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Interim Manager | Service Management | Program Management | Transformation | Prozessoptimierung

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  • 08.02.2024

Kurzvorstellung

Management, Digitale Transformation, Business Analyse, Projektleitung, IT Service Management, Prozessmanagement, CRM, Kundenzufriedenheit, IT Goverance

Auszug Referenzen (2)

"Ich habe mit Herrn F. im Account Team auf den gleichen Kunden gearbeitet und wir haben ausgezeichnet zusammengearbeitet."
Teamleader European Service Management (Festanstellung)
Kundenname anonymisiert
Tätigkeitszeitraum

1/2003 – 8/2009

Tätigkeitsbeschreibung

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Management
• Management des Service Management Teams (6-8 Direktreports) in Süddeutschland (2003 -2005) sowie Österreich (2005 -2009)
• Teamorganisation sowie Management der Teamleistung
• Unterstützung im Eskalationsmanagement
• Mitwirkung in der Angebotserstellung

Service Management
• Direktes Service Management zweier Top Kunden der Region
• Aufbau und Pflege von Kundenbeziehungen
• Problem-, Kapazitäts-, SLA-, Finanzmanagement der Kunden mit dem Ziel den Service kontinuierlich zu verbessern

Eingesetzte Qualifikationen

IT Service Management (ITSM), Projektleitung / Teamleitung (IT), Prozessoptimierung, CRM (Customer Relationship Management)

"Herr F. kann sich schnell in ein Projekt einarbeiten, motiviert durch sein Wesen die Teams, kann sich durchsetzen und versteht es auch in schwie"
European Service Manager (Festanstellung)
Kundenname anonymisiert
Tätigkeitszeitraum

2/2000 – 12/2003

Tätigkeitsbeschreibung

Service Management
• Service Manager für internationale Kunden mit Sitz in Deutschland
• Aufbau und Pflege von Kundenbeziehungen:
• Koordination des virtuellen Account Teams
• Management der Serviceerfahrung des Kunden u. Eskalationen

Eingesetzte Qualifikationen

IT Service Management (ITSM), Projektmanagement (IT), CRM (Customer Relationship Management)

Qualifikationen

  • Change Management
  • CRM (Customer Relationship Management)
  • Einkauf (allg.)
  • IT Service Management (ITSM)
  • ITIL
  • Management (allg.)
  • PRINCE2
  • Projektleitung / Teamleitung
  • Prozessberatung

Projekt‐ & Berufserfahrung

Produkt Manager
Kundenname anonymisiert, Remote
9/2022 – 2/2024 (1 Jahr, 6 Monate)
IT & Entwicklung
Tätigkeitszeitraum

9/2022 – 2/2024

Tätigkeitsbeschreibung

Projekt Management zur Digitalisierung des öffentlichen Dienstes, Produkt Management des Produktes Videokommunikation beim Kunden sowie Produktweiterentwicklung, Preiskonzeption u.ä.

Eingesetzte Qualifikationen

PRINCE2, Product Owner, Programm Management, Projekt - Berichtswesen, Projektmanagement, Produktmanagement

Program Manager
Infosys, Remote
7/2021 – 10/2022 (1 Jahr, 4 Monate)
Automobilindustrie
Tätigkeitszeitraum

7/2021 – 10/2022

Tätigkeitsbeschreibung

- Sicherstellung der Versorgung von Workplace Equipment (PC, Laptop, Peripherie, Drucker,...) für die Vertriebssparte eine Automobilkonzerns in Deutschland und Teilen von EMEA
- Management der Sublieferanten
- Koordination der Spaltung des Automobilkonzerns in 2 DAX Konzerne im Bereich Workplace
- Optimierung der Prozesse für den outgesourcten Partner und des Endkunden.

Eingesetzte Qualifikationen

Projektmanagement (IT)

Director Customer Management (Festanstellung)
e-shelter, Frankfurt am Main
2/2020 – 10/2020 (9 Monate)
IT & Entwicklung
Tätigkeitszeitraum

2/2020 – 10/2020

Tätigkeitsbeschreibung

Management
• Management der Customer Management Organisation in EMEA (14 Reports und ein Manager (Abteilungsumsatz 220 Millionen) - zuständig für die Service Gesamtverantwortung von Großkunden
• Integration der verschiedenen EMEA Einheiten
• Entwicklung einer Strategie um die Effizienz pro Customer Manager zu erhöhen sowie den starken Firmenwachstum (+20% Umsatz pro Jahr) zu unterstützen durch neue Kundensegmentierung, neuen Prozessen sowie Digitalisierung
• Personal-, Einstellungs-, Zielvereinbarungsmanagement – Erhöhung der Teamgröße um 2 neue Mitarbeiter
• Entwicklung und Coaching von Teammitglieder
• Überwachung des Abteilungsbudget

Customer Relationship Management
• Management der on-boarding, in-life, off-boarding Phase der Kunden
• Aufbau von Kundenbeziehungen auf verschiedenen Ebenen bei wichtigen Großkunden
• Leitung von Senior Management Eskalationen

Sonderprojekte
• Entwicklung und Einführung des „Major Incident Process“
• Knowledge Transfer im Vertragsmanagement durch geänderte Dokumentationsverfahren und Scenario Drills
• Toolentwicklung für Customer Management im CRM System
• Implementierung von Customer Management Prozessen unter Berücksichtigung der übergeordneten Firmenprozessen inklusive Reporting KPI‘s

Eingesetzte Qualifikationen

Incident Management, ITIL, Projektleitung / Teamleitung (IT), Prozessoptimierung, PRINCE2, CRM (Customer Relationship Management)

Senior Manager Client Service Management Benelux (Festanstellung)
Verizon, Amsterdam
9/2009 – 11/2018 (9 Jahre, 3 Monate)
Telekommunikation
Tätigkeitszeitraum

9/2009 – 11/2018

Tätigkeitsbeschreibung

Management
• Management von mehreren Teams(Service undTechnical Program Management) in Belgien, Niederlanden, Luxemburg und Tschechien (16 Direktreports/ Abteilungsumsatz 55 Millionen) zuständig für die Service Gesamtverantwortung von Großkunden (von der Beauftragung über Implementierung bis zum Betrieb)
• Personal-, Einstellungs-, Austrittsgespräche, Zielvereinbarungsmanagement und –kontrolle, Restrukturierungen
• Steigerung der self-service online Services von Kunden (+40%) sowie Steigerung der Teameffizienz (Umsatz pro Mitarbeiter +18%) durch effizientere Kunden „Face Time“
• Entwicklung von sinnvollen KPI Scorecards, um die Organisation in die richtige Richtung zu steuern und rechtzeitig gegenzusteuern
• Weiterentwicklung und Coaching von Teammitgliedern
• Sicherstellen einer internationalen und produktiven Teamzusammenarbeit sowie Positionierung der Teams innerhalb der Verizon Organisation
• Management des Abteilungsbudget
Customer Relationship Management
• Erfolgreiche Implementierung von komplexen IT Produkten sowie den Betrieb in der Service Phase inklusive kontinuierlicher Kostenreduzierung (-5%) in der Vertragsphase
• Aufbau und Pflege von Kundenbeziehungen auf Senior Management Ebene (bis C-level) als Bestandteil des „Governance“ Modells zusammen mit den Teammitgliedern um
o die Kundenzufriedenheit zu erhöhen (Messung durch Kundenbefragung mit Hilfe von CLI, NPS (Customer Loyality Index, Net Promoter Score)
o neue Kundenbedürfnisse frühzeitig zu erkennen
o an der Entwicklung von Kunden IT Strategien mitzuwirken
o individuelle Kundenprozesse zu entwickeln und zu betreiben
o das Supplier Management für Spezial Projekte zu verwirklichen
• Unterstützung bei Senior Management Eskalationen

Sonderprojekte
• „Pre-Sales Resource“ Management für die gesamte europäische EMEA Enterprise Organisation
o Überprüfung und Genehmigung von komplexen Service Modellen (Ressourcen, Prozesse,..)
o Unterstützung des Angebotsteam in kostenoptimierter Servicemodellierung und Professional Services Lösungen bei große Ausschreibungen (0.5 – 25 M)
o Repräsentation der Verizon Service Organisation in Kundenmeetings in der Angebotsphase
• Service Strategie
o Weiterentwicklung der Customer Service Strategie für Europa inklusive Preisgestaltung sowie Definition der Services
o Umgestaltung der Teams von einem reinen Kostcenter in ein Profitcenter – dazu Entwicklung der Service Rolle von einer reaktiven, administrativen Rolle in eine proaktive kunden-fokussierte Rolle

Eingesetzte Qualifikationen

ITIL, IT Service Management (ITSM), Projektleitung / Teamleitung (IT), Angebotsmanagement, CRM (Customer Relationship Management), Lead Management

Teamleader European Service Management (Festanstellung)
MCI, Frankfurt am Main
1/2003 – 8/2009 (6 Jahre, 8 Monate)
Telekommunikation
Tätigkeitszeitraum

1/2003 – 8/2009

Tätigkeitsbeschreibung

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Management
• Management des Service Management Teams (6-8 Direktreports) in Süddeutschland (2003 -2005) sowie Österreich (2005 -2009)
• Teamorganisation sowie Management der Teamleistung
• Unterstützung im Eskalationsmanagement
• Mitwirkung in der Angebotserstellung

Service Management
• Direktes Service Management zweier Top Kunden der Region
• Aufbau und Pflege von Kundenbeziehungen
• Problem-, Kapazitäts-, SLA-, Finanzmanagement der Kunden mit dem Ziel den Service kontinuierlich zu verbessern

Eingesetzte Qualifikationen

IT Service Management (ITSM), Projektleitung / Teamleitung (IT), Prozessoptimierung, CRM (Customer Relationship Management)

European Service Manager (Festanstellung)
MCI WorldCom, Frankfurt am Main
2/2000 – 12/2003 (3 Jahre, 11 Monate)
Telekommunikation
Tätigkeitszeitraum

2/2000 – 12/2003

Tätigkeitsbeschreibung

Service Management
• Service Manager für internationale Kunden mit Sitz in Deutschland
• Aufbau und Pflege von Kundenbeziehungen:
• Koordination des virtuellen Account Teams
• Management der Serviceerfahrung des Kunden u. Eskalationen

Eingesetzte Qualifikationen

IT Service Management (ITSM), Projektmanagement (IT), CRM (Customer Relationship Management)

Zertifikate

Zertifizierter Datenschutzbeauftragter
2018
ISO 27001 Information Security Officer
2018
Prince2 Agile Projekt Management
2018
Prince2 Practitioner Projekt Management
2017
ITIL Expert
2015

Ausbildung

ITIL IT Service Management
Ausbildung
2015
Amsterdam
Economics
Diplom
1999
München

Über mich

Nähere Informationen entnehmen Sie bitte meinem Linkedin Profil.

Weitere Kenntnisse

Senior Manager mit Auslandserfahrung und internationaler Teamführung aus dem IT, TK Sektor; breites Wissen aus dem IT Solutions Bereich (LAN, WAN, SDWAN, Server, Cloud, Security, Datencenter); erfolgreiche Projekt- und Service Umsetzung inkl. Ausschreibungsverfahren, Prozess- und Organsiationumgestaltung

Persönliche Daten

Sprache
  • Deutsch (Muttersprache)
  • Englisch (Fließend)
  • Niederländisch (Gut)
  • Spanisch (Grundkenntnisse)
Reisebereitschaft
Weltweit
Arbeitserlaubnis
  • Europäische Union
Home-Office
bevorzugt
Profilaufrufe
1677
Alter
51
Berufserfahrung
24 Jahre und 1 Monat (seit 02/2000)
Projektleitung
10 Jahre

Kontaktdaten

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