IT-Service und Projektmanagement

2/2013 – 4/2014

Unterstützung bei der Koordination und Optimierung von ITIL V3 - Prozessen ( Incident- / Problem- und Change Management u. a. ) in Bezug auf Verbesserung der Schnittstellen zum externen Dienstleister.
Bearbeitung von Dokumentationen der ITIL V3 - Prozesse.
Aufbau und Optimierung eines Reportings im Incident- Problem- und Change-Management.
Auswertung und Bearbeitung der Bestandsdaten - ( CMDB ) des Kunden.
Bearbeitung von Aktivitätenpläne der Abteilungen.
Erstellung einer grafischen Übersicht über die gesamte Server - Infrastruktur der E.ON im Bereich der Domäne-WGS ca. 100 Server.
Erstellung eines Infrastructure LifeCycle Reports für das Rechenzentrum Essen und Hannover.

ITIL, Service Management, Dokumentation (IT), Change Management, Management (allg.)

10/2012 – 11/2012

Unterstützung eines Consulting Unternehmens im Bereich Prozessimplementierung unter ITIL V3 im Rahmen einer Bieterpräsentation für eine Landesbehörde des Bundeslandes Brandenburg.

Entwurf und Erstellung eines Konzeptes für die Implementierung von Prozessen nach ITIL V3.

Ist-Aufnahme eines Prozesses der Landesbehörde zur Implementierung unter ITIL V3.

Dokumentation des Ist-Status gemäß den Standards von BPMN 2.0 mit Hilfe von VISIO Professional 2010.


Eingesetzte Produkte:
MS Windows 7 / MS Office 2010 / VISIO Professional 2010

ITIL, Windows 7, Microsoft Windows (allg.), Konzeption (IT), IT-Beratung (allg.), Dokumentation (IT), Prozessmanagement

6/2012 – 8/2012

Teilprojektleiter für die Transition und Implementierung des Amprion Service Desk von der RWE IT zur INFO AG für ca. 1100 User.

Entwurf eines Konzeptes zur Umsetzung der Transitionphase nach ITIL V3 Standard.

Mitarbeit an dem Entwurf der ITIL V3 Interimsprozesse in der Übergangsphase.

Entwurf eines Schulungskonzeptes für neue Service Desk Agenten.


Eingesetzte Produkte:
MS Windows 7 / MS Office 2010 / HP Service Manager 7

ITIL, Service Management, Windows 7, Microsoft Windows (allg.), Projektmanagement (IT), Projektleitung / Teamleitung (IT), IT Service Management (ITSM), IT-Beratung (allg.), Projektmanagement, Dienstleistung (allg.)

5/2011 – 4/2012

Koordination und Management eines weltweiten Rollouts mit > 100.000 Clients.

Planung / Terminierung und logistische Steuerung für ca. 78.000 Clients in Europa, davon ca. 50.000 Clients in Deutschland und 30.000 Clients allein am Hauptstandort Ludwigshafen.

Steuerung und Koordination von BASF Information Managern in den jeweiligen Ländern bezüglich Aufgabenstellung und Durchführungskontrolle.

Planung und Vorgabe der Rollout-Parameter innerhalb Europas und Teilen Afrikas nach ITIL-konformen Prozessen.

Konzeptionelle Beratung des Kunden bei der Projektorganisation.

Überwachung der logistischen Tätigkeiten.

Kontinuierliches Controlling und Reporting über den Verlauf des Projektes innerhalb des Zuständigkeitsbereiches an die BASF.

Erstellung von Berichten, Reports, sowie Dokumentationen und Arbeitsanweisungen.


Eingesetzte Produkte:
MS Windows 7 / Lotus Notes / MS Office 2010 / Unicenter Service Desk / BISTRO ( BASF Information Services Tool for Rollout )

Reporting, ITIL, Windows 7, Microsoft Windows (allg.), Rollout, Konzeption (IT), IT-Beratung (allg.), Dokumentation (IT), Dienstleistung (allg.)

1/2009 – 8/2009

Aufbau eines Service Desk und Incidentmanagements bei der WAZ ( Westdeutsche Allgemeine Zeitung ) in Essen.

Als Leiter des Service Desk unter Valuemation Service Management zuständig für die Annahme, Kategorisierung und Priorisierung der eingehenden Incidents und RFCs.

Steuerung von 5 Servicetechnikern für die Hauptzentrale in Essen und den redaktionellen Außenstellen innerhalb von Nordrhein-Westfalen.

Verantwortlich für die Einhaltung der SLAs.

Rechnungsstellung an den Kunden.

Rollout- und Umzugsplanung für IT-Equipment.

Teilnahme an allen relevanten Meetings des Kunden in Bezug auf Supportfragen.

Erstellung und Leitung von Präsentationen zur Support- und Qualitätsentwicklung.


Eingesetzte Produkte:
MS Windows XP / MS Windows Vista / Valuemation Service Management / MS Office 2007 / Back up-Software Acronis zur Imagebetankung der Clients

Qualifikationen:
Service-Desk Leitung
Fachliche und Disziplinarische Führungserfahrung
Rollout-Planung

Incident Management, Service Management, Windows XP, Windows Vista, Microsoft Windows (allg.), IT Service Management (ITSM), IT-Support (allg.), Back up / Recovery, Rollout, Dienstleistung (allg.)

3/2002 – 12/2008

Aufbau der Incidentmanagementstrukturen bei der Gothaer Versicherung in Köln.

Unterstützung des neu implementierten zentralen Service Desk in Hamburg über Installation und Anpassung des Peregrine Service Center bei der IT-Leitung der Gothaer Versicherung in Köln zur Incident- und RFC-Verwaltung.

Test der neuen DB2-Datenbank des Kunden zur Assetverwaltung.

Steuerung und Koordination fachlich, wie disziplinarisch, von 12 IT-Servicetechnikern im Onsite-Support ( In Rolloutzeiten durch Unterstützung externer Mitarbeiter bis zu 25 Techniker ).

Verantwortlich für die Assetpflege in der CMDB.

Steuerung und Koordination von deutschlandweiten Hardware- Rollouts / Umzügen / Abbauten etc. im Rahmen von IMAC-Aufträgen.

Remoteinstallationen auf Clients per Tivoli-Endpoint.

Verantwortlich für die Schulungsräume des Kunden in Bezug auf Hard- und Softwareausstattung.

Betriebssystem im Unternehmen: Windows NT 4.0 / ab 2006 nach deutschlandweiten Hard- und Softwarerollout Windows XP.

Eskalationsmanagement.

Als Incidentmanager verantwortlich für die Einhaltung der Service Level Agreements bei Incidents und RFCs.

Überwachung der Underpinning Contracts bei externen Providern und Garantieabwicklungen.

Rechnungsstellung an das eigene Financial Management über Sonderleistungen, sowie Projektkosten ( Rollouts ) beim Kunden.

In der Zeit von 2002 2008 mehrfach Urlaubsvertretung im Rechenzentrum der Gothaer in Göttingen in selber Position.

Teilnahme an allen relevanten Meetings des Kunden in Bezug auf Supportfragen.

Erstellung und Leitung von Präsentationen zur Support- und Qualitätsentwicklung.


Eingesetzte Produkte:
MS Windows NT 4.0 / MS Windows XP / Peregrine Service Center / HP Service Manager / Lotus Notes / Tivoli Endpoint / DB2-Datenbank / MS Office 2007 / Norton Ghost

Qualifikationen:
Prozessmanagement unter ITIL V3
Fachliche und Disziplinarische Führungserfahrung
Rollout-Planung
Steuerung externer Dienstleister

Incident Management, ITIL, Service Management, Norton (allg.), Windows XP, Betriebssysteme (allg.), Microsoft Windows (allg.), IT Service Management (ITSM), IBM Tivoli Software, IT-Support (allg.), IT-Techniker (allg.), Rollout