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Service/ Incident- Management

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Qualifikationen

SAP
- SAP-Beratung
- SAP-Kenntnisse
- SD
- SRM
- PP
- PS
- PSM
- MM
- CO
- FI

Über mich

QUALIFIKATIONSPROFIL
Persönliche Daten

Geburtsdatum: 1967

Qualifikation: Solution Manager

Schwerpunkt: Solution Manager, Service Manager Leiter User Helpdesk, Incident- Manager und administrative Koordination, Reporting und QS, 1st und 2nd Level Support

Staatsangehörigkeit: Deutsch

Fremdsprache(n): Englisch, Ungarisch: Grundkenntnisse

Spezialkenntnisse:

2003 SAP R/3 4.6c Zertifizierung in den Modulen FI- CO, SD, MM, Customizing in den Modulen
2004 ITIL-V3 Zertifizierung (ITIL Foundation Course, IT Service- Management)


Produkte / Standards/Erfahrungen

Service Manager mit Schulungsmaßnahmen
- Incident- Manager und administrative Koordination
- Berater für Koordination und Optimierung des User- Helpdesk
- SAP R/3 Administration und Modulbetreuung FI/CO, SD, MM, PP, APO, BW, HR als 1st und 2nd Level Support.
- Aufbau SAP Support- Team in Indien mit Administration und Schulungen vor Ort (3 Monate)
- Projektplanung und Koordination bei der Implementierung des SAP Solution Managers mit CRM Tools


Branchen:

- Nahrungsmittelindustrie
- Gesundheitswesen
- Touristik
- Electronic Industries
- Motorsport, Automotive
- Chemieindustrie


ANWENDUNGEN UND ERFAHRUNGEN:
08/2007 - 05/2010 INFINEON

-Aufbau eines Alert- Systems im SAP Solution Manager für Applicationen und Systemlandschaften.
-Business Process Monitoring
-Erstellung eines Solution Manager Strategy concepts
-Zuordnung der MTE`s im CCMS Monitoring
-Modifizierung und Anpassung der Threshold aller MTE´s mit Autoreaction Methode
-Test, Dokumentation und Übergabe am Support Team Malaysia
-Erstellung eines Remedy Change Management Process concept




10/2005 - 05/2007 T-Systems International / T-Systems India

- Coaching des zuvor aufgebauten Support- Teams bei T-Systems Indien (42MA)bestehend aus UHD und
Application Management
- Verantwortlich für die Einhaltung der SLA's (Service Level Agreements)
- Monitoring und Reporting der Supportprozesse (ITIL) über Solution Manager 3.2/ 4.0
- Optimierung der Support- und Business- Prozesse mit Unterstützung bei der Umsetzung im Sol Man.
- Incident Manager mit Problemmanagement Funktionen für Indien (Epcos Projekt)

Tools:

- SAP Solution Manager V.3.2 ab Mai 2006 V.4.0
- Peregrine Service Center
- MS Projekt
- SAP 4.7. und APO
- MS Office Visio/ PowerPoint usw.

Methoden:

- Controlling der Trouble Tickets, Change Requests, und der CIF Queue auf Einhaltung der SLA's
- Aktive Mitwirkung und Schulung in der Transition Phase zum Release Change im SAP auf V.4.7
- Funktion als Kommunikations- Interface zwischen Kunden/ T-Systems Germany und Indien im EPCOS
Projekt.
- Incident Management als SPOC für Epcos- Kunden und daraus folgend wurden die Aufgaben des
Problemmanagement für Indien von mir auch übernommen.
- Schulungsmaßnahmen bei den Mitarbeitern in Indien.
- Controlling und Reporting aller Supportprozesse über Sol Man.
- Pflege der Knowledgebase im Solution Manager





11/2004 - 09/2005 T- Systems International /Epcos

- Leiter SAP User Helpdesk
- Incident Manager
- Aufbau und Administration eines offshore SAP Supports in Indien (Pune)
- Mitwirkung bei Planung und Implementierung des SAP Solution Managers.
- Modulbetreuung in SAP R3 Rel.4.6 MM, SD ,PP, APO, FI/CO
- Schulung des indischen Teams UHD und Applikation Management (42 MA)
- aktive Teilnahme bei der Projektplanung und Koordination zur Implementierung des SAP Solution Managers
Tools:
- Peregrine Service Center
- SAP Solution Manager
- MS Projekt
Methoden:
- CIF Queue Monitoring APO- R3
- Weltweiter SAP Key- User Support
- Support der LAN- WAN Struktur weltweit (EPCOS)
- Monitoring und Koordination der Service Requests
- Erstellen von Helpdesk- Reportings (daily, weekly and monthly)
- Durchführung von Mitarbeiterschulungen in Indien, Implementierung und Training des SAP Solution
Managers in Indien



05/2004 - 11/2004

Wacker Chemie / COC- AG / Chemie- Branche

Aktive, weltweite User-Unterstützung durch Releasewechsel R3 4.5 auf Rel. 4.7
- First Level Support SAP R3/4.7 Enterprise mit den Schwerpunkt in den Modulen SD, MM, PP, PS,
EH&S, Supply- Relationschip- Management (Enterprise Buyer), Travel- Management, BW sowie CO.
- First Level Support im allgemeinen Client- Server- Umfeld.

- Ticketing über Help- Matics Hotline Tool
- Remote access über Intel Lan Desk Manager
- Hp- Web JetAdmin 6.2

- SAP R/3 Administration und Modulbetreuung FI/CO, SD, MM, PP, BW, HR als 1st Level Support.



12/2002 - 02/2004


Egston GmbH / Eggenburg / Electronic Components

- Mitwirkung bei der Implementierung der SAP- Module MM, SD, PP, FI, CO, QS und HR
- Bedarfsanalyse und Basisdatenerfassung in den Modulen MM, SD, FI, CO.
- Administration und Support in den Modulen MM, SD, FI, CO (Customizing) in der Alpha- und Beta- Testphase.
- Estellen und Einrichtung des Rollenvergabekonzepts (Benutzerrechteverwaltung)
- Durchführung von Anwenderschulungen
- Begleitende Unterstützung und Systemanpassung bei der Einführung des SAP als Produktivsystem.




Mai 2001- Sept. 2002



Firma C&N (Condor & Neckermann Reisen) ab Juli 2002 Thomas Cook AG

Koordinator des User Help Desk im Customer Service Center (Betreuung von 3500 Mitarbeitern).

Projektkoordination und Projektleitungs- Assistent mit Arbeitsplanerstellung, Projektplanung und
Reporting sowie Definition der Prozessabläufe und Prozessbeschreibungen.
SAP- Support und Anwendungsbetreuung R/3 Rel.4.5 in den Modulen FI-CO, SD, MM.
Definition von Eskalationswegen zum Problemmanagement Gestaltung von OLA´s SLA´s
Konzeptionisierung der Hotline und Strukturierung des UHD´s
Analyse und Erstellung von Supportprozessen im 1st ? und 2nd Level Bereich
Definitionen der Schnittstellen zwischen 1st. - und 2nd Level.
Analyse der bestehenden Applikationen und deren Implementierung in Supportprozesse unter ARIS 5.0
Erstellung von Workflows und Implementierung als Business-Workflow im SAP- System.
Mitarbeiterführung und Durchführung von Schulungen

Persönliche Daten

Sprache
  • Deutsch (Muttersprache)
  • Englisch ()
  • Ungarisch ()
Home-Office
bevorzugt
Profilaufrufe
1565
Alter
55
Berufserfahrung
26 Jahre (seit 1996)
Projektleitung
2 Jahre

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