IT Operations & Service Manager ITIL - Infrastruktur
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Kurzvorstellung
Netzwerk Dienstleister, Automobilsektor, Pharmaunternehmen
Auszug Referenzen (3)
"B. A. hat die beschriebenen Tätigkeiten zur vollsten Zufriedenheit erfüllt und er mit seinem Team eine exzellente Anwenderzufriedenheit erreicht."
9/2020 – 9/2021
Tätigkeitsbeschreibung
Leitung des Field Services Teams (27) für alle EMEA-Niederlassungen.
Verantwortlich für die Verwaltung der lokalen Infrastruktur, einschließlich Incident- und Request-Management, Desktop
und Laptop-PC-Wartung, Unterstützung von Global Service Towers bei der Unterstützung von Servern, Datenbanken und Netzwerken
Dienstleistungen. Gesamtmanagement für alle Endbenutzer-Supportaktivitäten innerhalb des ITSM-Bereichs. Laufende Überwachung
des Betriebs, um Kosten und Kundenzufriedenheit zu verwalten. Überprüfung, Entwicklung und Implementierung von
Prozesse und technische Dienstleistungen. Teilnahme an Projekten auf lokaler, regionaler und globaler Ebene, z. B. Problem
Management, MS Teams Rooms Equipment.
IT Service Management (ITSM), ITIL, Kommunikation (allg.), PRINCE2, Teamentwicklung
"B. hat in der Zeit stets Verantwortungsvoll und zu unsere volle Zufriedenheit seine Aufgaben erledigt der zu eine Enge Teamzusammenarbeit führte."
9/2006 – 10/2009
Tätigkeitsbeschreibung
Incident & Team Management VIP Kunden nach ITIL Vorgabe
Major Incident Manager, KPI und SLA Reporting, Root Cause Analysis
Team - Call Handling, Technical Knowledge, interne Trainings
Prozessoptimierungen
Incident Management, ITIL, Netzwerkmanagement, Personalführung, Projektleitung / Teamleitung (IT), Service Management
"Ich hatte das Vergnügen B. in meinem Team zu haben. B. hat seine Aufgaben zu unserem vollste Zufriedenheit erledigt und war ein wichtiges Mitglied"
3/2004 – 9/2006
Tätigkeitsbeschreibung
Annahme von Incidents und Service Requests im 24/7 Global Service Desk (B2B)
Fokus auf Großkunden aus dem Bankenumfeld USA und UK
Globale Koordination Field Services Engineer Einsätze bei Prio1/2 Incidents
1st Level Support / UHD, 24/7 Support, Cisco (allg.), Cisco Router, Kommunikation (allg.), Kundenberatung, Technischer Support
Qualifikationen
Projekt‐ & Berufserfahrung
4/2022 – offen
Tätigkeitsbeschreibung
Providermanagement der Field Services für EMEA (18) LATAM (6).
Businesspartner für das lokale Management aller 24 Lokationen.
Leistungsüberprüfung verschiedener Ebenen funktionsübergreifender Teams. Reporting/Monitoring der Gesamtperformance und das Initiieren von Prozessverbesserungen. Bereitstellung von Dashboards für das Management.
Partizipieren bei globalen Projekten wie z.B. EUC-Refresh End, Bestands
/Assetmanagement und Implementierung von Service-Offerings in ServiceNow. Gesamtbudgetverwaltung für Field Services ca. 6 Millionen USD.
IT-Outsourcing-Konzepte, IT Service Management (ITSM), ITIL
9/2020 – 9/2021
Tätigkeitsbeschreibung
Leitung des Field Services Teams (27) für alle EMEA-Niederlassungen.
Verantwortlich für die Verwaltung der lokalen Infrastruktur, einschließlich Incident- und Request-Management, Desktop
und Laptop-PC-Wartung, Unterstützung von Global Service Towers bei der Unterstützung von Servern, Datenbanken und Netzwerken
Dienstleistungen. Gesamtmanagement für alle Endbenutzer-Supportaktivitäten innerhalb des ITSM-Bereichs. Laufende Überwachung
des Betriebs, um Kosten und Kundenzufriedenheit zu verwalten. Überprüfung, Entwicklung und Implementierung von
Prozesse und technische Dienstleistungen. Teilnahme an Projekten auf lokaler, regionaler und globaler Ebene, z. B. Problem
Management, MS Teams Rooms Equipment.
IT Service Management (ITSM), ITIL, Kommunikation (allg.), PRINCE2, Teamentwicklung
3/2016 – 5/2020
TätigkeitsbeschreibungVerantwortlich für die organisatorische Infrastruktur; ERP, MES, LAN, WAN, Virtueller Server, Sicherheit, Backup, Mail, CCTV, Endbenutzergeräte Kontinuierliche Prozessverbesserung mit Produktionsbereichen (Formen, Laser, Montage) Durchführung von Schulungen aller Benutzerebenen & interne und externe Audits begleitet. Implementierung von ITIL-basierten Prozessen. Verwalten Sie externe Dienstleister von der Vertragsverhandlung bis zur Servicebereitstellung.
Eingesetzte QualifikationenERP Beratung (allg.), ITIL, Manufacturing execution system (MES), Netzwerkadministration (allg.), Serveradministration (allg.)
1/2011 – 12/2015
Tätigkeitsbeschreibung
MSP - Leitung mehrerer Support-Teams (disziplinarisch/fachlich) der geschäftskritischen Infrastruktur für Kunden aus dem Banken- und Versicherungsumfeld.
Überwachung der SLA/KPI/OLA für den 1st und 2nd Level, erstellen und koordinieren von Service Improvement Programmen.
Definition der Ziele in den Bereichen der Mitarbeiterperformance auf organisatorischer Ebene.
Überwachung den der Einhaltung von Unternehmensrichtlinien.
Erstellen von Reporten für alle beteiligten Stakeholder, Leiten von Service Meetings bei Kunden in DE. Mitglied im Major-Incident Team.
IT-Outsourcing-Konzepte, IT-Systemmanagement, IT Service Management (ITSM), ITIL, Kundenanalyse, Projektleitung / Teamleitung (IT), Qualitätsmanagement (allg.), Technischer Support, Telekommunikation / Netzwerke (allg.)
9/2006 – 10/2009
Tätigkeitsbeschreibung
Incident & Team Management VIP Kunden nach ITIL Vorgabe
Major Incident Manager, KPI und SLA Reporting, Root Cause Analysis
Team - Call Handling, Technical Knowledge, interne Trainings
Prozessoptimierungen
Incident Management, ITIL, Netzwerkmanagement, Personalführung, Projektleitung / Teamleitung (IT), Service Management
3/2004 – 9/2006
Tätigkeitsbeschreibung
Annahme von Incidents und Service Requests im 24/7 Global Service Desk (B2B)
Fokus auf Großkunden aus dem Bankenumfeld USA und UK
Globale Koordination Field Services Engineer Einsätze bei Prio1/2 Incidents
1st Level Support / UHD, 24/7 Support, Cisco (allg.), Cisco Router, Kommunikation (allg.), Kundenberatung, Technischer Support
1/2001 – 12/2003
Tätigkeitsbeschreibung
Lösen von technischen und kommerziellen Anliegen der Kunden, für Apple Konsumenten: iMac, Power Mac, iTunes, iPod etc.
Beschwerdemnagement für Garantieansprüche und Qualitätsproblemen.
Schichtleitung der Anrufleitungen für UK; DE; A; CH Hotlines. Aktualisierung der KB-Artikel Aufgrund neu erworbener Erkenntnisse aus Kundengesprächen oder Teammeetings.
1st Level Support / UHD, 2nd & 3rd Level Support, Dokumentation (IT), Kundenberatung, OSX, Qualitätsdokumentation
Zertifikate
Cisco
Axelos
Über mich
Netzwerk Dienstleister, Automobilsektor, Pharmaunternehmen
Weitere Kenntnisse
Netzwerk Dienstleister, Automobilsektor, Pharmaunternehmen
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