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  • 22.04.2023

Kurzvorstellung

Mein Schwerpunkte liegt im IT Service Management, Aufbau Service Desk, IT-Operation

Qualifikationen

Projekt‐ & Berufserfahrung

Senior Consulting
Bank-Verlag GmbH, Köln
3/2013 – 5/2013 (3 Monate)
Banken
Tätigkeitszeitraum

3/2013 – 5/2013

Tätigkeitsbeschreibung

Systeme: Win 7, Office 2010, Assyst

Aufgabe: Optimierung des Eskalationsprozesses nach ITIL inkl. Aufbau eines Eskalations-Tools. Zugleich sollte eine GAP Analyse und Bewertung über den Service Desk erstellt werden.

• Eskalationsmanagement
• Entwicklung eines HTML-Tool, basierend auf MS Excel 2010
• Erstellung technisches Betriebshandbuch
• Erstellung User Handbuch/ Dokumentation
• GAP Analyse und Bewertung
• Review der Arbeitsanweisung für den Eskalationsprozess
• Wöchentliche Statusbericht an den Auftraggeber
• Zusammenarbeit mit Fachbereich und IT
• Koordination der Arbeitspakete
• ITIL V3

Senior Consulting
Audi AG, Ingolstadt
1/2013 – 3/2013 (3 Monate)
Automobilindustrie
Tätigkeitszeitraum

1/2013 – 3/2013

Tätigkeitsbeschreibung

Systeme: Win 7, Office 2007
Aufgabe: Dokumentenerstellung zur Ausschreibung eines IT-Service nach ITIL. Dazu wurden Informationen aus dem IT-Operation, dem Fachbereich und dem aktuellen Dienstleister herangeholt.

Es wurden erstellt,
• Leistungsschein --> organisatorischen und kaufmännischen Rahmenbedingungen für den Betrieb des IT-Services

• Leistungselemente --> ein Leistungselement beschriebene Verfahrens- und Arbeitsanweisungen beziehen sich auf die Service Operations-Prozesse (Event Management, Incident Management, Request Fulfillment Management, Problem Management und das Change Management z.B. SLA, Bonus Malus Regelung, Rollen u. Aufgaben ect

• Leistungsmodule --> das Leistungsmodul zeigt auf welche Leistungen im einem Prozess (Incident Management, Change Management, Problem Management, ect.) vom Auftragnehmer oder Auftraggeber zu erbringenden sind

• Technisches Betriebshandbuch erstellt.

IT Service Manager (Projektleitung)
Siemens Finance Service GmbH, München
4/2012 – 12/2012 (9 Monate)
Banken
Tätigkeitszeitraum

4/2012 – 12/2012

Tätigkeitsbeschreibung

Systeme: Win XP/ Win 7, Office 2007, Visio 2007, ITSM-System TTP/ ServiceNow (Cloude/ SaaS)

Aufgabe: Aufbau eines lokalen Service Desk nach ITIL V3 sowie die Vorbereitung der Überführung zu einem späteren Zeitpunkt in einen Globalen Service Desk. Insgesamt sollte der Service von 15 Applikationen (teilweise eigene Entwicklungen) in den Service Desk transferiert werden. Die Herausforderung war es unterschiedlichem Request Management Prozesse aus verschiedenen CRM-Systemen, in einen Standartprozess zu bringen und auf einen ITSM-System zu migrieren.

• Projekt Konzept Erstellung
• Projektplanung
• IST-Analyse
• Schnittstelle zur Business unit (Treasury)
• GAP-Analyse für die Request Management Prozesse
• Migrationskonzept Erstellung
• Testkonzept und Testprotokoll Erstellung
• Erstellung und Definition von Request Management Prozesse. Incident Management, Change Request /Emergency Change Request, Maintanens Task (Standard Chang), Problem und Service Request.
• Dokumentation der Prozess Management
• SLA/ OLA Template definieren und erstellen
• Planung Arbeitsplatz Aufbau
• Personalführung
• Planung und Durchführung von Meetings
• Aufbau Incident Management
• Konzeptionierung des Eskalations Management
• Migration der Records von vier verschiedenen ITSM-System auf ein System
• Evaluierung ITSM-System ServiceNow (Cloude/ Saas)
• Erstellung eines Monthly Management Report-Templates

Operation Manager
Bank Verlag Zahlungssysteme, Köln
11/2011 – 2/2012 (4 Monate)
Banken
Tätigkeitszeitraum

11/2011 – 2/2012

Tätigkeitsbeschreibung

Operation Manager
BV-Zahlungssysteme GmbH in Köln

Systeme: Win XP, Office 2007, Visio 2007, Assyst,
Aufgabe: Das Service Desk Team aus 8 Mitarbeiter zu einer leistungsstarken Einheit zu navigieren und begleiten. Hier war eine Supporteinheit in den vorhandenen Service Desk integriert worden. Das ITSM-System “Assyst” nach der Migration an die Unternehmens-Infrastruktur anpassen. Service zu überprüfen. Dokumentationen zu erstellen und jeden einzelnen Mitarbeiter auf die Erstellung von Dokumentationen zu schulen. Portfolio erstellen.
• Erstellung IST-Analyse
• Personalgespräche
• Optimierung der Arbeitsabläufe
• Consultation & Adjustment des ITSM-Systems (ITSM) Assyst an das Unternehmen
• Dokumentation Überprüfung, Erstellung und Mitarbeiter auf die Erstellung schulen
• Prozessoptimierung
• Projektführung
• Eskalationsmanagement
• ITIL Einführung
• SLA/OLA Bearbeitung
• Tätigkeiten des zu betreuenden Help Desk Teams
- Incident/ Request Erstellung
- eBanking
- Clearing
- Kreditkartensperrung
- Freischaltung/ Sperrung von Geldautomaten
- Passwort Rücksetzung
- 1st/2nd Level

Teilprojektleiter - Release and Deployment
Union Investment, Frankfurt am Main
7/2011 – 9/2011 (3 Monate)
Banken
Tätigkeitszeitraum

7/2011 – 9/2011

Tätigkeitsbeschreibung

Teilprojektleiter - Release and Deployment, Software & Hardware RollOut Win XP auf Win 7, Office 2003/2007 auf 2010

Systeme: Win 7, Office 2010, Visio 2007, Altiris SVS,
Aufgabe: Sowohl die Verantwortung der Umsetzung als auch die Überwachung/ Monitoring des Deployments. Dafür mussten die Prozesse für diese Einheit erstellt werden und das Team Koordiniert werden. Kommunikation bei Incidents mit anderen Projekteinheiten und Dienstleistern an verschiedenen Lokationen. Täglicher Report an die Projektleitung. Überwachung des Terminplans.
• Altiris Applikation Operator
• Deployment/Monitoring für und über 4500 Clients betreut
• Ausarbeitung/Verantwortung über den Releas and Deployment Prozesse
• Schnittstelle der Fachabteilungen Deployment, Plakatierung und RollOut
• Monitoring, Fehleranalyse und Behebung
• Eskalation Bearbeitung an die Projektleitung
• Erstellen von Lösungen mit übergreifenden Fachabteilungen
• Planung, Koordination und Organisation mit anderen Fachabteilungen
• Reporting
• Dokumentationen Erstellung

Service Desk Leiter
Commerzbank AG, Frankfurt am Main
7/2010 – 5/2011 (11 Monate)
Banken
Tätigkeitszeitraum

7/2010 – 5/2011

Tätigkeitsbeschreibung

Service Desk Leiter bei Migrationsprojekt der Banken Commerzbank AG/ Dresdner Bank , nach ITIL V3
Commerzbank AG/ Dresdner Bank in Frankfurt/M

Systeme: Win XP, Office 2010, HP Service Desk, SAM Jupiter
Aufgabe: Verantwortung und Koordination für den Service Desk der aus 7 Mitarbeiter bestand. Hier wurden von mir Prozesse, Arbeitsabläufe für diesen Service Desk, aber auch für übergreifende Einheiten die in verschiedenen Lokationen sich befanden erstellt. Berechtigungskonzepte erstellt und umgesetzt. Incident- und Eskalationsmanagement durchgeführt.
• Leitung des Service Desk
- Prozess Ausarbeitung, Optimierung und Anpassung
- Ressourcen Planung
- Einarbeitung von Mitarbeitern
- Meeting Planung und Ausführung
- Dokumentationen Erstellung
• Tätigkeiten des zu betreuenden Tech Service Desk Teams
- 1st/2nd Level and Field Service Support
- Incident und Request Erstellung/Bearbeitung via HP Service Desk
- Support via Telefon/Email und vor Ort
- Im Field Service: Client und Drucker Support
- User Account- und Zugriffsbearbeitung und für die Testumgebung

• Projektmitarbeit, Zusammenführung der Commerzbank & Dresdner Bank
• Tägliches Reporting
• Erstellen von Lösungen mit übergreifenden Fachabteilungen
• Planung, Koordination und Organisation mit anderen Fachabteilungen
• Eskalation Bearbeitung von Störungen, Incident/Request

PostFinance in Bern
Post Finance, Darmstadt
6/2009 – 5/2010 (1 Jahr)
Logistikdienstleister
Tätigkeitszeitraum

6/2009 – 5/2010

Tätigkeitsbeschreibung

Systeme: MS Vista, Office 2007, HP Service Desk 4.5, HP Quality Center; Midas, HP OVO
Aufgabe: Überwiegende Aufgabe war es das HP Service Desk zu betreuen. Dazu war es nötig mit den Service Magt. und Incident Magt. Hand in Hand zu arbeiten. Die Überwachung von Eigenen-Applikationen. Hier wurden die Alarme überwacht und ggf. mit der Systemadministrator und Entwickler Bearbeitet. Wiki und CMDB gepflegt.
• Administration von HP Service Desk 4.5
- Arbeitsgruppen, Quickticket, Benutzer-Account Erstellung
- Eintragung von SLA`s und OLA`s
- Darstellung von Current Views
- Ticket Erstellung und Bearbeitung
- Fehleranalyse und Behebung
• Support von internen Applikationen in Zusammenarbeit mit Entwicklern
• Analyse und Optimierung der Prozesse mit dem Service Management nach ITIL V3
• Bearbeitung von Incident/Request und Eskalation
• Dokumentation im internen WiKi erstellt und bearbeitet
• Support von Applikations-Alarmings
- Überwachung-Tool: Midas von Blue Elephant Systems und HP Open View
- Alarmings überwacht und konzipiert
• Administration von HP Quality Center
- Benutzer-Account Erstellung und Bearbeitung

Assistant des IT Services Managements / 2nd Level Support
DHL Express Germany GmbH, Darmstadt
1/2009 – offen (15 Jahre, 3 Monate)
nicht angegeben
Tätigkeitszeitraum

1/2009 – offen

Tätigkeitsbeschreibung

Erstellung eines Konzepts und des Durchführung zur Reduzierung von LAN Connects um 30%

Projekt Ausarbeitung und Betreuung (Umstellung auf Altiris SVS Softwareverteilung)

Betreuung von 80 User im 2nd Level Support

Backup System, IBM TS2900 Tape Autoloader betreut

Backup System IBM betreut

Software Verwaltung und Zuweisung über Altiris SVS

User Management über Active Directory

Ticketerstellung und Bearbeitung über HP Service Desk

Benutzerpflege und Verwaltung im SAP R3: Passwortvergabe, Hauptrollen- Pflege/ Vergabe, Druckerzuordnung, Benutzertyp Zuweisung


Qualifikationen:
Konzept Erarbeitung
Altiris SVS
IBM TS2900

Teamleader Benutzer Helpdesk 1st and 2nd Level Support
Vodafone D2 GmbH, Eschborn
10/2007 – 12/2008 (1 Jahr, 3 Monate)
nicht angegeben
Tätigkeitszeitraum

10/2007 – 12/2008

Tätigkeitsbeschreibung

Projektverantwortung & Qualitätskontrolle beim RollOut von 250 Clients

Benutzer Helpdesk, Betreuung von 800 User

Arbeiten nach IT Infrastructure Library (ITIL)

Software Verwaltung und Zuweisung über Spider

User Management über Active Directory und net IQ

Ticketerstellung über Remedy User Version 7.0


Qualifikationen:
Pesonalführung
Administration
Altiris SVS
MS Office 2003
Backup System, IBM TS2900 Tape Autoloader
User Management über Active Directory
Ticketerstellung und Bearbeitung über HP Service Desk

Koordinator für den Benutzer Helpdesk 1st and 2nd Level Support
Messe Frankfurt GmbH, Frankfurt
7/2006 – 9/2007 (1 Jahr, 3 Monate)
nicht angegeben
Tätigkeitszeitraum

7/2006 – 9/2007

Tätigkeitsbeschreibung

Benutzer Helpdesk, Betreuung von 1000 User

Software Zuweisung und Remotesteuerung über Empirum PRO

User Management über Active Directory

Benutzerpflege und Verwaltung im SAP: Passwortvergabe, Hauptrollen- pflege/ vergabe, Druckerzuordnung, Benutzertyp Zuweisung,

Ticketerstellung über helpLINE


Qualifikationen:
Teamfähigkeit, Bewerkstelligung, Arbeiten unter Druck

Empirum PRO
Active Directory
helpLINE
SAP Passwortvergabe, Hauptrollen- pflege/ vergabe

Benutzer Helpdesk 1st and 2nd Level Support
AOK Systems, Frankfurt
2/2006 – 7/2006 (6 Monate)
nicht angegeben
Tätigkeitszeitraum

2/2006 – 7/2006

Tätigkeitsbeschreibung

Betreuung von circa 250 Usern mit Administrationsrechten.

User Management über Active Directory

VPN Installation/Konfiguration und Einweisung der User.

Software Zuweisung via LiveState Delivery 6.0 Command Center.

Support vor Ort und/oder via pcAnywhere

Aktualisierung der Patchfelder-Dokumentation

Betreuung von polnischen Softwareentwickler


Qualifikationen:
Teamfähigkeit, Arbeiten unter Duck, Selbständigkeit

Benutzer Helpdesk 1st and2Level Support
Rolls Royce, Oberursel/Ts
12/2005 – 1/2006 (2 Monate)
nicht angegeben
Tätigkeitszeitraum

12/2005 – 1/2006

Tätigkeitsbeschreibung

Betreuung von circa 800 Usern vor Ort

Betreuung von Druck- und Kopiersystemen


Qualifikationen:
Selbständiges Arbeiten; Teamfähigkeit

Benutzer Helpdesk 1st and 2nd Level Support
Clariant AG, Frankfurt/Sulzbach Ts.
7/2005 – 12/2005 (6 Monate)
nicht angegeben
Tätigkeitszeitraum

7/2005 – 12/2005

Tätigkeitsbeschreibung

Betreuung von circa 2500 Usern.
VPN Installation und Einweisung der User
Software Zuweisung via Columbus.
Support vor Ort und/oder via PC Duo
Roll Out: WIN 2000 auf WIN XP Umstellung von circa 1500 Usern


Qualifikationen:
Teamfähigkeit, Selbstädigesarbeiten,

Zertifikate

PRINCE2
2012
ITIL V3
2011

Über mich

Seit 2001 bin ich im IT Umfeld tätig und seit 2004 als Freelancer. Die IT habe ich von der Pike auf gelernt. Im laufe der Zeit habe ich mein Skill auf das Service Management nach ITIL ausgerichtet. Prozess-Optimierung, Anpassung und Prozess-Implementierung des ITIL Lifecycle-Management gehören zu meinen Skill. Aber auch als Projektleiter war ich in mehreren Projekten tätig.

Weitere Skills:
- IT Ausschreibungen
- Service Desk Aufbau und Optimierung
- ITIL Experte
- GAP Analysen
- IST-Analyse
- Erstellung technisches Betriebshandbuch
- Erstellung User Handbuch/ Dokumentation
- Incident Management
- Eskalations Management
- Problem Managemet
- Projektleitung
- Planung und Durchführung von Meetings
- ITSM Tool know how
- SLA / OLA Erstellung und Bearbeiung
- Service Operation

Meine Kunden kennen mich als, Flexibel, Belastbar, Zuverlässig, Innovativ, Dynamisch, Verantwortungsbewusst, Teamfähig, Selbstständig Autodidaktisch

Führungsqualitäten und Erfahrung im Projektumfeld sowie im OnSite-Bereich

Weitere Kenntnisse

Programmierung & Betriebssysteme
- Betriebssysteme (allg.)

IT & Entwicklung
- Netzwerke
- Qualitätsmanagement / Testing
- IT-Support (allg.)
- Systemadministration (allg.)
- Sonstiges

Persönliche Daten

Sprache
  • Deutsch (Muttersprache)
  • Englisch (Grundkenntnisse)
  • Polnisch (Fließend)
Reisebereitschaft
Weltweit
Arbeitserlaubnis
  • Europäische Union
Profilaufrufe
2091
Alter
50
Berufserfahrung
20 Jahre (seit 2004)
Projektleitung
4 Jahre

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