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Interim Manager (DDIM) | Kundenservice | After Sales Service | Customer Service | ESG I Order Management I Vertriebsinnendienst

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  • 04.03.2024

Kurzvorstellung

Ich bin Interim Manager und Experte für Kundenservice, After Sales Service , Customer Service, ESG Nachhaltigkeit, KI
Als IM entwickle ich neue Geschäftsfelder und Dienstleistungen; optimiere Customer Service - und Vertriebsinnendienst Prozesse.

Auszug Referenzen (2)

"Herr F. hat Kundenservice Projekte erfolgreich geleitet und abgeschlossen. Meine klare Empfehlung als Interim Manager für After Sales Aufgaben"
Leiter Service (Festanstellung)
Thomas Sturz
Tätigkeitszeitraum

1/2009 – 3/2020

Tätigkeitsbeschreibung

- Entwicklung von B2C Dienstleistungen-Konzepten

- Rollout Dienstleistungen-Konzepten bundesweit

- Produktmanagement Solutions Portfolios

- Aufbau von externen bundesweiten Partnernetzen

- Marketingplanung

- Budget- und Umsatzplanung

- Steuerung

- eCommerce Online Vermarktung von Dienstleistungen entwickelt



- Projektbeispiele



Handyreparatur und Dienstleistungscounter in über 400 Elektrofachmärkten





bundesweite Klimaanlagen-Installationen für B2C

Eingesetzte Qualifikationen

After sales management, Auswahl Vertretern / Kooperationspartnern, CRM (Customer Relationship Management), Handelsmarketing, Projektmanagement, Wettbewerbsanalyse

"Sehr gute Zusammenarbeit, innovative Dienstleistungsideen wurden umgesetzt! Ich kann Hr. F. uneingeschränkt weiterempfehlen"
Garantieverlängerung und Versicherung (Festanstellung)
Kundenname anonymisiert
Tätigkeitszeitraum

1/2009 – 12/2019

Tätigkeitsbeschreibung

Entwicklung Garantieverlängerung und B2C Versicherungsprodukte für Elektrofachhandel.



Optimierung des Portfolios



Suche und Auswahl geeigneter Kooperationspartner (z.b. Versicherungen)



Steuerung und Opimierung der Versicherungfälle



Prozessdefinition mit Versicherungsunternehmen

Schulung von Vertriebsmitarbeitern

Eingesetzte Qualifikationen

After sales management, Projektmanagement, Retouren- / Garantiemanagement, Zusatzversicherung

Qualifikationen

  • Call Center
  • Customer Service
  • Kundenservice
  • After sales management
  • Business-to-business (B2B)
  • Business-to-Consumer (B2C)
  • Business Development
  • Einzelhandel (Retail)
  • Großhandel
  • Immobilienservice
  • Interim Management
  • OKR Objectives and Key Results
  • Organisation des Vertriebs
  • Outsourcing
  • Personalführung
  • Salesforce

Projekt‐ & Berufserfahrung

Interim Manager Kundenservice
ContiPark Parkgaragengesellschaft, Berlin
10/2022 – 10/2023 (1 Jahr, 1 Monat)
Dienstleistungsbranchen (Service)
Tätigkeitszeitraum

10/2022 – 10/2023

Tätigkeitsbeschreibung

Leitung Kundenservice D
Einführung Salesforce /CRM
Prozessoptimierung im Customer Service
Outsourcing Callcenter

Eingesetzte Qualifikationen

Call Center, Immobilienservice, Outsourcing, Personalführung, Salesforce, Service Management

Interim Customer Service Leiter / Vertrieb
Evergreen Garden Care DIY / Garten / Substral, Salzburg
6/2021 – 9/2022 (1 Jahr, 4 Monate)
Konsumgüterindustrie
Tätigkeitszeitraum

6/2021 – 9/2022

Tätigkeitsbeschreibung

Interim Customer Service Manager für Deutschland, Österreich & Nordics
fachliche Neuaufstellung Customer Service Bereich B2B
operative Lösung von Aufgaben -> SAP S4 Hana / EDI
Projekt Aufbau Amazon Direktbelieferung / Direct Fulfillment ( Dropshipment)
Verbesserung Order to Cash Prozesse

Branche: DIY , Garten, Chemie

Eingesetzte Qualifikationen

SAP S/4HANA, EDI / EDIFACT, Business-to-business (B2B), Business-to-Consumer (B2C), Einzelhandel (Retail), Großhandel, Interim Management, Organisation des Vertriebs

Berater und Business Developer
Handelsunternehmen, Pfaffenhofen
2/2021 – 2/2021 (1 Monat)
Handel
Tätigkeitszeitraum

2/2021 – 2/2021

Tätigkeitsbeschreibung

Konzeption von 3 neuen Service-Dienstleistungen, die mein Kunde ab sofort vermarktet

Beratung und Konzepterstellung Re-Start nach Ende Corana Lockdown

Optimierung Click & Collect Service des Einzelhändlers um Wartezeiten für den EndKunden zu verringern und die Kundenzufriedenheit zu steigern

Eingesetzte Qualifikationen

Business Development, Dienstleistung (allg.), Einzelhandel (Retail), Kundenanalyse, Servicekonzept

Leiter Service (Festanstellung)
Media Markt Saturn, Ingolstadt
1/2009 – 3/2020 (11 Jahre, 3 Monate)
Handel
Tätigkeitszeitraum

1/2009 – 3/2020

Tätigkeitsbeschreibung

- Entwicklung von B2C Dienstleistungen-Konzepten

- Rollout Dienstleistungen-Konzepten bundesweit

- Produktmanagement Solutions Portfolios

- Aufbau von externen bundesweiten Partnernetzen

- Marketingplanung

- Budget- und Umsatzplanung

- Steuerung

- eCommerce Online Vermarktung von Dienstleistungen entwickelt



- Projektbeispiele



Handyreparatur und Dienstleistungscounter in über 400 Elektrofachmärkten





bundesweite Klimaanlagen-Installationen für B2C

Eingesetzte Qualifikationen

After sales management, Auswahl Vertretern / Kooperationspartnern, CRM (Customer Relationship Management), Handelsmarketing, Projektmanagement, Wettbewerbsanalyse

Bundesweiter Reparaturservice (After Sales Service) (Festanstellung)
Media Markt Saturn, Ingolstadt
1/2009 – 2/2020 (11 Jahre, 2 Monate)
Handel
Tätigkeitszeitraum

1/2009 – 2/2020

Tätigkeitsbeschreibung

Weiterentwicklung und Optimierung des

Reparatur-Service mit einem jährlichen Volumen von 3 Mio. Servicefälle



24h Schnellreparaturservice mit koreanischen Mobilfunk Hersteller in deutschen Großstädten (Berlin, München, Hamburg) konzepiert und opitimiert


Verhandlung und Abschluss von Servicevereinbarungen mit Lieferanten & internationalen Herstellern aus dem IT, Mobilfunk und Elektronikbereich

Erfolge: Reduzierung der Reparaturzeiten für Endkunden um 8 Tage / 50% und deutliche Erhöhung der Kundenzufriedenheit

Eingesetzte Qualifikationen

After sales management, Einkaufsverhandlungen, Retouren- / Garantiemanagement

Partnermanagement (Festanstellung)
Media Markt Saturn, Ingolstadt
1/2009 – 1/2020 (11 Jahre, 1 Monat)
Handel
Tätigkeitszeitraum

1/2009 – 1/2020

Tätigkeitsbeschreibung

Aufbau und Optimierung bundesweiter technischer Vor-Ort Service für TV und Weisse Ware (B2C) mit dezentralen Dienstleisterorganisation (ca. 100 Partner)



Partnersuche und Betreuung von bundesweit 150 externen Reparaturwerkstätten

Partnersuche und Aufbau bundesweiten Installationservice für Klimaanlagen innerhalb 4 Monate

Eingesetzte Qualifikationen

After sales management, Auswahl Vertretern / Kooperationspartnern, Business Development

Garantieverlängerung und Versicherung (Festanstellung)
Media Markt Saturn, Ingolstadt
1/2009 – 12/2019 (11 Jahre)
Handel
Tätigkeitszeitraum

1/2009 – 12/2019

Tätigkeitsbeschreibung

Entwicklung Garantieverlängerung und B2C Versicherungsprodukte für Elektrofachhandel.



Optimierung des Portfolios



Suche und Auswahl geeigneter Kooperationspartner (z.b. Versicherungen)



Steuerung und Opimierung der Versicherungfälle



Prozessdefinition mit Versicherungsunternehmen

Schulung von Vertriebsmitarbeitern

Eingesetzte Qualifikationen

After sales management, Projektmanagement, Retouren- / Garantiemanagement, Zusatzversicherung

Entwicklung und Umbau Werkstatt (Festanstellung)
Power Service, Heilbronn
1/2009 – 7/2011 (2 Jahre, 7 Monate)
Dienstleistungsbranchen (Service)
Tätigkeitszeitraum

1/2009 – 7/2011

Tätigkeitsbeschreibung

Planung Entwicklung und Umbau eine bestehenden Werkstatt zu einer hocheffizienten Werkstatt


- Businessplanung

- Umbauplanung (unterstützend)

- Marketingplanung (Online)

- Hochlauf


-> Ergebnis: Ertrags-, Auslastungs- und Qualitätssteigerung gesteigert

Eingesetzte Qualifikationen

After sales management, Business Plan, Ersatzteillogistik / Servicelogisik, Online Marketing (allg.), Retouren- / Garantiemanagement

Technisches Callcenter (Festanstellung)
Media Markt Saturn, Köln
1/2008 – 12/2008 (1 Jahr)
Dienstleistungsbranchen (Service)
Tätigkeitszeitraum

1/2008 – 12/2008

Tätigkeitsbeschreibung

Entwicklung Callcenter / Inbound Contact Center mit 60 Agenten zur Annahme und Steuerung von Reparaturaufträgen im Aussendienst mit 100 externen Dienstleistern und Kundenberatung zur Fehlervermeidung.

Eingesetzte Qualifikationen

After sales management, Projektmanagement, Retouren- / Garantiemanagement

Zertifikate

Generative KI in Unternehmen
AI Transformation Institute
2024
Zertifizierter GS1 EDI Manager
GS1 Germany
2024
Certified Agile Leader
Steinbeis Augsburg Business School
2024
Certified AI Leader - KI in der Führung
Augsburg Business School / Steinbeis
2023
Certified ESG Expert
Augsburg Business School / Steinbeis
2023
Certified OKR Master - (OKRs Objectives & Key Results)
2021
Professional Scrum Master I - PSM I - scrum.org
2021
Professional Scrum Product Owner I - PSPO I
2021

Ausbildung

Betriebswirtschaft
Diplom
2003
Heidenheim

Über mich

Interim Manager Customer Service

Als anerkannter Interim Manager Kundenservice, Customer Service, Callcenter und Vertriebsinnendienst stehe ich für eine transformative Herangehensweise, die Unternehmen dabei unterstützt, ihre Service- und Vertriebsprozesse zu revolutionieren. Meine umfassende Expertise umfasst die Entwicklung und Implementierung von strategischen Initiativen, die darauf ausgerichtet sind, nachhaltige, kundenorientierte Lösungen zu bieten, die sowohl die Kundenzufriedenheit als auch die betriebliche Effizienz steigern.

Mein Engagement als Certified ESG Experte spiegelt sich in meinem Ansatz wider, Nachhaltigkeitsprinzipien fest in das Herz jedes Geschäftsmodells zu integrieren. Ich arbeite eng mit Teams zusammen, um Nachhaltigkeitsstrategien zu entwickeln, die nicht nur den ökologischen Fußabdruck reduzieren, sondern auch den sozialen und ökonomischen Wert steigern. Durch das Verständnis und die Integration von ESG-Kriterien helfe ich Organisationen dabei, verantwortungsvoll zu agieren und gleichzeitig Wachstum und Wettbewerbsfähigkeit zu sichern.

In einer Welt, die sich zunehmend auf technologische Innovationen verlässt, nutze ich Künstliche Intelligenz (KI), um den Kundenservice zu revolutionieren. Durch die Anwendung von KI-Technologien entwickle und implementiere ich Lösungen, die die Interaktionen mit Kunden verbessern, die Entscheidungsfindung optimieren und die Effizienz von Serviceprozessen steigern. Die Implementierung von KI ermöglicht es, personalisierte Kundenerfahrungen zu schaffen und gleichzeitig operative Exzellenz zu gewährleisten.

Als Certified OKR Master verstehe ich die Kraft von Objectives and Key Results (OKR), um ambitionierte Ziele zu setzen und außergewöhnliche Ergebnisse zu erzielen. Die Anwendung von OKRs ermöglicht es mir, klare, messbare und inspirierende Ziele zu setzen, die Teams mobilisieren und den Fokus auf das Wesentliche lenken. Durch regelmäßige Überprüfung und Anpassung der OKRs stelle ich sicher, dass die Organisation agil bleibt und kontinuierlich auf ihre strategischen Ziele hinarbeitet.

Meine Führungskompetenz basiert auf einem tiefen Verständnis für Agile Methoden und einem Engagement für kontinuierliche Verbesserung. Ich bin nicht nur ein Befürworter für agile Praktiken, sondern lebe diese auch vor, um adaptive, resiliente und hochperformante Teams zu schaffen. Meine Fähigkeit, agile Prinzipien in den Bereichen Kundenservice und Vertriebsinnendienst anzuwenden, ermöglicht es mir, schnell auf Veränderungen zu reagieren, Innovationen voranzutreiben und dauerhafte Werte zu schaffen.

Zu meinen beruflichen Stationen gehören signifikante Projekte in einer Vielzahl von Branchen, wo ich umfassende Verbesserungen im Kundenservice implementiert habe. Von der Steigerung der Kundenzufriedenheit in einem Immobilien-Dienstleister bis hin zur Einführung innovativer Serviceansätze bei einem Konsumgüterhersteller - meine Projekte zeugen von einer tiefen Kenntnis des Kundenservice und einer Leidenschaft für Exzellenz.

Ich lade Sie ein, Kontakt aufzunehmen, um mehr darüber zu erfahren, wie mein Fachwissen und meine Erfahrung Ihrem Unternehmen helfen können, in einer sich ständig wandelnden Welt erfolgreich zu sein. Zusammen können wir eine Vision für herausragenden Kundenservice entwickeln, die auf den Grundsätzen von Qualität, Nachhaltigkeit und Innovation basiert.

Kontakt für transformative Partnerschaften:
- Interim Management und Beratung im Bereich Kundenservice und Vertriebsinnendienst.
- Strategische Planung und operative Umsetzung von ESG- und KI-Initiativen.
- Agile Transformation und OKR-Implementierung.

Weitere Kenntnisse

Professional Scrum Master I - PSM I - scrum.org
Professional Scrum Product Owner I - PSPO I - scrum.org
Certified OKR Master (COM) / OKR - Objectives and Key Results
Salesforce.com
S4 HANA

Persönliche Daten

Sprache
  • Deutsch (Muttersprache)
  • Englisch (Gut)
Reisebereitschaft
DACH-Region
Arbeitserlaubnis
  • Europäische Union
  • Schweiz
Profilaufrufe
3368
Alter
47
Berufserfahrung
29 Jahre und 5 Monate (seit 10/1994)
Projektleitung
16 Jahre

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