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Contact Center-Experte

zuletzt online vor 2 Tagen
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  • 45239 Essen
  • Weltweit
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  • 06.03.2024

Kurzvorstellung

Experte für Contact Center, der mit seinem Team alle Bereiche rund um die Kundenkommunikation abdeckt: Technik, Prozesse, Personalmanagement, Customer Experience, etc.

Qualifikationen

  • Call Center
  • CRM Beratung (allg.)
  • Dialogmarketing
  • Informatik
  • Personaleinsatz
  • Telekommunikation / Netzwerke (allg.)
  • Unternehmensberatung

Projekt‐ & Berufserfahrung

Auswahl einer neuen, globalen Kundenservice Plattform
DAX-Konzern, Weltweit
11/2021 – 3/2023 (1 Jahr, 5 Monate)
Bauwirtschaft, Anlagen- und Schiffbau
Tätigkeitszeitraum

11/2021 – 3/2023

Tätigkeitsbeschreibung

Leitung eines Projekts zur Evaluierung des Contact Centers der Zukunft mit Fokus Customer Experience
Aufnahme der Anforderungen der fachlichen Benutzer weltweit
Erstellen einer Anforderungsliste mit Aufnahme der IT-Anforderungen der Fachabteilungen sowie die entsprechenden Anforderungsdokumente

Eingesetzte Qualifikationen

Call Center, CRM (Customer Relationship Management), Unternehmensberatung

Auswahl Contact Center-Plattform, Implementiering WFM-Prozess
Energiebranche, NRW
9/2020 – offen (3 Jahre, 7 Monate)
Versorgungswirtschaft
Tätigkeitszeitraum

9/2020 – offen

Tätigkeitsbeschreibung

Konzept-Erarbeitung mit Fachseite und IT unter Berücksichtigung aller Kanäle (Besonderheit: Unter Einbeziehung des Shop)
Erstellung der Ausschreibungsdokumente
Begleitung des Ausschreibungsprozesses und fachliche Beratung
Einführung des WFM-Prozesses

Eingesetzte Qualifikationen

Call Center, CRM Beratung (allg.), Personaleinsatz, Unternehmensberatung

Berater Outbound- & Daten-Prozesse, Agentenmaske
Kleiner Contact Center Dienstleister, Essen
12/2018 – 12/2021 (3 Jahre, 1 Monat)
Dienstleistungsbranche
Tätigkeitszeitraum

12/2018 – 12/2021

Tätigkeitsbeschreibung

Beratung & Konzeption des Outboundprozesses inkl. Datenmanagement und Agentenmaske unter Berücksichtigung regulatorischer Vorgaben

Eingesetzte Qualifikationen

Telekommunikation / Netzwerke (allg.)

Berater Outbound-Prozess
Kleines Inhouse Telesales-Team, Essen
6/2018 – 12/2020 (2 Jahre, 7 Monate)
Telekommunikation
Tätigkeitszeitraum

6/2018 – 12/2020

Tätigkeitsbeschreibung

Beratung des Kunden in Bezug auf:
Regulatorische Anforderungen
Ergonomische Agentenmaske
Datenmanagement und Buchungsprozesse

Eingesetzte Qualifikationen

Telekommunikation / Netzwerke (allg.)

Ontact Center-Berater "Globale Customer Service Vision 2023
Logistik-Branche, Norddeutschland
2/2018 – 1/2021 (3 Jahre)
Logistikdienstleister
Tätigkeitszeitraum

2/2018 – 1/2021

Tätigkeitsbeschreibung

Unterstützung bei der Erstellung der Strategie für einen kundenzentrierten Kundenservice 2023
Bewertung der technischen Lösungen
Projektunterstützung beim Rollout, welcher in unterschiedliche Phasen gegliedert wurde

Eingesetzte Qualifikationen

Call Center, Unternehmensberatung

Schnittstelle IT/Business für Outbound Contact Center Plattform
Telko, Deutschlandweit
5/2014 – offen (9 Jahre, 11 Monate)
Telekommunikation
Tätigkeitszeitraum

5/2014 – offen

Tätigkeitsbeschreibung

2021/22 – Projektleiter Predictive Best Agent-Pairing Outbound mittels AI
2020 – Beratung zur Ausschreibung einer Messaging-Lösung
2020 – POC-Begleitung und Ausschreibung einer Lösung zum Echtzeitcoaching zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit und Sales
2019 – Leitung eines RFI “Omnichannel Contact Center Platform of the Future” inkl. WFO
2018 – Ausschreibungsleitung Contact Center-Lösung für externe Dienstleister
2018 – Audits von Dienstleistern
2014 – 202 – Operatives Betriebsmanagement-Management im Telesales

Eingesetzte Qualifikationen

Call Center, Telekommunikation / Netzwerke (allg.), Unternehmensberatung

Ausbildung

Informatik
Dipl. Ing. in Netzwerk und Medientechnik
2001
Stuttgart

Über mich

Berater für Contact Center mit einer 360°-Sicht auf Mitarbeiter, Prozesse und Technik und starkem Fokus auf Schnittstelle zwischen fachlicher Anforderung und technischer Umsetzbarkeit im realistischen Kostenrahmen

Weitere Kenntnisse

• Anbieterunabhängige Beratung zu aktuellen Contact Center-Technologien und Lösungen
• Unterstützung bei der Technologie-Auswahl
• Contact Center-Prozesse wie WFM, QM, Sprachanalyse
• Schnittstelle Fachseite/IT
• Projektmanagement

Persönliche Daten

Sprache
  • Deutsch (Muttersprache)
  • Englisch (Fließend)
  • Französisch (Grundkenntnisse)
Reisebereitschaft
Weltweit
Arbeitserlaubnis
  • Europäische Union
  • Schweiz
Profilaufrufe
1025
Alter
46
Berufserfahrung
22 Jahre und 5 Monate (seit 10/2001)
Projektleitung
19 Jahre

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