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Interim Manager / Consultant Customer Care Workfore & Operations Management

zuletzt online vor 2 Tagen
  • auf Anfrage
  • 8047 Zürich
  • DACH-Region
  • de  |  en  |  sr
  • 11.03.2024

Kurzvorstellung

Langjährige Consultant-Kompetenz im Kundendienst / Customer Care in den Bereichen Workforce (Forecasting - Personalbedarfsermittlung - Personaleinsatzplanung), der Intraday Operations sowie Kapazitätskalkulationen, BPO und im Change Management.

Qualifikationen

  • Change Management
  • CRM (Customer Relationship Management)
  • Effizienz-Messung
  • Kostenoptimierung
  • Outsourcing
  • Personal-Potenzialermittlung
  • Personaleinsatz
  • Personalplanung
  • Prozessoptimierung
  • Qualitätsmanagement / QS / QA (IT)

Projekt‐ & Berufserfahrung

Fachspezialist Manager Personaleinsatzplanung Workforce Management (Festanstellung)
ISS Facility Services AG, Zürich
1/2021 – 8/2022 (1 Jahr, 8 Monate)
Dienstleistungsbranchen (Service)
Tätigkeitszeitraum

1/2021 – 8/2022

Tätigkeitsbeschreibung

• Sicherherstellung einer qualitäts- und effizienzbezogenen
Personalplanung von über 400 Mitarbeitenden mittels entsprechender
Workforce Management Tools
• Ermittlung und Implementierung planungsrelevanter
Optimierungsmassnahmen sowie Fachberatung im operativen
Tagesgeschäft (Intraday Management)
• Leitung und Verantwortung im Projekt- und Prozessmanagement
einschliesslich Implementierungsprojekte und entsprechende Bedarfs-
und Kapazitätsermittlungen
• Erstellung von operativen Reportings und deren Implementierung in die
Operations sowie diverse Management Reportings (Quality, Productivity,
Performance etc.)
• Finanzbezogene Berechnungen inklusive Profit & Loss Auswertungen
• Systempflege und Fachberatung des eingesetzten Workforce Management
Tools «Time@ISS» einschliesslich der Einführung von neuen
Mitarbeitenden (Manager)

Eingesetzte Qualifikationen

Bedarfsplanung

Interim Senior Workforce Manager Customer Service
IDnow, München
8/2019 – 4/2020 (9 Monate)
IT & Entwicklung
Tätigkeitszeitraum

8/2019 – 4/2020

Tätigkeitsbeschreibung

* Forecast Genauigkeit erhöhen (Accuracy)
* Steigerung der Quality/Performance inkl. SLA
* Präzisere Berechnung des Overflows
* Ermittlung und Berechnungen von verschiedenen Kostenfaktoren einschl.
P & L Kalkulation
* Kapazitätsberechnungen erstellen (Overall)

Eingesetzte Qualifikationen

Bedarfsplanung, Kapazitätsplanung

Leiter Kundendienst
Kundenname anonymisiert, Basel
8/2018 – 6/2019 (11 Monate)
Dienstleistungsbranche
Tätigkeitszeitraum

8/2018 – 6/2019

Tätigkeitsbeschreibung

* Masterplan / Konzept "New Customer" erstellen
* Neue HR-Prozesse in die Operations implementieren
* Vertriebskoordination definieren
* Customer Care Staffing neu aufsetzen (Multi-Skill)

Eingesetzte Qualifikationen

Finanzplanung, Personalplanung, Kapazitätsplanung

Specialist Workforce Management
Kundenname anonymisiert, Bern
5/2017 – 2/2018 (10 Monate)
Telekommunikation
Tätigkeitszeitraum

5/2017 – 2/2018

Tätigkeitsbeschreibung

* Personalbedarf neu berechnen
* Neue WFM Tool implementieren
* Neues Planungsmodell aufsetzen
* Neues Overflow Konzept erstellen und umsetzen

Eingesetzte Qualifikationen

Finanzplanung, Personalplanung, Kapazitätsplanung

Head of Operations
Kundenname anonymisiert, Frankfurt
6/2016 – 3/2017 (10 Monate)
Versicherungen
Tätigkeitszeitraum

6/2016 – 3/2017

Tätigkeitsbeschreibung

* Intraday-Operations inkl. Backoffice agiler
und beweglicher machen.
* Komplett neues Eskalations-Management aufsetzen
* Planungsvorlage für das gesamte Backoffice

Eingesetzte Qualifikationen

Finanzplanung, Prozessoptimierung, Personal-Potenzialermittlung, Personaleinsatz, Personalplanung, Kapazitätsplanung

Verantwortlicher BPO - Change Management
Kundenname anonymisiert, Wien
5/2014 – 4/2015 (1 Jahr)
Finanzdienstleister
Tätigkeitszeitraum

5/2014 – 4/2015

Tätigkeitsbeschreibung

* Neustrukturierung des Kundendienstes
* Umsetzung zahlreicher Verkaufs- und Kunden-
bindungsprozesse (CRM, CSM)
* Definition und Neuermittlung von KPI
* Messung und Steigerung der Kundenzufriedenheit
(Customer Satisfaction Index)

Eingesetzte Qualifikationen

Prozess- / Workflow, Prozessmanagement, Personalberatung, Personalplanung, Projektmanagement - Personalmanagement, Kapazitätsplanung

Zertifikate

SVEB-Zertifikat (Konzepterstellung, Schulungsleitung und Durchführung von Coachings und Business-Lernveranstaltungen
2020
Führung und Coaching (Personalentwicklung, Mitarbeiter-Audits)
2015
Projekt, Prozess- und Oualitätsmanagement (Change-Management, BPO)
2015
Interkulturelle Kommunikation (Berücksichtigung kulturell geprägter Haltungen)
2014
Managementdiplom
2000

Ausbildung

Wirtschaft
Eid. dipl. Betriebswirtschafte HFW
2002
Zürich

Über mich

Meine betriebswirtschaftlichen und technischen Kenntnisse, mein ausgeprägtes Planungs- und Organisationsvermögen gepaart mit meiner strukturierten, analytischen und zielorientierten Arbeitsweise wie auch mein hohes Verantwortungs- und Qualitätsbewusstsein sind wichtige Grundlagen meiner Erfolge.

Das konzentrierte Management Know-how im Kundendienst / Customer Service. Die Kombination einer langjährigen, fundierten Erfahrung in der Funktion eines Fachspezialisten gepaart mit der Kompetenz aus der Selbstständigkeit.

Weitere Kenntnisse

Einen über 15-jährigen Kompetenznachweis in zahlreichen Leitungs- und Führungs-positionen u. a. in den Bereichen Kundendienstkonzeption und -aufbau / Customer Operations / Workforce Management (WFM) / Forecasting (FC) / Personaleinsatz und -bedarfsplanung (PEP) / Cost-, P & L Calculation / BPO / Change Management

Einen über 8-jährigen Kompetenznachweis in der Ausübung eines Fachexperten auf
Interim Manager/ Consultant Basis in unterschiedlichen Unternehmenssektoren
u. a. Assekuranz / Finance / FinTech / Retail / Logistik / Aviatik / Start-up sowie unter-
schiedlicher Unternehmensgrössen, von KMU über internationale Unternehmen und
Konzerne.

Persönliche Daten

Sprache
  • Deutsch (Muttersprache)
  • Englisch (Fließend)
  • Französisch (Gut)
  • Serbisch (Fließend)
  • Rumänisch (Gut)
Reisebereitschaft
DACH-Region
Arbeitserlaubnis
  • Europäische Union
  • Schweiz
Profilaufrufe
1302
Alter
47
Berufserfahrung
22 Jahre und 2 Monate (seit 01/2002)
Projektleitung
8 Jahre

Kontaktdaten

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