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Service Manager

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  • 19.08.2015

Kurzvorstellung

Technisch und betriebswirtschaftlich ausgebildet berate ich Unternehmen jeglicher Art beim beim Design,bei der Implementierung und der Optimierung von IT Service Management Strategien, Prinzipien und Prozessen.
analyse.evaluate.improve IT

Qualifikationen

  • Prozessmanagement
  • Service Management

Projekt‐ & Berufserfahrung

Service Desk Manager
Kundenname anonymisiert, Ludwigsburg
5/2014 – 6/2015 (1 Jahr, 2 Monate)
Gesundheitswesen
Tätigkeitszeitraum

5/2014 – 6/2015

Tätigkeitsbeschreibung

Umsetzung der Anforderungen von Incident, Service Request Fulfillment und Problem Management
Befüllung und Management der Qualität einer Know-how Datenbank zur Optimierung der Erstlösungsquote im 1st L Support (Nachweis durch KPIs)
Optimierung der IT-Dokumentation im Intranet und Erstellung standardisierter Dokumentationsvorlagen (Nachweis durch KPIs)
Reduzierung der offenen Tickets (Callvolumen) auf 25% des Ursprungsstandes (Nachweis durch KPIs)
Funktionserfüllung als Service Desk Manager

Eingesetzte Qualifikationen

IT-Support (allg.), Internet / Intranet, Management (allg.)

Consultant
Kundenname anonymisiert, Echterdingen
12/2013 – 3/2014 (4 Monate)
High-Tech- und Elektroindustrie
Tätigkeitszeitraum

12/2013 – 3/2014

Tätigkeitsbeschreibung

Mitglied eines Service Management Projektes zum Design und zur Dokumentation verschiedener IT Prozesse für einen Aufzughersteller.
Beteiligt am Design von
Incident und Problem Management
Change Management
Event Management
Knowledge Management

Eingesetzte Qualifikationen

ITIL

Consultant
Kundenname anonymisiert, Oldenburg
10/2013 – 12/2013 (3 Monate)
Telekommunikation
Tätigkeitszeitraum

10/2013 – 12/2013

Tätigkeitsbeschreibung

Erstellung eines Management Konzeptes für einen TK-Dienstleister
Analyse der Produktion von der Anforderung bis zum Field Service
Vergleich des IST mit einem SOLL nach branchenüblichen Standard wie CMMI und SPICE
Handlungsempfehlungen zur Optimierung von Produktionsprozessen angelehnt an das 4-P Prinzip

Eingesetzte Qualifikationen

Capability maturity model integration (CMMI), PRINCE2

Consultant und Trainer
Kundenname anonymisiert, Ludwigsburg
2/2013 – 3/2014 (1 Jahr, 2 Monate)
Gesundheitswesen
Tätigkeitszeitraum

2/2013 – 3/2014

Tätigkeitsbeschreibung

IST-Analyse der bestehenden IT Services, Prozesse und Technologie durch Dokumentensichtung, Interviews, Fragebögen, Begehung, Beobachtung
gegen den Standard ITIL®
Identifikation von Optimierungspotenzialen
Erstellung eines Management Summary mit Schlussfolgerungen und Handlungsempfehlungen
Erstellung des Optimierungsprojektplans
Durchführung einer ITIL Foundation Schulung für die Mitarbeiter des IT Service Centers

Eingesetzte Qualifikationen

ITIL, Schulung / Training (IT), IT-Beratung (allg.), Dokumentation (IT), Management (allg.), Dienstleistung (allg.)

Projektleiter
Kundenname anonymisiert, Stuttgart
6/2012 – 6/2013 (1 Jahr, 1 Monat)
Dienstleistungsbranche
Tätigkeitszeitraum

6/2012 – 6/2013

Tätigkeitsbeschreibung

Analyse zur Kostenreduktion der TK Services, der WAN Leitungsaufwände und der Gesprächsaufzeichnungssysteme
Bewertung der Optimierungspotenziale und Erstellung verschiedener Handlungsempfehlungen zur Umsetzung der Sparmaßnahmen
Leitung des Projektes zum Outtasking der Mobile Device Services incl. Service- und Prozessbeschreibungen, Erstellung der SLA

Eingesetzte Qualifikationen

ITIL, Service Management, Capability maturity model integration (CMMI)

Consultant
Kundenname anonymisiert, Wayne
2/2012 – 4/2012 (3 Monate)
Gesundheitswesen
Tätigkeitszeitraum

2/2012 – 4/2012

Tätigkeitsbeschreibung

Mitglied eines Konsolidierungsprojektes als Teil einer Fusion für einen Health Care Dienstleister. Zuständig für Analyse der bestehenden IT Service Einheiten an zwei Standorten in den USA, Bewertung der möglichen Synergieeffekte und Erstellung verschiedener Handlungsempfehlungen zur Zusammenführung der IT

Eingesetzte Qualifikationen

ITIL, IT-Beratung (allg.), Capability maturity model integration (CMMI), Dienstleistung (allg.)

Dozent/Masterdozent
Kundenname anonymisiert, Berlin/Dresden
10/2004 – 3/2011 (6 Jahre, 6 Monate)
Dienstleistungsbranche
Tätigkeitszeitraum

10/2004 – 3/2011

Tätigkeitsbeschreibung

Training
Fachlehrgänge IT Service Management nach ITIL und Infrastruktur Architektur Design, Prüfungsvorbereitungslehrgänge für ITIL und Microsoft Zertifizierungen (2 Jahre)
Sponsoring und Mentoring als Masterdozent einer fachlichen Laufbahnlehrgangslinie der Bundeswehr durch die DEKRA Qualifications. Zuständig für alle Dozenten des Projektortes Berlin (2 Jahre)
Entwicklung und Dokumentation eines Dozentenhandbuches als Anleitungsverfahren für einen achtwöchigen technischen Lehrgang mit fünf Leistungsnachweisen in verschiedenen Disziplinen
Entwicklung und Dokumentation eines Stundenplans
Identifizierung von Wissensanforderungen und Entwicklung von „Train the Trainer“ Kursen
Fachinhaltevermittlung: Netzwerk, Betriebssystem (MS, Linux), Datentransformation, Speicherung und Transport, Sicherung der IT Infrastruktur durch Active Directory, PKI, Remote Access and Control, Intrusion Detection, Patchmanagement and Firewalling, Backup and Recovery, Monitoring, Measuring and Analysing der IT-Infrastruktur zur Unterstützung von Continual Service Improvement nach ITIL
Abnahme und Korrektur von Prüfungen
Ausbildung der Ausbilder nach IHK Anforderung für den zertifizierten IT Administrator (ereignisgesteuerte Prozessketten)
BENEFITS
Sehr gute Kenntnisse verschiedener IT Infrastrukturen und Architekturen aus technischer Perspektive
Gute bis sehr gute Kenntnisse im Bereich Sicherheitsmanagement (IT Grundschutz nach BSI), Intrusion Detection/Prevention durch SNORT und MS ISA Server
Zertifizierung zum CCNA
Einstieg in Datenbanksysteme und Kenntniserwerb durch das AD bis SQL
Gute Auffrischung der Prozess Management Grundlagen
Auffrischung der Programmiergrundlagen
Tieferes Verständnis von Technical Mgmt, IT Operations Control, Event Mgmt, Availability and Configuration Mgmt
Sehr gute Kenntnisse in Knowledge Mgmt und Assessment Procedures

Moderation mehrtägiger Seminare im Bereich IT Service Management Prozessoptimierung nach ITIL V2/3 mit und ohne Prüfungsvorbereitung bei der Bundeswehr, der BWI GmbH (seit Anfang 2008) und verschiedenen Unternehmen
Grundlagenvermittlung IT-Governance, Projekt Mgmt, Process Improvement Models, Quality Assurance and Improvement, Improvement of social, technical and methodic competencies
BENEFITS
Gute Kenntnisse: COBIT, SPICE, CMMI, SIX SIGMA, PRINCE2, Deming
Wiedereinstieg in das ITIL Framework (siehe PIDAS) und anschließende Zertifizierungen nach ITIL V3 zum ITIL Expert
Fundierte Kenntnisse im Bereich ITSM and Service Lifecycle
Wiederauffrischung der Disziplinen Incident, Problem and Change Management (siehe Pidas)
Entwicklung und permanente Verbesserung klarer und strukturierter Moderationskompetenzen
Entwicklung effektiver Lösungsfindungsstrategien und Ideenidentifikationen unter Berücksichtigung diverser Gap Mgmt Methoden
Transparente Sicht auf ISO20000
Teambildungsmaßnahmen, Teamorientierung, Moderation
Entwicklung ergebnisorientierter Methoden und Praktiken

Projekt, Konzept, Consulting
IT Verantwortlicher für ein Missionswerk (1 Jahr)
Optimierung aller IT Workflows und Prozesse
Implementierung einer Organisationsfirewall
Demand and Deploy Mgmt
Einführung von Projekt Mgmt als Organisationsprozess, Schulung, Tooleinführung
Projekt zur Implementierung eines Webshopservers in DE und USA
Kommunikation Mgmt, Training und Kontrolle
Aufbau und Implementierung eines Intranet (PHP, MySQL)
IT Consulting für verschiedene Kunden (z.B. Zahnlabor, Notariat usw.) (seit 5 Jahren)
Support Methoden und Praktiken
Datenschutz, Authentifizierungs- und Autorisierungsmanagement
Datenhaltung und Flusssteuerung
ITSM Prinzipien
Prozessverbesserungsmaßnahmen (Effektivität, Effizienz, Produktivität)
Skills Improvement Schulung
Customer Value Optimization

Eingesetzte Qualifikationen

mySQL, Datenbankadministration, ITIL, Service Management, Datenschutz, BSI-Standards, Firewalls, Betriebssysteme (allg.), IT Service Management (ITSM), Qualitätsmanagement / QS / QA (IT), Active Directory

Zertifikate

ISO/IEC27000 Auditor
2013
ISO/IEC20000 Consultant/Manager
2012
ITIL Expert
2011
MCSE 2003
2004

Ausbildung

KFZ Mechaniker
Ausbildung
1987
Tübingen
Jura
nein
1985
Tübingen

Über mich

Ich verfüge nicht nur über sehr gute technische Grundlagen, sondern bin gerade auch im Bereich Prozessanalyse und -optimierung sehr versiert.
Ebenso biete ich viel Erfahrung in der Erstellung von Dokumentationen jeglicher Art bis hin zu Betriebshandbücher.
Suchen Sie jemand mit viel Erfahrung und einem sehr gesunden Menschenverstand, freue ich mich über jeden Kontakt.

Weitere Kenntnisse

IT & Entwicklung
- Servicemanagement / ITIL
Betriebssysteme Client: Linux, Windows
Server: MS Windows bis 2008R2
Datenbanken: MS Access, mySQL
Serverapplikationen: Active Directory, PKI
Clientapplikationen: MS Office, MS Project, Helpline, Lotus Notes
Netzwerke:DHCP, DNS, Intranet, Router, Samba, Switches, WINS, Nagios, HP Open Manager
Security: CISCO, IDS, IPS, Iptables, ISA Server
Programmiersprachen: HTML, Java, PHP
Methoden/ Standards CMMI, COBIT, Continual Service Improvement, Deming, ITIL, PRINCE2, ISO/IEC20000/27001 Standard



Persönliche Daten

Sprache
  • Deutsch (Muttersprache)
  • Englisch (Fließend)
  • Französisch (Grundkenntnisse)
  • Griechisch (Grundkenntnisse)
Reisebereitschaft
Weltweit
Arbeitserlaubnis
  • Europäische Union
Profilaufrufe
1770
Alter
65
Berufserfahrung
41 Jahre und 7 Monate (seit 08/1982)

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