IT-Consulting
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- 22.04.2023
Kurzvorstellung
Qualifikationen
Projekt‐ & Berufserfahrung
3/2013 – 5/2013
Tätigkeitsbeschreibung
Systeme: Win 7, Office 2010, Assyst
Aufgabe: Optimierung des Eskalationsprozesses nach ITIL inkl. Aufbau eines Eskalations-Tools. Zugleich sollte eine GAP Analyse und Bewertung über den Service Desk erstellt werden.
• Eskalationsmanagement
• Entwicklung eines HTML-Tool, basierend auf MS Excel 2010
• Erstellung technisches Betriebshandbuch
• Erstellung User Handbuch/ Dokumentation
• GAP Analyse und Bewertung
• Review der Arbeitsanweisung für den Eskalationsprozess
• Wöchentliche Statusbericht an den Auftraggeber
• Zusammenarbeit mit Fachbereich und IT
• Koordination der Arbeitspakete
• ITIL V3
1/2013 – 3/2013
Tätigkeitsbeschreibung
Systeme: Win 7, Office 2007
Aufgabe: Dokumentenerstellung zur Ausschreibung eines IT-Service nach ITIL. Dazu wurden Informationen aus dem IT-Operation, dem Fachbereich und dem aktuellen Dienstleister herangeholt.
Es wurden erstellt,
• Leistungsschein --> organisatorischen und kaufmännischen Rahmenbedingungen für den Betrieb des IT-Services
• Leistungselemente --> ein Leistungselement beschriebene Verfahrens- und Arbeitsanweisungen beziehen sich auf die Service Operations-Prozesse (Event Management, Incident Management, Request Fulfillment Management, Problem Management und das Change Management z.B. SLA, Bonus Malus Regelung, Rollen u. Aufgaben ect
• Leistungsmodule --> das Leistungsmodul zeigt auf welche Leistungen im einem Prozess (Incident Management, Change Management, Problem Management, ect.) vom Auftragnehmer oder Auftraggeber zu erbringenden sind
• Technisches Betriebshandbuch erstellt.
4/2012 – 12/2012
Tätigkeitsbeschreibung
Systeme: Win XP/ Win 7, Office 2007, Visio 2007, ITSM-System TTP/ ServiceNow (Cloude/ SaaS)
Aufgabe: Aufbau eines lokalen Service Desk nach ITIL V3 sowie die Vorbereitung der Überführung zu einem späteren Zeitpunkt in einen Globalen Service Desk. Insgesamt sollte der Service von 15 Applikationen (teilweise eigene Entwicklungen) in den Service Desk transferiert werden. Die Herausforderung war es unterschiedlichem Request Management Prozesse aus verschiedenen CRM-Systemen, in einen Standartprozess zu bringen und auf einen ITSM-System zu migrieren.
• Projekt Konzept Erstellung
• Projektplanung
• IST-Analyse
• Schnittstelle zur Business unit (Treasury)
• GAP-Analyse für die Request Management Prozesse
• Migrationskonzept Erstellung
• Testkonzept und Testprotokoll Erstellung
• Erstellung und Definition von Request Management Prozesse. Incident Management, Change Request /Emergency Change Request, Maintanens Task (Standard Chang), Problem und Service Request.
• Dokumentation der Prozess Management
• SLA/ OLA Template definieren und erstellen
• Planung Arbeitsplatz Aufbau
• Personalführung
• Planung und Durchführung von Meetings
• Aufbau Incident Management
• Konzeptionierung des Eskalations Management
• Migration der Records von vier verschiedenen ITSM-System auf ein System
• Evaluierung ITSM-System ServiceNow (Cloude/ Saas)
• Erstellung eines Monthly Management Report-Templates
11/2011 – 2/2012
Tätigkeitsbeschreibung
Operation Manager
BV-Zahlungssysteme GmbH in Köln
Systeme: Win XP, Office 2007, Visio 2007, Assyst,
Aufgabe: Das Service Desk Team aus 8 Mitarbeiter zu einer leistungsstarken Einheit zu navigieren und begleiten. Hier war eine Supporteinheit in den vorhandenen Service Desk integriert worden. Das ITSM-System “Assyst” nach der Migration an die Unternehmens-Infrastruktur anpassen. Service zu überprüfen. Dokumentationen zu erstellen und jeden einzelnen Mitarbeiter auf die Erstellung von Dokumentationen zu schulen. Portfolio erstellen.
• Erstellung IST-Analyse
• Personalgespräche
• Optimierung der Arbeitsabläufe
• Consultation & Adjustment des ITSM-Systems (ITSM) Assyst an das Unternehmen
• Dokumentation Überprüfung, Erstellung und Mitarbeiter auf die Erstellung schulen
• Prozessoptimierung
• Projektführung
• Eskalationsmanagement
• ITIL Einführung
• SLA/OLA Bearbeitung
• Tätigkeiten des zu betreuenden Help Desk Teams
- Incident/ Request Erstellung
- eBanking
- Clearing
- Kreditkartensperrung
- Freischaltung/ Sperrung von Geldautomaten
- Passwort Rücksetzung
- 1st/2nd Level
7/2011 – 9/2011
Tätigkeitsbeschreibung
Teilprojektleiter - Release and Deployment, Software & Hardware RollOut Win XP auf Win 7, Office 2003/2007 auf 2010
Systeme: Win 7, Office 2010, Visio 2007, Altiris SVS,
Aufgabe: Sowohl die Verantwortung der Umsetzung als auch die Überwachung/ Monitoring des Deployments. Dafür mussten die Prozesse für diese Einheit erstellt werden und das Team Koordiniert werden. Kommunikation bei Incidents mit anderen Projekteinheiten und Dienstleistern an verschiedenen Lokationen. Täglicher Report an die Projektleitung. Überwachung des Terminplans.
• Altiris Applikation Operator
• Deployment/Monitoring für und über 4500 Clients betreut
• Ausarbeitung/Verantwortung über den Releas and Deployment Prozesse
• Schnittstelle der Fachabteilungen Deployment, Plakatierung und RollOut
• Monitoring, Fehleranalyse und Behebung
• Eskalation Bearbeitung an die Projektleitung
• Erstellen von Lösungen mit übergreifenden Fachabteilungen
• Planung, Koordination und Organisation mit anderen Fachabteilungen
• Reporting
• Dokumentationen Erstellung
7/2010 – 5/2011
Tätigkeitsbeschreibung
Service Desk Leiter bei Migrationsprojekt der Banken Commerzbank AG/ Dresdner Bank , nach ITIL V3
Commerzbank AG/ Dresdner Bank in Frankfurt/M
Systeme: Win XP, Office 2010, HP Service Desk, SAM Jupiter
Aufgabe: Verantwortung und Koordination für den Service Desk der aus 7 Mitarbeiter bestand. Hier wurden von mir Prozesse, Arbeitsabläufe für diesen Service Desk, aber auch für übergreifende Einheiten die in verschiedenen Lokationen sich befanden erstellt. Berechtigungskonzepte erstellt und umgesetzt. Incident- und Eskalationsmanagement durchgeführt.
• Leitung des Service Desk
- Prozess Ausarbeitung, Optimierung und Anpassung
- Ressourcen Planung
- Einarbeitung von Mitarbeitern
- Meeting Planung und Ausführung
- Dokumentationen Erstellung
• Tätigkeiten des zu betreuenden Tech Service Desk Teams
- 1st/2nd Level and Field Service Support
- Incident und Request Erstellung/Bearbeitung via HP Service Desk
- Support via Telefon/Email und vor Ort
- Im Field Service: Client und Drucker Support
- User Account- und Zugriffsbearbeitung und für die Testumgebung
• Projektmitarbeit, Zusammenführung der Commerzbank & Dresdner Bank
• Tägliches Reporting
• Erstellen von Lösungen mit übergreifenden Fachabteilungen
• Planung, Koordination und Organisation mit anderen Fachabteilungen
• Eskalation Bearbeitung von Störungen, Incident/Request
6/2009 – 5/2010
Tätigkeitsbeschreibung
Systeme: MS Vista, Office 2007, HP Service Desk 4.5, HP Quality Center; Midas, HP OVO
Aufgabe: Überwiegende Aufgabe war es das HP Service Desk zu betreuen. Dazu war es nötig mit den Service Magt. und Incident Magt. Hand in Hand zu arbeiten. Die Überwachung von Eigenen-Applikationen. Hier wurden die Alarme überwacht und ggf. mit der Systemadministrator und Entwickler Bearbeitet. Wiki und CMDB gepflegt.
• Administration von HP Service Desk 4.5
- Arbeitsgruppen, Quickticket, Benutzer-Account Erstellung
- Eintragung von SLA`s und OLA`s
- Darstellung von Current Views
- Ticket Erstellung und Bearbeitung
- Fehleranalyse und Behebung
• Support von internen Applikationen in Zusammenarbeit mit Entwicklern
• Analyse und Optimierung der Prozesse mit dem Service Management nach ITIL V3
• Bearbeitung von Incident/Request und Eskalation
• Dokumentation im internen WiKi erstellt und bearbeitet
• Support von Applikations-Alarmings
- Überwachung-Tool: Midas von Blue Elephant Systems und HP Open View
- Alarmings überwacht und konzipiert
• Administration von HP Quality Center
- Benutzer-Account Erstellung und Bearbeitung
nicht angegeben
1/2009 – offen
Tätigkeitsbeschreibung
Erstellung eines Konzepts und des Durchführung zur Reduzierung von LAN Connects um 30%
Projekt Ausarbeitung und Betreuung (Umstellung auf Altiris SVS Softwareverteilung)
Betreuung von 80 User im 2nd Level Support
Backup System, IBM TS2900 Tape Autoloader betreut
Backup System IBM betreut
Software Verwaltung und Zuweisung über Altiris SVS
User Management über Active Directory
Ticketerstellung und Bearbeitung über HP Service Desk
Benutzerpflege und Verwaltung im SAP R3: Passwortvergabe, Hauptrollen- Pflege/ Vergabe, Druckerzuordnung, Benutzertyp Zuweisung
Qualifikationen:
Konzept Erarbeitung
Altiris SVS
IBM TS2900
nicht angegeben
10/2007 – 12/2008
Tätigkeitsbeschreibung
Projektverantwortung & Qualitätskontrolle beim RollOut von 250 Clients
Benutzer Helpdesk, Betreuung von 800 User
Arbeiten nach IT Infrastructure Library (ITIL)
Software Verwaltung und Zuweisung über Spider
User Management über Active Directory und net IQ
Ticketerstellung über Remedy User Version 7.0
Qualifikationen:
Pesonalführung
Administration
Altiris SVS
MS Office 2003
Backup System, IBM TS2900 Tape Autoloader
User Management über Active Directory
Ticketerstellung und Bearbeitung über HP Service Desk
nicht angegeben
7/2006 – 9/2007
Tätigkeitsbeschreibung
Benutzer Helpdesk, Betreuung von 1000 User
Software Zuweisung und Remotesteuerung über Empirum PRO
User Management über Active Directory
Benutzerpflege und Verwaltung im SAP: Passwortvergabe, Hauptrollen- pflege/ vergabe, Druckerzuordnung, Benutzertyp Zuweisung,
Ticketerstellung über helpLINE
Qualifikationen:
Teamfähigkeit, Bewerkstelligung, Arbeiten unter Druck
Empirum PRO
Active Directory
helpLINE
SAP Passwortvergabe, Hauptrollen- pflege/ vergabe
nicht angegeben
2/2006 – 7/2006
Tätigkeitsbeschreibung
Betreuung von circa 250 Usern mit Administrationsrechten.
User Management über Active Directory
VPN Installation/Konfiguration und Einweisung der User.
Software Zuweisung via LiveState Delivery 6.0 Command Center.
Support vor Ort und/oder via pcAnywhere
Aktualisierung der Patchfelder-Dokumentation
Betreuung von polnischen Softwareentwickler
Qualifikationen:
Teamfähigkeit, Arbeiten unter Duck, Selbständigkeit
nicht angegeben
12/2005 – 1/2006
Tätigkeitsbeschreibung
Betreuung von circa 800 Usern vor Ort
Betreuung von Druck- und Kopiersystemen
Qualifikationen:
Selbständiges Arbeiten; Teamfähigkeit
nicht angegeben
7/2005 – 12/2005
Tätigkeitsbeschreibung
Betreuung von circa 2500 Usern.
VPN Installation und Einweisung der User
Software Zuweisung via Columbus.
Support vor Ort und/oder via PC Duo
Roll Out: WIN 2000 auf WIN XP Umstellung von circa 1500 Usern
Qualifikationen:
Teamfähigkeit, Selbstädigesarbeiten,
Zertifikate
Über mich
Weitere Skills:
- IT Ausschreibungen
- Service Desk Aufbau und Optimierung
- ITIL Experte
- GAP Analysen
- IST-Analyse
- Erstellung technisches Betriebshandbuch
- Erstellung User Handbuch/ Dokumentation
- Incident Management
- Eskalations Management
- Problem Managemet
- Projektleitung
- Planung und Durchführung von Meetings
- ITSM Tool know how
- SLA / OLA Erstellung und Bearbeiung
- Service Operation
Meine Kunden kennen mich als, Flexibel, Belastbar, Zuverlässig, Innovativ, Dynamisch, Verantwortungsbewusst, Teamfähig, Selbstständig Autodidaktisch
Führungsqualitäten und Erfahrung im Projektumfeld sowie im OnSite-Bereich
Weitere Kenntnisse
- Betriebssysteme (allg.)
IT & Entwicklung
- Netzwerke
- Qualitätsmanagement / Testing
- IT-Support (allg.)
- Systemadministration (allg.)
- Sonstiges
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