehmens ab 01/2011 - 12/2011, Elternzeitvertretung als Team-Referent in der Sony Europe Ltd. in Berlin.

Verantwortung: Aufzeigen und Dokumentieren von Risiken, Schwachstellen und Stärken als Auditor, Organisieren und Begleiten von Board-Meetings, Klären offener Fragestellungen und Mitarbeit in Projekten

Erfolge: Koordinieren und Abwickeln eines viertägigen, internationalen Events mit circa 450 Mitarbeitern bestehend aus cross-functional Teams zur Umsetzung der europaweiten Unternehmenstransformation

Eingesetzte Qualifikationen

Budgetierung, Prozessoptimierung, Organisation (allg.), Ablauf- / Terminmanagement, Projektleitung / Teamleitung, Auditor, Qualitätsmanagement (allg.), Service-Level-Management (SLA), Servicekonzept, Kommunikationstraining

Fach- und Kommunikationstrainer (Projekt Jamba!) (Festanstellung)
SNT Deutschland GmbH, Potsdam
5/2005 – 12/2006 (1 Jahr, 8 Monate)
Dienstleistungsbranchen (Service)
Tätigkeitszeitraum

5/2005 – 12/2006

Tätigkeitsbeschreibung

Verantwortung: Inhaltliche und organisatorische Projektierung der fachlichen Qualifikationsmaßnahmen und Workshops, Initiieren und Einführen eines Multiplikatorenkonzepts, Anleiten der Co-Trainer, Beraten der Führungskräfte zur Mitarbeiterentwicklung
Erfolge: Kontinuierliche Qualitäts-, Performance- und Umsatzsteigerung

Eingesetzte Qualifikationen

Qualitätsdokumentation, Qualitätshandbuch, Kommunikationstraining, Training - Coaching-Kompetenzen

Customer Service Quality Manager & Trainer (Festanstellung)
Jamba! GmbH, Berlin
3/2004 – 4/2005 (1 Jahr, 2 Monate)
Handel
Tätigkeitszeitraum

3/2004 – 4/2005

Tätigkeitsbeschreibung

Verantwortung: Implementieren eines internationalen Trainingssektors inklusive Qualifizierungsmaßnahmen, Erstellen und Umsetzen eines Trainings- und Coachingkonzepts mit Qualitätshandbuch

Erfolge: Sichern von 47.000 Kunden durch ad hoc Strategieentwicklung, -koordination und -umsetzung im Krisenmanagement

Eingesetzte Qualifikationen

Prozess- / Workflow, Projekt-Qualitätssicherung, Qualitätsdokumentation, Service-Level-Management (SLA), Kommunikationstraining

Zertifikate

Verhaltens-Profiler
2016
Leadership Coach, Trainer, Speaker
2015
Fach- und Kommunikationstrainer
2006

Ausbildung

Personal und Business Coach
Ausbildung
2012
Hamburg
Management Assistenz
geprüfte Managementassistentin (Diplom)
2003
Hamburg

Über mich

Aufgrund meines konzeptionellen Denkens sowie sehr guten Auffassungsgabe, kann ich mich schnell in neue Situationen einfinden. Für meine Kunden habe ich Prozesse verschlankt mit gleichzeitiger Steigerung der Qualität, Mitarbeiterzufriedenheit und steigendem Umsatz. Meine Arbeit ist geprägt von Weitsicht für nachhaltige Ergebnisse und sinnige Aktionen. Profitieren Sie davon, dass ich Konzepte mit Return on Investment erstelle, wirtschaftlich mit Ressourcen umgehe und Initiativen auf allen hierarchischen Ebenen implementieren kann. Mit Erfahrung im Entwickeln von Konzepten, Accelerated sowie Lean Learning, glaube ich genau die richtige Person für zukunftsorientierte Unternehmen zu sein.

Trends zu kennen und Best Practices einfließen zu lassen, als auch zu hinterfragen ist für mich selbstverständlich. Kunden loben besonders meine Treffsicherheit aufgrund der agilen Arbeitsweise, dem ein iterativer Prozess zugrunde liegt.

Weitere Kenntnisse

MS-Office, E-Learning, Blended Learning, CSR, Networking, Salesforce, Outsourcing, Steuerung von Dienstleistern, Dialogmarketing, Zoom, Contentmanagement-Apps, Auditgrundkenntnisse, E-Mail Marketing

Persönliche Daten

Sprache
  • Deutsch (Muttersprache)
  • Englisch (Fließend)
Reisebereitschaft
Weltweit
Arbeitserlaubnis
  • Europäische Union
Profilaufrufe
1761
Alter
44
Berufserfahrung
24 Jahre und 7 Monate (seit 08/1999)
Projektleitung
6 Jahre

Kontaktdaten

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