Senior Project- & Program- Manager

1/2018 – 12/2019

• Begleitung des gesamten Outsourcing Prozesses
• Program-Management / Multi-Projektmanagement
• Governance-Setup
• Führung Projektteam
• Budgetkontrolle
• Stakeholder-Management
• C-Level Reporting
• Statusmeetings und Präsentationen
• Erstellung und Überwachung Business Case
• Rollout-Service (Projekt-, Expense-Management, Rollout- und SLA Tracking,
Service Improvement Dashboards)

Projektmanagement

10/2015 – 12/2017

• Projektmanagement und Führung Projektteams
• Begleitung des gesamten Ausschreibungsprozesses
• RFP Erstellung und Durchführung
• SLA Definition, Bewertung und Verhandlung
• Erstellung Business Case
• Führung Projektteam
• Budgetkontrolle
• Stakeholder-Management
• C-Level Reporting
• Statusmeetings und Präsentationen
• Globale Vertragsverhandlungen

Projektmanagement

4/2015 – 12/2015

• Krisenmanagement
• Analyse Ist-Situation
• Definition einer Rettungsstrategie:
Projektstruktur, Ressourcen, Maßnahmen, Budget
• Projektkoordination und Umsetzung der Strategie inkl. Maßnahmenkatalog
• Unterstützung der GL bei Kompensationsverhandlungen mit dem ERP
Anbieter

Projektmanagement

10/2011 – 10/2014

Seniorberater für die Implementierung einer globalen ContactCenter Lösung mit >2500 Agenten

- Overall Design Aspekte: Setup, Redundanz, Backup und Desaster Recovery, Security, Data Protection, Leistungsmerkmale
- Integrationsaspekte (Sprache, CRM, Chat, Email)
- Review der globalen IT Infrastruktur VOIP Readiness (Kapazität, Qualität, Redundanz)
- Beratung und Optimierung Globales operationales Setup (Struktur, Prozesse, Monitoring)
- POC Definition
- Definition globaler Dialplan
- Security Konzept
- Reporting
- Training für die globalen IT Teams
- Dokumentation

SAP CRM, Incident Management, ITIL, Service Management, Projektmanagement (IT), Projektleitung / Teamleitung (IT), PMO (IT), IT Service Management (ITSM), IT Portfoliomanagement, VoIP, Telekommunikation / Netzwerke (allg.), Schulung / Training (IT), Technisches Projektmanagement, Krisenmanagement, Management (allg.), Marketing (allg.), Schulung / Coaching (allg.)

1/2010 – 12/2014

• Projektmanagement Infrastructure Readiness für globalen Rollout
• Senior- und Strategieconsulting
• Multi-Projektmanagement Product- und Service-Improvement Projekte
• Technische Beratung für die Infrastruktur Teams und Produktentwicklung
• Externe Schnittstellen: Email, CRM, Chat-Integration
• SAP CRM on HANA: Performance Review und Optimierung
• Evaluation/PoC neuer Features/Technologien
(Virtualisierung, HANA, Live-Chat, VPN, WTS, Lync-Integration, 3rd Party
Integrationen)
• Fallback und Desaster Recovery Konzept
• Security Konzept
• Strategische Begleitung des Rollouts in EMEA, AME und APJ
• Globale Sicherstellung der IT Infrastruktur-Readiness und Performance für
den globalen Rollout (IT Infrastruktur Analyse, Kapazitäts-/Qualitätsreview)
• Beratung im Bereich Betriebsprozesse, SLAs und OLAs
• Dokumentation
• Tests und Qualitätssicherung
• Eskalationssupport

Projektmanagement

1/2010 – 4/2011

Project Lead für weltweites Unified Communication Projekt für >50.000 Enduser

Due Diligence
Globale Due Diligence der existierenden IT Infrastruktur
Requirements Matrix

Strategiedefinition
Definition / Abstimmung globaler Usecases
Evaluation der verschiedenen Lösungen
Business Case Generierung
Security Konzept
Empfehlung

Evaluierungspilot mit Shortlist Kandidaten
Project Lead für
Setup und Koordination globaler UC Evaluation Pilot >1000 User mit auf mehreren Plattformen & externen Partnern
Technische Evaluation
Entwicklung globaler Migrationsszenarien
Test möglicher globaler Betriebsmodelle im User Piloten
Definition möglicher Betriebsmodelle und Outsourcingszenarien
Generierung von Outsourcing RfP Unterlagen

1/2010 – 1/2011

• Projektmanagement und Führung Projektteam
• Budgetkontrolle / Businesscase - Generierung
• Stakeholder-Management
• Evaluierung möglicher UC-Stragien
• Setup und Koordination und Evaluation eines globalen UC Pilots
• Definition möglicher Betriebsmodelle und Outsourcingszenarien
• Generierung der Outsourcing RfP Unterlagen
• Entwicklung globaler Migrationsszenarien
• Test möglicher globaler Betriebsmodelle

Projektmanagement

1/2009 – 4/2011

Projektleitung und Service Management Tätigkeiten für Sales und Marketing (Contact Center) (DAX30 Unternehmen)
Service Review
Analyse von
Technischer IT Infrastruktur (Applikation und Telefonie)
Business Prozessen
IT Kosten
Ressourcen
im Bereich Global Telemarketing (Contact Center)

Service Management
Servicemanager: Globale Implementierung und Betrieb Call Monitoring Lösung (Service Ownership Build&Run)
Servicemanager: Globale Implementierung und Betrieb Data Leakage Prevention (DLP) Lösung (Service Ownership Build&Run)
Pilotierung Softphone-basierter Telefonielösung für Callcenter
Definition und Dokumentation von IT Service- und Support Prozessen (gem. ITILv3)
Entwicklung/Verhandlung von innerbetrieblichen SLAs zwischen IT und Business Unit

Service Improvement
Betriebsprozessoptimierung und Standardisierung hinsichtlich Prozesse, Ressourcen und Effektivität
Betriebsoptimierung von verteiltem (D, APJ, US) Modell hin zu kostenoptimiertem zentralisierten Betriebsmodell in Lateinamerika

Service Design
Koordination der IT Schnittstellen Click-to-Chat/Click-to-Call SAS-Lösung zwischen SAS-Dienstleister und globalem IT Helpdesk

1/2006 – 12/2008

Projektleitung Kostensenkung/Benchmarking TK-Bereich (Internationaler Dienstleister, > 10.000 MA)

- Kostenoptimierung und Qualitätssteigerung
- Massive Senkung der IT-Kosten im Telekommunikationsbereich durch Neuverhandlung mehrerer bestehender Verträge
- Neuverhandlung und Definition globaler SLAs und Supportprozesse

=> Massive Kostensenkung bei identischem bzw. größerem Leistungsumfang und besseren SLAs

1/2003 – 12/2005

Strategische Entwicklung und Kostenoptimierung SB-Netz (Finanzdienstleister D >15.000 MA)

Gesamtkostenoptimierung für die IT-Infrastruktur des SB-Netzes (Geldautomaten, Kontoauszugsdrucker, Kundenterminals)
Entwicklung einer Strategie für die zukünftige Struktur und Entwicklungspotentiale im SB-Netz

Analyse
der Betriebsprozesse
der Kostenstruktur anhand aktueller Kennzahlen und Verträge
möglicher Erfolgsfaktoren für die zukünftige Strategie

Sollkonzept
Strategieentwicklung für das zukünftige Flächennetz
Entwicklung neuer Geschäftsfelder für SB-Geräte
Chancen/Risiko-Abschätzung der Geschäftsfelder nach MIT Pyramidenmodell
Optimierung und Dokumentation der Betriebsprozesse
Definition der lukrativsten Kostenoptimierungsfelder innerhalb der aktuellen Struktur und Gesamtstrategie
Gestaltung von Vertragsalternativen, Implementierungsvarianten, Organisatorische Umstrukturierungsmaßnahmen

Implementierung
Testbett
Pilotierung