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Führungskraft Customer Service

zuletzt online vor 3 Tagen
  • auf Anfrage
  • 13503 Berlin
  • Europa
  • de  |  en
  • 03.02.2021

Kurzvorstellung

Ich bin Diplom-Betriebswirt mit Schwerpunkt Wirtschaftsinformatik und arbeite als Führungskraft in der Hightech- und Telekommunikationsindustrie. Meine Schwerpunkte liegen in den Bereichen Customer Service, Prozessmanagement und IT

Ich biete

  • Billing / Rating (Telekommunikation)
  • Customer Service
  • Outsourcing
  • Projektleitung / Teamleitung
  • Projektmanagement (IT)
  • Shared Service Center

Projekt‐ & Berufserfahrung

Director Customer Service (Festanstellung)
Misterspex, Berlin
11/2015 – 10/2020 (5 Jahre)
Gesundheitswesen
Tätigkeitszeitraum

11/2015 – 10/2020

Tätigkeitsbeschreibung

Mister Spex ist Europas führender Online-Optiker mit einem jährlichen Wachstum zwischen 15 und 25%, das durch einen Multi-Channel-Ansatz angetrieben wird. Der Kundenservice begann als "jeder macht alles" in einem einzigen Raum und wuchs auf 60 Mitarbeiter an, als ich an Bord geholt wurde, um eine effiziente Organisation zu schaffen, die mit dem Unternehmen wachsen kann, eine höhere Kundenzufriedenheit bietet und einen höheren Grad an Digitalisierung für die kundenorientierten Prozesse aufweist. Zurzeit arbeiten 125 interne und 45 externe Mitarbeiter in der Abteilung.

Eingesetzte Qualifikationen

Business Process Reengineering (BPR), Outsourcing, Personalentwicklung

Manager Activation Services (Festanstellung)
Telefonica, hamburg
3/2011 – 10/2015 (4 Jahre, 8 Monate)
Telekommunikation
Tätigkeitszeitraum

3/2011 – 10/2015

Tätigkeitsbeschreibung

Verantwortlich für die Aktivierung der Festnetz-Kunden und die Bearbeitung von Stornos und Sonderkündigungen, Führung der operativen Teamleiter, Steuerung der Dienstleister und Outsourcing-Partner, Einführung neuer Produkte und Schnittstellen und als Process Owner die kontinuierliche Verbesserung der Prozesse durch Umsetzung von Optimierungsprojekten

Eingesetzte Qualifikationen

Billing / Rating (Telekommunikation), Business Process Reengineering (BPR), Outsourcing

Abteilungsleiter Produktprozesse/Clearing
Hansenet, Hamburg
3/2007 – 2/2011 (4 Jahre)
Telekommunikation
Tätigkeitszeitraum

3/2007 – 2/2011

Tätigkeitsbeschreibung

Verantwortlich für Kundenprozesse und Order Management der DSL-, Mobile- und Added-Value-Produkte: Führung der operativen Teamleiter, Steuerung der Near- und Offshore-Dienstleister, Definition und Reporting der Prozess-KPIs

Eingesetzte Qualifikationen

Billing / Rating (Telekommunikation), Business Process Reengineering (BPR)

Abteilungsleiter Rating & Billing-Prozesse (Festanstellung)
AOL, Hamburg
8/2005 – 3/2007 (1 Jahr, 8 Monate)
Telekommunikation
Tätigkeitszeitraum

8/2005 – 3/2007

Tätigkeitsbeschreibung

Aufbau und Leitung der Abteilung Rating & Billing. Verantwortlich für alle Projekte im Bereich Rating und Billing und die strategische Weiterentwicklung der Billing-Landschaft, Steuerung des Billing-Dienstleisters in den USA

Eingesetzte Qualifikationen

Billing / Rating (Telekommunikation), Business Process Reengineering (BPR)

Zertifikate

Webprogramming in Python and Javascript
Juli 2020
Porjektmanagement in PRINCE2
August 2014
Advanced Test-Manager (ISTQB)
Juni 2014
Lean Six Sigma, Operational Excellence for Manager
Mai 2013

Ausbildung

Betriebswirtschaft
(Diplom-Betriebswirt)
Jahr: 1994
Ort: Hamburg

Qualifikationen

Telekommunikation, IT, Prozess-Management, Customer Service

Über mich

Ich bin Diplom-Betriebswirt mit Schwerpunkt Wirtschaftsinformatik und arbeite als Führungskraft in der Hightech- und Telekommunikationsindustrie. Meine Schwerpunkte liegen in den Bereichen Customer Service, Prozessmanagement und IT.
Als Director Customer Service war ich für Strategie, Mitarbeiter und das Budget im Service verantwortlich. Dazu gehören neben der operativen Steuerung vor allem die Weiterentwicklung durch eine zielgerichtete Digitalisierungsstrategie, die Einführung neuer Kontaktkanäle, Weiterentwicklung der Mitarbeiter und die Entwicklung des Cross- und Upsellings im Service.
Optimierung von Kosten und Prozessen muss nicht zu Lasten der Mitarbeiter gehen: Bei steigender Mitarbeiter-Zufriedenheit verantworte ich eine kontinuierliche Steigerung der Produktivität, Verbesserung der Kundenzufriedenheit und Senkung der Kontaktkosten.
Ich habe internationale Projekte mit mehreren tausend Personentagen geführt und kenne die Herausforderungen, die erfolgreiche Arbeit mit externen Partnern über kulturelle Grenzen hinweg bedeutet. Ich bin sowohl mit klassischen Methoden wie Wasserfall, V-Modell und PRINCE2 vertraut, als auch mit agilen Ansätzen.
Als Prozessverantwortlicher habe ich Geschäftsprozesse entworfen, optimiert und eingeführt. Meine Erfahrungen im IT-Bereich helfen mir, die operativen Bedürfnisse in Anforderungen umzusetzen und mit den Umsetzern so abzustimmen, dass die fertig implementierten Prozesse die Erwartungen voll erfüllen. Die einschlägigen Service-Modelle wie ITIL kenne ich, ebenso wie Methoden zur kontinuierlichen Prozessverbesserung wie Lean Six Sigma.

Persönliche Daten

Sprache
  • Deutsch (Muttersprache)
  • Englisch (Fließend)
Reisebereitschaft
Europa
Arbeitserlaubnis
  • Europäische Union
Profilaufrufe
81
Alter
56
Berufserfahrung
25 Jahre und 8 Monate (seit 07/1995)
Projektleitung
10 Jahre

Kontaktdaten

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