Service / Helpdesk Manager


Deutsch
36 Jahre
auf Anfrage
14.03.2017
12169 Berlin
Nähe des Wohnortes

Kurzvorstellung

Ich sehe mich dabei in erster Linie als Moderator und professioneller Störenfried, der unsere Prozesse immer wieder hinterfragt und so Optimierungspotenziale aufdeckt.

Ich biete

IT, Entwicklung
Projektleitung / Teamleitung (IT)
IT Service Management (ITSM)

Projekt- & Berufserfahrung

Tätigkeitsbeschreibung

♣ Home24 ist ein eCommerce Unternehmen welches mit neuster Technologie Möbel übers Internet vertreibt. Der Help-/Servicedesk ist eine zentrale Abteilung des Unternehmens. Mit meinem Team haben wir zusammen die komplette Infrastruktur und den On-Site-Support durchgeführt.

♣ Administrations Schwerpunkte:
• Windows-Desktop-Betriebssysteme (bis Windows 10)
• Windows-Server-Betriebssysteme (bis Server 2012 R2)
• Verwalten und Beantworten von Serviceanforderungen gemäß den festgelegten Prozeduren und Richtlinien, indem Sie Diagnose, Pause / Fixierung, Systemroutine und Ersatz, Benutzerschulung und Zugriffssteuerung für Anwendungen, Systeme und Werkzeuge durchführen

♣ Kaufmännische Schwerpunkte:
• Hardware & Softwarebeschaffung
• Projektplanung
• Dokumentation
• Service Implementierung & Optimierung
• Mitarbeitertraining
• SLA Implementierung
• Compliance Sicherheit
• Budgetplanung

♣ Sonstige Schwerpunkte
• Netzwerkmanagement
• Fehlersuche & Behebung
• Virtualisierung mit Hyper-V
• Erstellung von Testsystemen


Eingesetzte Qualifikationen

Hardware Entwicklung, IT Sicherheit (allg.), Windows Server (allg.), Betriebssysteme (allg.), 1st Level Support / UHD, IT-Support (allg.), Telekommunikation / Netzwerke (allg.), Netzwerkmanagement, Internet / Intranet, Virtualisierung (Allg.), Hardware Virtualisierung, HyperV, Filtertechnik, Dienstleistung (allg.), E-Commerce

Kommentar des Kunden

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Tätigkeitsbeschreibung

♣ In der Hauptzentrale der Total Deutschland GmbH in Berlin werden viele Projekte des Unternehmens umgesetzt. Meine Aufgabe bestand unter anderem darin die komplette Migration der Citrix-Farm zu planen, unterstützen und zu dokumentieren.
♣ Dieses Projekt wurde zusammen mit einem externen Dienstleister durchgeführt.

♣ Administrations Schwerpunkte:
• Windows-Desktop-Betriebssysteme (bis Windows 10)
• Windows-Server-Betriebssysteme (bis Server 2012 R2)

♣ Kaufmännische Schwerpunkte:
• Hardware & Softwarebeschaffung
• Projektplanung
• Dokumentation
• Service Implementierung & Optimierung

♣ Sonstige Schwerpunkte
• Netzwerkmanagement
• Fehlersuche & Behebung
• Virtualisierung mit Hyper-V
• Erstellung von Testsystemen


Eingesetzte Qualifikationen

Hardware Entwicklung, Windows Server (allg.), Betriebssysteme (allg.), Migration, Telekommunikation / Netzwerke (allg.), Netzwerkmanagement, Virtualisierung (Allg.), Hardware Virtualisierung, HyperV, Creo Elements/Pro (Pro/ENGINEER, Pro/E, ProE), Management (allg.), Projektkalkulation, Projektplanung / -vorbereitung, Public Relations, Dienstleistung (allg.)

Kommentar des Kunden

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Tätigkeitsbeschreibung

Telekom Innovation Laboratories, Berlin
Innovations & Migrations-Manager
♣ In der Forschungsabteilung der Telekom werden täglich neue Technologien erfunden und entwickelt. Dies geschieht mit der Zusammenarbeit der TU- Berlin. Meine Aufgabe bestand unter anderem darin eine neue Form der Datenmigration zu entwickeln und diese umzusetzen. Als Projektleter habe ich mit mehreren Studenten an diesem Projekt gearbeitet.
♣ Zudem war ich verantwortlich für die Entwicklung neuer Cloud Technologien. Die Hauptaufgaben waren u.a. Projektplanung & Projektsteuerung.

♣ Administrations Schwerpunkte:
• Windows-Desktop-Betriebssysteme (bis Windows 8)
• Windows-Server-Betriebssysteme (bis Server 2012)

♣ Kaufmännische Schwerpunkte:
• Verwaltung von Abrechnungen
• Hardware & Softwarebeschaffung
• Projektplanung
• Dokumentation
• Service Implementierung & Optimierung

♣ Sonstige Schwerpunkte
• Netzwerkmanagement
• Fehlersuche & Behebung
• Virtualisierung mit Hyper-V
• Erstellung von Testsystemen

Eingesetzte Qualifikationen

Hardware Entwicklung, Windows Server (allg.), Betriebssysteme (allg.), Migration, Telekommunikation / Netzwerke (allg.), Netzwerkmanagement, Virtualisierung (Allg.), Hardware Virtualisierung, HyperV, Filtertechnik, Management (allg.), Projektplanung / -vorbereitung, Public Relations, Dienstleistung (allg.), Forschung & Entwicklung (allg.)

Kommentar des Kunden

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Tätigkeitsbeschreibung

Der Berliner Standort der GEA Group (Gea Refrigeration Germany GmbH) sollte reorganisiert werden. Die Prozessstrukturen sollten nach ITIL geplant und realisiert werden. Zudem wurden Jahre lang keine Dokumentationen über die Infrastruktur erstellt. Eine komplette Neugestaltung der IT Aufstellung musste durchgeführt werden. Der On-Site Support sollte kundenfreundlicher und effizienter gestaltet werden. Mit meiner langjährigen Erfahrung in Konzernen gelang mir sehr schnell diesen Herausforderungen gerecht zu werden. Eine Umstellung nach ITIL wurde erfolgreich durchgeführt und die Etablierung eines Singe Point of Contact (Hotline & Ticketsystem) fertiggestellt. Die Reaktionszeit von Incidence & Service Request wurden um ca. 200% gesteigert und eine Akzeptanz eines Shared Service Center geschaffen.

Eine Komplette Umstellung des Rechenzentrums und der Netzwerkinfrastruktur wurden erfolgreich fertig gestellt und in Betrieb genommen.

 Administrations Schwerpunkte:
• Windows-Desktop-Betriebssysteme (bis Windows 8)
• Windows-Server-Betriebssysteme (bis Server 2012)

 Kaufmännische Schwerpunkte:
• Verwaltung von Abrechnungen
• Hardware & Softwarebeschaffung
• Projektplanung
• Dokumentation
• Service Implementierung & Optimierung

 Sonstige Schwerpunkte
• Netzwerkmanagement
• Fehlersuche & -Behebung
• Virtualisierung mit Hyper-V
• Erstellung von Testsystemen


Eingesetzte Qualifikationen

Hardware Entwicklung, ITIL, Windows Server (allg.), Betriebssysteme (allg.), 1st Level Support / UHD, IT-Support (allg.), Telekommunikation / Netzwerke (allg.), Netzwerkmanagement, Virtualisierung (Allg.), Hardware Virtualisierung, HyperV, Dokumentation (IT), Kältetechnik / Kühltechnik, Dienstleistung (allg.)

Kommentar des Kunden

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Tätigkeitsbeschreibung

Durch meine Erfahrung im Service Desk und der Personalführung wurde bei der Init AG ein neuer Posten erstellt. Das Unternehmen wuchs stetig und benötigte dringend die Einführung von Prozessen nach ITIL. Durch meine Freude etwas aufzubauen haben ich diese Stelle angenommen und den Service Desk reorganisiert und ITIL konform gemacht.

 Administrations Schwerpunkte:
• Windows-Desktop-Betriebssysteme (bis Windows 8)
• Windows-Server-Betriebssysteme (bis Server 2012)

 Kaufmännische Schwerpunkte:
• Verwaltung von Abrechnungen
• Projektplanung
• Gespräche mit Kunden
• Mitarbeiterplanung
• Dokumentation
• Service Implementierung & Optimierung

 Sonstige Schwerpunkte
• Netzwerkmanagement
• Fehlersuche & -behebung
• Virtualisierung mit VMware
• Virtualisierung mit Hyper-V
• Erstellung von Testsystemen

Es wurde ein erfolgreiches Windows 8 Rollout bei ca. 300 Clients durchgeführt. Dies wurde per SCCM erledigt. Die komplette Planung und Durchführung wurde mir überlassen.


Eingesetzte Qualifikationen

ITIL, Service Management, Windows Server (allg.), Betriebssysteme (allg.), SCCM (System Center Configuration Manager), Telekommunikation / Netzwerke (allg.), Virtualisierung (Allg.), HyperV, Rollout, Dokumentation (IT), Management (allg.), Personalwesen (allg.), Public Relations, Dienstleistung (allg.)

Kommentar des Kunden

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Tätigkeitsbeschreibung

Das Projekt "RootCluster" beinhaltet eine Innovation im Cloud- und Virtualisierungsbereich für Hosting Unternehmen. Bei diesem Projekt haben wir als Team zusammengearbeitet und wurden von Unternehmen wie Dell, Microsoft, VMware und Cisco unterstützt und betreut.

Die Hauptaufgabe war die Koordinierung der Projektbeteiligten sowie die Kontaktaufnahme mit Investoren, Banken und Vertragspartnern. Allgemeiner betriebswirtschaftliche Aufgaben wurden ebenso von mir erledigt wie das Design der technischen Infrastruktur. Zudem wurde ein Remote Desktopsystem entwickelt welches ermöglicht über jedes Endgerät (egal ob Desktop, Tablet oder Smartphone) die Verbindung zu einem Arbeitsplatz ohne VPN aufgebaut werden kann. Entwicklung von Treibern und Protokollen wurden selbstständig entwickelt. Das System wurde an T-Systems verkauft.
Durch die Erweiterung des Geschäftsfeldes wurden Helpdesk Services für Unternehmen wie Getronics, Dürr Systems GmbH und Kion durchgeführt. Hier wurde der 1st bis 3nd Levelsupport abgewickelt. OnSite Support wurde ebenfalls von uns organisiert und umgesetzt.


 Administrations Schwerpunkte:
• Windows-Desktop-Betriebssysteme (bis Windows 8)
• Windows-Server-Betriebssysteme (bis Server 2012)
• Linux Server
• MacOS-X & MacOS-X-Server

 Kaufmännische Schwerpunkte:
• Verwaltung von Abrechnungen
• Projektplanung
• Verhandlungen mit Kunden
• Mitarbeiterplanung & Leitung
• Mitarbeiterschulungen
• Vorstandstätigkeiten

 Sonstige Schwerpunkte
• Netzwerkmanagement
• Fehlersuche & -Behebung
• Virtualisierung mit VMware
• Erstellung von Testsystemen

Bei dem Unternehmen Dürr Systems GmbH wurde erfolgreich für über
23.000 Clients ein Windows 7 Rollout (von Windows XP) durchgeführt. Schulungen wurden von uns durchgeführt.

Das Unternehmen wurde an einen VC verkauft. Die Führung des Unternehmens habe ich durch den Verkauf abgegeben.


Eingesetzte Qualifikationen

Windows XP, Windows Server (allg.), Windows 7, Betriebssysteme (allg.), Mac OS, 1st Level Support / UHD, IT-Support (allg.), Hosting, Telekommunikation / Netzwerke (allg.), VPN (Virtual Private Network), Virtualisierung (Allg.), Rollout, Design (allg.), Adobe InDesign, Investition / Desinvestition

Kommentar des Kunden

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Tätigkeitsbeschreibung

Durch meine umfassenden EDV Kenntnisse wurde ich im November 2008 zum IT Systemadministrator befördert. In einem Team von 4 Mitarbeitern sorgten wir bei über 400 Servern für einen reibungslosen Ablauf. Zudem übernahm ich die komplette Administration der Firmenhardware inkl. Netzwerkinfrastruktur.

 Administrations Schwerpunkte:
• Windows-Desktop-Betriebssysteme
• Windows-Server-Betriebssysteme
• Linux Server
• MacOS-X & MacOS-X-Server

 Sonstige Schwerpunkte
• Trafficanalyse
• Netzwerkmanagement
• Fehlersuche & -Behebung
• Hardwareüberwachung DMC & Nagios
• Virtualisierung mit VMware
• Erstellung von Testsystemen
• Konfiguration der Asterisk-Telefonanlag

In einem Team von 8 Mitarbeitern waren wir für über 14 Mio. Mitgliedern Ansprechpartner für jegliche Fragestellungen

 Schwerpunkte:
• Bezahlsystem & Buchungen
• Technische Unterstützung
• Hilfestellung bei der Navigation & Handhabung der Community
 Fehleranalyse und Weitergabe an die IT gehörten genauso zu unseren Aufgaben wie auch das komplette Beschwerdemanagement.


Eingesetzte Qualifikationen

Linux (Kernel), Windows Server (allg.), Betriebssysteme (allg.), Mac OS, Nagios, Konfiguration, Systemadministration (allg.), Telekommunikation / Netzwerke (allg.), Netzwerkmanagement, Virtualisierung (Allg.)

Kommentar des Kunden

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Tätigkeitsbeschreibung

Beim IT-Dienstleister Perry & Knorr übernahm ich mit anderen Mitarbeitern den technischen Support und die Störungsannahme von der Freenet Internet AG. Zu meinen Aufgaben gehörten u.a. Aufnahme und Weiterleitung von Leitungs- sowie Hardwarestörungen, Hilfestellung bei der Installation von Routern und Leitungsdiagnosen.

Eingesetzte Qualifikationen

IT-Support (allg.), Router / Gateways, Internet / Intranet, Installation / Montage / Wartung (allg.)

Kommentar des Kunden

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Tätigkeitsbeschreibung

Als Leiter der IT-Abteilung des Start-Up Unternehmens war mein Aufgabenbereich sehr gestreut. Mit einem Team von 2 Mitarbeitern kümmerten wir uns um die Serverfarm von über 150 Hochverfügbarkeits- servern.

 Administrationsschwerpunkte:
• Windows-Desktop-Betriebssysteme
• Windows-Server-Betriebssysteme
• Linux-Server

 Sonstige Schwerpunkte
• Trafficanalyse
• Netzwerkmanagement
• Fehlersuche & -Behebung
• Hardwareüberwachung DMC
• Virtualisierung mit VMware
• Erstellung von Testsystemen
• SEO/OPO & Webdesign

Zu meinen Aufgaben gehörten u.a. Dienstplangestaltung, Mitarbeiter- gespräche, Budgetverwaltung und Planung. Ich habe direkt an die Geschäftsleitung berichtet. Die Entwicklung von Schnittstellen zum Abrechnungsprogramm Lexware wurde von mir geleitet und überprüft. Die Aufgaben des Qualitätsmanagements gehörten durch die geringe Mitarbeiterzahl auch zu meinen Aufgaben.

Eingesetzte Qualifikationen

Linux (Kernel), Windows Server (allg.), Betriebssysteme (allg.), Telekommunikation / Netzwerke (allg.), Netzwerkmanagement, Virtualisierung (Allg.), Qualitätsmanagement (allg.), SEO / SEM, Webdesign, Forschung & Entwicklung (allg.)

Kommentar des Kunden

Diese Referenz ist unbestätigt

Tätigkeitsbeschreibung

Als einer von zwei Geschäftsführern übernahm ich sowohl die IT-Leitung als auch die reguläre Geschäftsleitung. Die IT-Infrastruktur von mehr als 40 Servern und die Unternehmens-EDV administrierte ich komplett allein. Zudem hatte ich die Verantwortung über 54 Angestellten.

 Administrationsschwerpunkte:
• Windows-Desktop-Betriebssysteme
• Windows-Server-Betriebssysteme
• Linux-Server

 Sonstige Schwerpunkte
• Trafficanalyse
• Netzwerkmanagement
• Fehlersuche & -behebung
• Hardwareüberwachung DMC
• Virtualisierung mit VMware
• Erstellung von Testsystemen
• SEO/OPO & Webdesign
• Konfiguration von Routern inkl. Loadbalancing

 Zu meinen Aufgaben gehörten u.a. auch Dienstplangestaltung, Mitarbeitergespräche, Budgetverwaltung und Planung. Kaufmännische Tätigkeiten wie z.B. Buchhaltung, Controlling waren ebenso in meinem Aufgabenbereich enthalten

Eingesetzte Qualifikationen

Linux (Kernel), Windows Server (allg.), Betriebssysteme (allg.), Load Balancing / Lastverteilung, Konfiguration, Router / Gateways, Telekommunikation / Netzwerke (allg.), Netzwerkmanagement, Virtualisierung (Allg.), Management (allg.), SEO / SEM, Webdesign, Controlling

Kommentar des Kunden

Diese Referenz ist unbestätigt

Zertifikate

ITIL V3.5
Mai 2013

Ausbildung

Master of Science (Master)
Jahr: 2010
Ort: Berlin
kaufmännischer Assistent Schwerpunkt Datenverarbeitung (Ausbildung)
Jahr: 2004
Ort: Berlin
Fachabitur Elektrotechnik (Ausbildung)
Jahr: 1999
Ort: Berlin

Qualifikationen

IT & Entwicklung
- IT-Support (allg.)
- IT-Projektleitung / -management
- Netzwerke
- Virtualisierung
- 1st Level Support / UHD
- 2nd Level Support
- Service-Techniker / Wartung
- Systemadministration (allg.)
- Server
- Storage
- Webserver
- MS Office
- Hosting

Programmierung & Betriebssysteme
- Betriebssysteme (allg.)
- Windows (allg.)
- UNIX (allg.)
- Mac OS
- iPhone

Über mich

Ich sehe mich dabei in erster Linie als Moderator und professioneller Störenfried, der unsere Prozesse immer wieder hinterfragt und so Optimierungspotenziale aufdeckt. Meine Vorgesetzten beschreiben mich als loyalen Mitarbeiter, der flexibel auf verschiedenste Anforderungen reagiert, stets den Überblick behält und Menschen gut motivieren kann.

Nun reizt mich jetzt die Aufgabe, in Ihrem Unternehmen meine Erfahrungen einbringen zu können und mithelfen zu können den User Helpdesk zu optimieren und die Qualität auszubauen. Ich bin überzeugt, dass ich bei Ihnen dazu zusätzlich auf ein exzellentes Team treffen werde - was mich zusätzlich motiviert.

Habe ich Ihr Interesse geweckt? Dann sollten wir weitere Einzelheiten im persönlichen Gespräch besprechen. Selbstverständlich stehe ich für weitere Fragen gern zur Verfügung und freue mich auf eine Einladung zum besseren Kennenlernen.

Folgende besonderen Tätigkeitsbereiche kann ich derzeit anbieten:

- Hostinglösungen
-- virtuelle Infrastruktur von HA Clustern bis hin zum Cloud Hosting
-- Hosted Desktops
-- Projektplanung für Kosteneffizienz (Senkung der Materialkosten und bessere Auslastung von Servern)
-- Costumer Care im 1st und 2nd Level Support
-- Aufbau eines Servicecenters
-- Innovationsentwicklung im Hosting - und Social Networkbereich

Persönliche Daten

Sprache
Deutsch (Muttersprache)
Englisch (Fließend)
Arbeitserlaubnis
Europäische Union
Schweiz
Vereinigte Staaten von Amerika
Berufserfahrung
19 Jahre und 6 Monate (seit 09/1997)
Reisebereitschaft
Nähe des Wohnortes
Home-Office
bei Bedarf möglich
Projektleitung
10 Jahre
Beruflicher Status
Ich bin auf eigene Rechnung in Projekten tätig (Freelancer)

Kontaktdaten

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