Business Consultant / Project Manager in Customer Service, Customer Care, Kundenservice, Call Center
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- 28.09.2012
Kurzvorstellung
Realisation von CRM Systemen, Telefonanlagen IT-Projekten, Prozessoptimierung.
Mein Arbeitsstil: Zuverlässigkeit, Kommunikationsstärke, Umsetzungsstärke, pragmatische, strukturierte Arbeitsweise, Flexibilität
Qualifikationen
Projekt‐ & Berufserfahrung
1/2012 – offen
Tätigkeitsbeschreibung
Weitere Projekte entnehmen Sie bitte meinen Unterlagen
Unterlagen anfordern unter: info@premium-interim.de
Vielen dank
Christian Sonntag
3/2011 – 5/2012
Tätigkeitsbeschreibung
Das Contact Center der DTA wurde 2010 gegründet und hat sich zu Beginn 2011 noch im Aufbau befunden. Das CCA hat zur Aufgabe Anrufe und Anfragen von Debitoren und Kreditoren der einzelnen Telekom Gesellschaften entgegen zu nehmen. Ziel ist eine Erstlösungsquote von 80%. Die restlichen 20% sollen dokumentiert in einem Ticket-Tool (SAP) mit einem Lösungsansatz versehen an die nachgelagerten Buchhaltungsbereiche kanalisiert werden.
Meine Aufgabe
- Optimierung der Geschäftsprozesse (u.a. in SAP CRM - IC)
- Erstellung von Forecast-Tools (Arbeitsvolumen, Budget, Auslastungs-Quoten)
- Konzeption und Implementierung einer Wissensdatenbank für die Agenten (SharePoint - 2007 Enterprise)
- Implementierung einer webbasierten ACD
- Strategieentwicklung für die Einheit
- Umstrukturierung. Eingliederung des Customer Service in einen anderen Bereich.
- Verschränkung der Teams zur Steigerung der Effizienz.
- insgesamt 11 Projekt-Mitarbeiter
6/2010 – 4/2011
Tätigkeitsbeschreibung
- Projektleitung
- Konzipieren der notwendigen Geschäftsprozesse, Abstimmung und Implementierung
- Erstellung von Datenschutzkonzept, Richtlinien, Prozessbeschreibungen und Arbeitsanweisungen
- Erstellung der Notfall- und Wiederherstellungsplanung (BCM)
- Einrichten einer Notfallarbeitsstätte
- Mitarbeiter-Training
- Kostenkontrolle und Budget-Überwachung
- Entwicklung und Überwachung der zeitlichen Zielsetzung
- Ausschreibung und Beauftragung einer Zertifizierungsgesellschaft
Qualifikationen:
- Projektmanagement Erfahrungen
- Spezielle Kenntnisse zur DIN ISO 27001
- Ausbildung als Sicherheitsbeauftragter
1/2009 – 5/2009
Tätigkeitsbeschreibung
Eine Leistung in den Kundenbindungs-Programmen der Affinion International war der Ticket-Service für Konzert- und Theaterkarten. Dieser Service war ausgelagert bei 2 Spezialanbietern, wovon einer sehr kurzfristig den Dienstleitungsvertrag gekündigt hat.
Aufgrund der starken Regionalisierung der Klienten von Affinion mussten bis zu 10 Buchungssysteme betrieben werden.
Ziel war es:
- Prozesse und Systeme zu implementieren, die eine effiziente und fehlerfreie Bearbeitung der Ticketbuchungen zulassen.
- eine sichere und fehlerfreie Zahlungsabwicklung zu gewährleisten.
- die Schichtplanung für ein neues Team im Call Center zu integrieren.
- kompetentes Personal kurzfristig zu finden und angemessen zu schulen.
- Projektleitung
- Schnittstelle zwischen dem nationalen und internationalen Projekt-Team
- Erstellung des Investitionsbedarfs (CAPEX)
- Kostenkontrolle und Budget-Überwachung
- Abstimmung und Überwachung der zeitlichen Zielsetzung
- Abstimmung und Überwachung der Testszenarien
- interne Kommunikation
- 8 Projektmitarbeiter mit internationaler Beteiligung
1/2009 – 5/2009
Tätigkeitsbeschreibung
Implementierung einer neuen Schichtplanungssoftware (NICE IEX Total Viewer). Ablösung der bestehenden Software-Lösung (Eigenprogrammierung) durch ein professionelles, präziseres und flexibleres System
- Projektleitung
- Schnittstelle zwischen IT und Fachabteilung
- Erstellung des Investitionsbedarfs (CAPEX)
- Kostenkontrolle und Budget-Überwachung
- Entwicklung und Überwachung der zeitlichen Zielsetzung
- Abstimmung und Überwachung der Testszenarien
- Sicherstellen der Mitarbeiter-Trainings
- Abstimmung mit dem Betriebsrat
- interne Kommunikation
1/2007 – 4/2008
Tätigkeitsbeschreibung
Die Affinion International ist ein Spezialanbieter im Bereich der Kundenbindungsprogramme für Banken und Finanzdienstleister. In diesem Zusammenhang werden die Endkunden der Banken von der Affinion International GmbH betreut. Datenschutz und Informationssicherheit hat somit für die Affinion eine herausragende Bedeutung.
In meiner Position als Fields Operation Manager hatte ich die Gesamtverantwortung für den Operativen Bereich.
- Projektleitung
- Kostenkontrolle und Budget-Überwachung
- Entwicklung und Überwachung der zeitlichen Zielsetzung
- Ausschreibung und Beauftragung einer Zertifizierungsgesellschaft
- Konzipieren der notwendigen Geschäftsprozesse, Abstimmung und Implementierung
- Überwachung und Kontrolle bei der Erstellung von Datenschutzkonzept, Richtlinien, Prozessbeschreibungen und Arbeitsanweisungen
- Erstellung der Notfall- und Wiederherstellungsplanung (BCM)
- Leiter des ERT (Emergency Response Team)
- Einrichten einer Notfallarbeitsstätte
- Organisatin der Mitarbeiter-Training und Schulung
- 9 Projekt-Mitarbeiter + 1 Mitglied der GF
Zertifikate
Ausbildung
Hamburg
Über mich
Business-Analyst / Projekt-Manager
- Prozess- und System-Analyse.
- Anforderungs-Management bei System-Implementierung innovativer Software-Systeme (Siebel-CRM,SAP-CRM, SAP BI, SharePoint 2010, Business Objects,AVAYA usw.)
- Performance-Steigerung durch Konzipieren und Optimierung von Geschäftsprozessen und Systemen
- Dokumentation und Visualisierung (MS-Visio) von Geschäftsprozessen
- Erstellung von Pflichten- und Lastenheften.
- Erstellung und Abstimmung von Projektaufträgen, Zielen, Scope, Meilensteine
- Erstellung und Abstimmung von Projektzeitplänen
- Organisation und Moderation von Projektmeetings. Nachhalten der Meeting-Ergebnisse
- Versiert im Lösen von Problemen bei der Umsetzung von Veränderungsprozessen oder der Einführung neuer Technologien
- Einsatz interkultureller Kompetenzen beim Leiten von internationalen Projektteams
- Entwicklung und Analyse von Kennzahlen- und KPI-Modellen
Qualitäts-Management / Datenschutz & Informationssicherheit
- Durchführen von Maßnahmen zur Qualitätssicherung und zum Erreichen von Qualitätszielen nach dem TQM-Ansatz
- Entwickeln und Realisieren von Qualitäts-Management Systemen nach DIN ISO 9001
- Entwickeln und Realisieren von Qualitäts-Management Systemen nach DIN ISO 15848
-Entwickeln und Realisieren von Informations-Sicherheits-Management-Systemen (ISMS) nach DIN ISO 27001 und BSI-Standard
Human Resources Management
- Offene Informations- und Kommunikationspolitik, Förderung von Vertrauen und Engagement
- Klare Kommunikation von Zielen und Vorgaben, Leistungskontrolle, Transfer von Verantwortung und Know How, Förderung des Mitarbeiterpotentials
- Führen und Motivieren von Mitarbeitern
- Versiert im Umgang und in der Zusammenarbeit mit Betriebsräten
Weitere Kenntnisse
- Performance-Steigerung durch Konzipieren und Optimierung von Geschäftsprozessen
- Dokumentation und Visualisierung (MS-Visio) von Geschäftsprozessen
- Projektleitung. Organisation und Moderation von Projektmeetings.
- Versiert im Lösen von Problemen bei der Umsetzung von Veränderungsprozessen
IT- & EDV Systemkenntnisse
- CRM-Systeme: Siebel CRM, SAP CRM, SAP IC (Interaction Center)
- Telekommunikations-Systeme (ACD): AVAYA, IN-Telegence, Telekom ACD, IVR, Voice Recording Systeme, Sprachanalyse-Systeme
- Workforce-Management-System: NICE IEX, InVision
- Collaboration Software: MS SharePoint 2010 und 2007 (Enterprise) Office Software MS VISIO, MS Project, MS Office, MS Access, MS InfoPath
- Sonstige: Business Objects (MIS), SABIO (Wissensmanagement), Eskalations-Software (Alert Find), Remedy-Systeme, E-Learning-Systeme
Persönliche Daten
- Deutsch (Muttersprache)
- Englisch (Fließend)
- Spanisch (Grundkenntnisse)
- Polnisch (Grundkenntnisse)
- Europäische Union
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