IT-consulting

5/2013 – 9/2015

ITIL zertifiziert V3

 Täglich performance reporting bezüglich der gesamten

incidents sowie Bewertung der Qualität und die

Bearbeitung von den einzelnen Workgroupe

(Qualitätsmanagement).

 Optimierung der Einzelne incident / problem workflow

und Prozesse

 Verantwortlich für die Migration des HPSM als tool mit

COBA ( incidentanzahl: ca. 4500 incident)

 Queues überwachen sowie bereinigen

 SLA Reporting, enge Zusammenarbeit mit ITSM (intern)

& ITSD (Commerzbank)

 Systemabgleich: wöchtlicher Abgleich der Systeme

HPService manager / COBA Service center ( Peregrine)

Status Überprüfung

 Analyse und Bearbeitung all eingeheneden

Priorisierungen Eskalationen und Reklamationen

koordinieren und kommunizieren intern & extern (Kunde

/ 3rd parties), und durchführen von Maßnahmen

 Verantwortlich für schnelles Reagieren bezüglich einer

Massenstörung nach Prozess

 Optimieren mehrere templates bezüglich, Massoutage,

Statusabfrage, infoboard messages

 Impact report: incident der gesamtem Abteilungen

überwachen und steuern sowie auf alle update time

hinweisen durch ständiges Kommunizieren.

 koordination des Crisis managenet: sofia/ Budapest

(Exchange, DFS, Citrix ) Prio 1

 End-to-End-Verantwortung für das Incident Management

Prozess-Standards und die strategische Ausrichtung des

Prozesses

 Daily management Report beinhaltet das gesamte

incident / request / Problems Status.

Pending customer, Work in progress etc. Sowie in

welcher Queue und Anzahl

 Verantwortlichkeit der einzelnen Abteilungen erkennen

(Verteilung) um qualifizierte Incidents zu erkennen

 Verantwortlich für die Kommunikation bezüglich

HPSM & HPSX (schnittstelle zu COBA Service manager)

 Überwachen und steuern der einzelnen Lifecycle workflow

intern & extern.

 wöchentliche calls mit allen Beteiligeten

 Dashboard analyse werden täglich aktualisiert und an die

Management sowie dem Kunden zu information

verschickt.

Incident Management, IT Service Management (ITSM)

6/2012 – 9/2012

Sicherstellung der Produktspezifikation für ICT

Carrierdienste

 Sicherstellen der Umsetzung der Produktanforderungen in

den internen Systemen (z.B. HP Assett

Manager /transICT SLM, HP Peregrine Service Center)

 Sicherstellen SLA konformer OLAs des Geschäftsbereichs

T.SVN gegenüber dem KDM bzw. Prd-Mgmnt

 Sicherstellen OLA-Konformer Leistungserbringung entlang

des gesamten Leistungskette.

 Verantwortung für eine zeitgerechte und qualitative

hochwertige Auftragsabwicklung für den Kunden

 Ermittlung (Messung) der Service Levels und Bewerten der

Servicequalität im Hinblick auf Kosten und

Technologie.

 Sicherstellen des Reportings gegenüber den internen

Kunden und Dienstleistern

 Knowhow Prozeß und Projekt Management Methodologie

(Z.B. ITIL)

Service Management

10/2010 – 5/2012

Täglich performance reporting bezüglich der gesamtenen

incidents sowie Bewertung der Qualität und die

Bearbeitung von den einzelnen Workgroupe

(Qualitätsmanagement).

 Analyse der Eskalationen und Reklamationen sowie diese

zu coordinieren ( besprechen) intern und extern (Kunde),

und durchführen von Maßnahmen

 Verantwortlich für schnelles Reagieren bezüglich einer

Massenstörung durch analyse sowie coordinieren des

Crises managenet

 Überwachen der einzelnen Lifecycle und workflow intern

& extern, Durch wöchentliche calls mit allen Beteiligeten

 Betreuung ein neues entwickelte Tool ( Zusammenarbeit

mit indien), dadurch werden bestimmte parameter

täglich mit Daten aus dem HP-OVSC eingespielt, daraus

werden alle aktuelle Daten mit berücksichtigung der SLA,

reassignment, update-time, overall statistic und APM

Reporting

 Dashboard analyse werden täglich aktualisiert und an die

Management sowie dem Kunden zu information

verschickt.

 SLA Reporting, enge Zusammenarbeit mit ITSM (intern)

& ITSD (Kunde)

 Incidents werden E2E betrachtet.

 Das gesamte soll gemäß ITIL verlaufen.

Incident Management

4/2006 – 12/2009

Verantwortlich für Management Prozeß E2E, Reporting,

Escalation, Customer Interface Issue und Risk

Management

 Durchplanen der Netzkopplung (SDH) sowie monitoring der

einzelne Schritte

 Order management, Leased line Struktur Planung,

Business Administration

 Prozess Optimierung unter BT Systemen, Data Quality

 Im Zusammenhang der Optimierung sind mehrere

Trainings und Projektsbesprechungen in London, Budapest

und Zürich absolviert worden

 Delivery Management für EMEA sowie die Beauftragung

des internen und externen Orders

 Kostenkontrolle / Bidbox gemäß SLA´s

 Verantwortung für eine zeitgerechte und qualitative

hochwertige Auftragsabwicklung für den Kunden

 Dispatching: Koordination der termingerechte Einsätze vor

Ort

 Issue Tracking-system

 Sicherstellung und Nachverfolgung einer zeitgerechten

Ende-zu-Ende Lieferung mit Verwendung folgender Mitteln:

Meetings, Projektpläne, Gefahren- und

Beschwerdemanagement und Systeme

 schriftliche und mündliche Kommunikation

 Projektkoordination der termingerechten Lieferung aller

notwendigen Komponenten (Z.B. Leased Line, Router,

Kabel, Ports, etc.).

 Handover to Service Assurance

 Knowhow Prozeß und Projekt Management Methodologie

(Z.B. ITIL)

 Access design und Billing (bid box)

 Endkunden Site survey Besprechung sowie Beratung der

Kundeninfrastruktur und Anbindungen.

 MPLS Check, Equipments Checks, Supplier Checks, Circuit

Quality, DOIP, MOIP, 3000IP, Common Servers VPN.

 Business Prozesse wurden kommuniziert durch Meetings,

Diagrame, Skitzen sowie Reporting und Präsentationen.

Service Management, Dienstleistung (allg.)

7/2005 – 3/2006

Erstellung von Konzepten und Szenarien, Produktbezogen

 Überwachung des Service Delivery Workflows und der

rechtzeitigen Fertigstellung der internen und externen

Vorbereitungsmaßnahmen.

 Dies beinhaltet eine produktbezogene Koordination der

involvierten Gruppen und Abteilungen gemäß der

Migrationvorgaben

 Service Design Global provisioning.

 Expedites & Escalations

 Issue und Risk Management

 Handover to Service Assurance

 Service Kenntnisse mit unterschiedlichen

Übertragungsraten: Private line, Frame Relay, MPLS, IP.

Telekommunikation / Netzwerke (allg.)