Senior Remote IT Support 1st Level

5/2021 – 1/2023

Service Desk, Ticketbearbeitung im 1st Level Support, ca. 30.000 Mitarbeiter aus Deutschland und Österreich (zum Teil auf englischer Sprache), Incidents im inbound/outbound per MS Teams, Telefon und Mail, Bearbeitung mittels SNOW Siemens Service Now, Remotehilfe, IWS, NetPro
Remote Troubleshooting in Bereichen: PKI (CardOS), VPN (Zscaler und PulseSecure), LAN, WLAN, Windows 10, O365, SAP, Citrix, SharePoint, OneDrive, Siemens MyIT, Siemens Corporate Directory, MS Branch Upgrades, Printer (Ricoh und Canon), Smartphones (iOS und Android)
Erstellung und Qualifizierung von Major Incidents entsprechend der Siemens Prozesse
Einhaltung von SLA und Dokumentation der Arbeitsschritte

1st Level Support / UHD, Call Center, IT-Support (allg.), ServiceNow

11/2020 – 4/2021

Ticketbearbeitung von Kundenanliegen zu Bestellungen und Lieferungen mittels der App Amazon WorkSpaces, Zendesk, Talkdesk, Helpjuice, Slack, Calabrio Teleopti
Klassifizierung und anschließende Klärung von Beschwerden (Mail Inbound) in Absprache mit Restaurantpartner per Mail und telefonisch sowie ggf. Weiterleitung der Beschwerden
Erstellung der Kundenkorrespondenz nach erfolgter Lösung bzw. Kompensation
Dokumentation der Kunden- und Restaurantkontakte

Kundenberatung

2/2020 – 9/2020

Beschwerdemanagement von Kunden (bundesweit ca. 4.000 User) Anrufe entgegennehmen / E-Mails bearbeiten bezüglich; IT-Serviceaufträge oder Störungen welche nicht von 1st/2nd/3rd Level gelöst wurden
Problemanalyse mit AD, HP Service Manager, Confluence etc. Koordinieren mit der zuständige Fachabteilung
Korrespondenz mit Fachabteilungen zwecks Prozessoptimierung
Unterstützung Vorortservice bei Software-, Hardware-,Netzwerk-, Drucker- und Telefonstörungen
Erstellung eines umfangreichen Betriebshandbuches für das gesamte IT-Servicebetrieb nach der Übernahme (Transition)
Verwendete Technologien: Active Directory, Windows 10, Office 365, HP Service Manager, Jira, Confluence, Citrix, Skype

IT-Support (allg.), IT Service Management (ITSM), ITIL