Interim Manager IT Infrastruktur, ITIL Expert

4/2019 – 12/2019

• Directs the functional teams within the service delivery area of responsibility. Functional directs and coaches team members and acts as functional lead.
• Operate infrastructure components , provide escalation support.
• If required - coordinate 3rd level support and according to ITIL processes and Takeda’s SOPs and guidelines
• Solve or escalate incidents and operating level breaches, validate operating level reports
• Define infrastructure service requirements and operations acceptance criteria for service development projects and external providers
• Takes responsibility for the coherence of the Field Services across the functional area, capturing issues and escalations, acts as a SPOC for the respective functional area in the respective region, coordinates the team in the region where needed.
• Participates in the development towards a global strategic direction and implementation for related platforms.
• Collaborates with his counterparts from other functions, function groups and across regions. Ensures that service delivery in the function is monitored effectively and that identified actions to maintain or improve levels of service are implemented. Ensures that operational methods, procedures, facilities and tools are established, reviewed and maintained.
• Performs impact analysis of changes to functional specifics on services.
• Develops long-term plans and objectives for the services and supported technologies.
• Supports the Head of Function Group, the Field Service Lead and the Service & Support Manager in developing a vendor management process in collaboration with indirect procurement and the regional service delivery managers.
• Promotes the continuing economic and effective provisioning of services regionally for the function.

ITIL

1/2018 – 3/2019

Service- und Prozess Implementierung der Services Unified Communication, Netzwerk sowie RAS nach dem Carve Out aus der Airbus. Einführung des Governance der genannten Services. Definition des Eskalation Managements. Personalverantwortung, Personalplanung, Erstellen von Stellenprofilen, Koordination und Durchführung von Einstellungsgespräche und Auswahl der Mitarbeiter der Teams Netzwerk, UC und RAS.

ITIL

12/2015 – 1/2017

Management der Service Level Agreements (SLAs), Kontrolle der IT-Service bezogene Kosten und Strafanwendbarkeit.
In der Rolle bin ich außerdem für die Erstellung von SLAs in Zusammenarbeit mit den Businesspartnern und den IT-Dienstleistern verantwortlich gewesen, ebenso für das Monitoring dieser, das Eskalationsmanagement, das Melden und die Lieferbereitschaftsgradanpassung auf Divisionslevel.
In der Rolle fungiert ich als eine Verbindung zwischen dem Dienstverbraucher, weltweit für die Divisionen für Kobold und Thermomix, (Business) und dem Dienstleister (externe oder interne IT) um Geschäfts IT Anforderung und Managementerwartungen zu verbessern.
Dabei gewährleistete ich ein gemeinsames Verständnis von dem, was die Service-Anforderungen, sowie die damit verbundenen Kosten für diese Dienstleistung sind und adressiert alle Abweichungen von diesen Bedingungen.

Incident Management, ITIL, Service Management

12/2014 – 6/2015

Planung und Konzeptionierung einer Clientintegration/-Migration mit gleichzeitigem Hardwarewechsel nach einem Firmenkauf.
Prozessdefinition in der neune IT Infrastruktur.

Incident Management, Service Management, IT Service Management (ITSM)

11/2013 – 3/2014

Planung einer neuen IT-Infrastruktur für die Zeit nach dem Verkauf.
Planung der Supportprozesse für die Zeit nach dem Verkauf.
Management des Updates des TK-Servers von Cisco.
1st bis 3rd Level Support der Anwender.

Administration der Active Directorys direkt und mit ARS; Administration der Telefonanlage (Cisco IP)

Windows Server (allg.), Projektmanagement (IT)

8/2012 – 6/2013

Definition der Serviceprozesse für verschiedene externe Dienstleister.
Management bei der IT-Infrastrukturumstellung, Serverumzug in ein anderes RZ, Austausch und Konfiguration von Netzwerkkomponenten.
Management bei der Einführung von Mehrwert-Diensten einer TK-Anlage.
Dokumentation
VIP-Support

Projektmanagement (IT)

5/2012 – 7/2012

Eingesetztes Ticketmanagementtool: Remedy
Umgebungen: Windows 7 Enterprise 64 bit, Windows 2000 Server, Windows 2003 Server, Windows 2008R2, SCCM Remote Access, SCCM Softwareverteilung; Administration IP Phone von Siemens;
Konfiguration und Administration von Smartcards; Verwendung von VM Ware in der Testumgebung; Projektsprachen: Deutsch

9/2011 – 2/2012

Vor-Ort-Support der Mitarbeiter in der Zentrale Frankfurt, Remotsupport aller Geschäftsstellen in Deutschland sowie der Mitarbeiter mit Heimarbeitsplätzen.
Umgebung Windows XP, Windows Server 2003, Exchange 2007, Blackberry, Cisco IP-Phone.
Verwaltung aller in Deutschland eingesetzten Hardware, PC, Laptop, Telefone, Drucker, Blackberry sowie die Internetzugänge in den Filialen und Homeoffices.

Referenz meines englischen Managers zu dem ich gemeldet habe ist bei Dokumenten zu finden.

11/2009 – 4/2011

Vor-Ort-Support für die Mitarbeiter im Büro Schwalbach, Remotesupport für die Mitarbieter in den Büros und Homeoffices in Europa und Nordamerika.
Umgebung Windows XP, Administration der ISDN Telefonanlage im Büro Schwalbach.

Referenzschreiben des Kunden ist bei Dokumenten zu finden

4/2009 – 9/2011

2nd Level Support für die Außendienstmitarbeiter.
Remoteunterstützung bei Problemen im Homeoffice oder von Unterwegs.
Vor Ort-Support der dem Netzwerk angeschlossenen Mitarbeiter.
Umgebung Windows XP, mit Windows Server 2003 und 2008, Blackberry Server, Exchange 2003,
ISA Server 2003, Citrix.
Verwaltung der Hardware des Netwerkes, PC's, Laptops, Handies, Blackberries, DSL-Anschlüsse in den Homeoffices und Telefonanlagen in den Homeoffices.

Referenz des Vorstands ist bei Dokumenten zu finden.

3/2006 – 10/2006

Remotesupport der Mitarbeiter des Kunden SCC:
Arbeiten mit Lotus Notes; Administration im AD; Administration von Citrix Verbindungen; Einrichtung und Konfiguration von VPN Verbindungen, Einrichtung und Administration von Remotedesktopverbindungen; Umgebungen Windows 2000 Windows 2003; Exchange 5.5

Refernz ist bei Dokumenten zu finden