IT-Supporter, CCC/User-Helpdesk-Beratung, Webdesigner, Trainer

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55€/Stunde
71723 Großbottwar
05.11.2018

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siehe CV in meinem Profil.

Zur Zeit in einem Auftrag im Helpdesk Finanz-/Bankenbereich

Ich biete

IT, Entwicklung
Sprachen, Dienstleistung, Soziales
  • Schulung / Coaching (allg.)
Management, Unternehmen, Strategie
  • Prozessberatung
Marketing, Vertrieb, Kommunikation

Projekt‐ & Berufserfahrung

2nd Level Support Infrastructure / Projektarbeit
Kundenname anonymisiert, Ennepetal
12/2015 – 4/2016 (5 Monate)
Metall-, Holz- und Papierindustrie
Tätigkeitszeitraum

12/2015 – 4/2016

Tätigkeitsbeschreibung

Support und Problemlösungen - Bearbeitung von Tickets und Problemstellungen zu:
- Office 365
- Windows Probleme
- Mailproblemen
- Scripte PowerShell
- Windows Server
- Firewall, BlueCoat, PaloAlto
- Netzwerk-Probleme
- Erstellung einer grundlegenden Datenbank der gesamten Server, Serverkomponenten, sowie deren Zuständigkeiten im Unternehmen
- Artbeit im Ticketsystem (Tickets, Demands, Requests)
- Aufbau eines Wissenssystems zur Transparenz für die Gruppe

Eingesetzte Qualifikationen

Incident Management, ITIL, Bluecoat (allg.), Windows Server 2012, Windows Server (allg.), Server-Monitoring, Serveradministration (allg.), Active Directory


IT-Support 1st-/2nd-Level
Kundenname anonymisiert, Frankfurt
2/2015 – 7/2015 (6 Monate)
Banken
Tätigkeitszeitraum

2/2015 – 7/2015

Tätigkeitsbeschreibung

1st-/2nd Level Support

Eingesetzte Qualifikationen

Incident Management, Service Management, Netzwerk-Sicherheit, Cisco Firewalls, Windows Server (allg.), Windows 7, Microsoft Windows (allg.), Microsoft Terminal Server, Server-Monitoring, Serveradministration (allg.), Citrix Presentation Server, Active Directory, Lotus Notes Domino, 1st Level Support / UHD, 2nd & 3rd Level Support, IT-Support (allg.), Anwendungsadministration, Citrix XenServer, XenApp (Citrix), ZENworks Application Virtualization (Novell), IT-Beratung (allg.), Dokumentation (IT), Technischer Support


IT-Support
Kundenname anonymisiert, Holzwickede
10/2014 – 12/2014 (3 Monate)
Logistikdienstleister
Tätigkeitszeitraum

10/2014 – 12/2014

Tätigkeitsbeschreibung

IT-Support für Rhenus Assets & Services GmbH & Co. KG:

- Telefonische Entgegennahme von Problemen mit Hard- und Software, Server, Anwendungen und Applikationen, sowie Netzwerkproblemen und –ausfällen und Erfassung im Ticketsystem HP View und Matrix42 weltweit in deutscher und englischer Sprache
- Steuerung und Überwachung der Eskalationsprozesse
- User- und Rechteverwaltung Active Directory, Blackberry-User, Matrix 42
- Administrative Verwaltung des Ticketsystems HP View
- Ferndiagnose und –wartung hauptsächlich mit Teamviewer
- Erste Klassifizierung / Priorisierung von Problemen mit erster Analyse folgender
Systeme unter Einhaltung der vorgegebenen SLA-Zeiten und Einstufung der
Prioritäten:
o Grundlagen von Rechnern und deren Einrichtungen
o Sophos, Windows XP, Windows 7, Lotus Notes, -Connections, -Quickr,
-Connections, SAP, Rechnungs-Workflow, Cognos, Intranet, Einkaufsportal,
Sharebox, Webex, PasswordSafe, zahlreiche Webanwendungen (CRMAnwendungen,
Speditionsanwendungen, BIS & BNP/EDI-Lösung,
Lagersysteme,…), Citrix, Terminal Services und deren Anwendungen, Active
Directory, Blackberry und Smartphone, Drucker und Druckerserver,
SSL/VPN-Verbindungen, Firewall, etc
o Serveranbindungen und deren Problemstellungen
o SSL/VPN-Anbindungen und deren Berechtigungen über Active Directory
- Qualifizierte Weiterleitung der Tickets in die verantwortlichen Bereiche
- Überwachen der Prozesse unter Einhaltung der Eskalationspläne
- Betreuung sowie Datenpflege der IT-Ansprechpartner im gesamten Unternehmen
- Erstellung von Arbeitsaufträgen für den Ablauf für Human Resources
- Mithilfe zur Prozessoptimierung nach ITIL der Arbeitsabläufe des Service Desks und
Gestaltung von Prozessen und Einführung von ISO-Zertifizierung
- Stete Mitgestaltung einer Wissensdatenbank für nicht dokumentierte Abläufe
- VIP-Kundenbetreuung – direkter technischer Support für den Vorstand des
Unternehmens
- Stete Verbesserung und Anpassung der Prozesse zur optimierten Betreuung der
User und Kunden

Eingesetzte Qualifikationen

1st Level Support / UHD


IT-Support - Organisation Support
Kundenname anonymisiert, Hamburg
7/2014 – 9/2014 (3 Monate)
Banken
Tätigkeitszeitraum

7/2014 – 9/2014

Tätigkeitsbeschreibung

1st und 2nd Level Support sowie Beratung zur Organisation des Helpdesks

- 1st und 2nd Level Support Bankensektor
- Fachliche Beratung zur Gestaltung von Prozessen und für die Organisation des Helpdesks
- Betreuung der Mitarbeiter in allen technischen Anfragen
- Annahme von Störungen und Qualifizierung dieser für den nachgelagerten Support sowie Ticketbearbeitung
- Themenbereiche in den Anfragen und Problemstellungen sind Hardware-, Softwareprobleme, Netzwerk, Citrix, Igel, Windows 7 und 8.1, Microsoft-Produkte, Citrix, Anwendungen Bankensektor, Betreuung von Händlern/Brooker und deren sensible Anwendungen, Active-Directory Support, User-Neueinrichtungen, Datenrücksicherungen, etc

Eingesetzte Qualifikationen

CRM Beratung (allg.)


1st Level Support für Kunde MLP - Bankensektor
Kundenname anonymisiert, Würzburg
5/2014 – 6/2014 (2 Monate)
Dienstleistungsbranche
Tätigkeitszeitraum

5/2014 – 6/2014

Tätigkeitsbeschreibung

- 1st Level Support Bankensektor für den Aussendienst von MLP in der Bankenbranche
- Betreuung der Mitarbeiter in allen technischen Anfragen
- Annahme von Störungen und Qualifizierung dieser für den nachgelagerten Support ( 2nd und 3rd Level ) von Aussendienstmitarbeitern sowie VIP-Nutzer
- Themenbereiche in den Anfragen und Problemstellungen sind Hardware-, Softwareprobleme, Netzwerk, Lotuns Notes, Windows 8.1, Microsoft-Produkte, Citrix, MLP-Spezifische Anwendungen, Migrations-Probleme und -anfragen, etc

Eingesetzte Qualifikationen

Citrix XenServer


Berater und organisatorische Mitarbeit Onlineshop
Telco-Tec, Home Office und Reisetätigkeit
3/2014 – 5/2014 (3 Monate)
Handel
Tätigkeitszeitraum

3/2014 – 5/2014

Tätigkeitsbeschreibung

- Beratung und Mithilfe des Aufbaus eines Support für den Online-Shop von Telco-Tec international
- Ausschreibung und Auswahl von Mitarbeitern zur Bearbeitung von Tickets in Online-Bearbeitung
- Einarbeitung der Mitarbeiter für die Tätigkeit als Supporter
- Mitarbeit und Abarbeitung von Tickets für den Shop zu den Themen Versand, Reklamationen, Beschwerdemanagement, Zahlungsmodi, Zahlungsverfolgung, etc.
- Vorstellung und Akquise für Interessenten und Mitarbeiter des englischen und irischen Supportbereiches - Präsentation des Unternehmens sowie der Tätigkeit in einem AUsbildungszentrum in Cork / Irland
- Unterstützung in der Anwerbung von Mitarbeitern

Eingesetzte Qualifikationen

Incident Management


2nd Level Support Drucker
Kundenname anonymisiert, Stuttgart
3/2014 – 4/2014 (2 Monate)
Dienstleistungsbranche
Tätigkeitszeitraum

3/2014 – 4/2014

Tätigkeitsbeschreibung

2nd-Level Support für Drucker der Fa. Mercedes Benz
- Aufnahme von Problemen über Ticketsystem (Remedy)
- Lokalisierung und dierekte Problemösung am Telefon/Remote zu Druckerproblemen, Tonertausch, technischen Problemen
- Einsatzkoordinierung der Techniker für Onsite-Support , sowie Ersatzbeschaffung

Eingesetzte Qualifikationen

IT-Support (allg.)


IT-Support und Prozesserstellung nach ISO-Norm
Kundenname anonymisiert, Holzwickede
7/2012 – 2/2014 (1 Jahr, 8 Monate)
Logistikdienstleister
Tätigkeitszeitraum

7/2012 – 2/2014

Tätigkeitsbeschreibung

IT-Support für Rhenus Assets & Services GmbH & Co. KG:

- Telefonische Entgegennahme von Problemen mit Hard- und Software, Server, Anwendungen und Applikationen, sowie Netzwerkproblemen und –ausfällen und Erfassung im Ticketsystem HP View und Matrix42 weltweit in deutscher und englischer Sprache
- Steuerung und Überwachung der Eskalationsprozesse
- User- und Rechteverwaltung Active Directory, Blackberry-User, Matrix 42
- Administrative Verwaltung des Ticketsystems HP View
- Ferndiagnose und –wartung hauptsächlich mit Teamviewer
- Erste Klassifizierung / Priorisierung von Problemen mit erster Analyse folgender
Systeme unter Einhaltung der vorgegebenen SLA-Zeiten und Einstufung der
Prioritäten:
o Grundlagen von Rechnern und deren Einrichtungen
o Sophos, Windows XP, Windows 7, Lotus Notes, -Connections, -Quickr,
-Connections, SAP, Rechnungs-Workflow, Cognos, Intranet, Einkaufsportal,
Sharebox, Webex, PasswordSafe, zahlreiche Webanwendungen (CRMAnwendungen,
Speditionsanwendungen, BIS & BNP/EDI-Lösung,
Lagersysteme,…), Citrix, Terminal Services und deren Anwendungen, Active
Directory, Blackberry und Smartphone, Drucker und Druckerserver,
SSL/VPN-Verbindungen, Firewall, etc
o Serveranbindungen und deren Problemstellungen
o SSL/VPN-Anbindungen und deren Berechtigungen über Active Directory
- Qualifizierte Weiterleitung der Tickets in die verantwortlichen Bereiche
- Überwachen der Prozesse unter Einhaltung der Eskalationspläne
- Betreuung sowie Datenpflege der IT-Ansprechpartner im gesamten Unternehmen
- Erstellung von Arbeitsaufträgen für den Ablauf für Human Resources
- Mithilfe zur Prozessoptimierung nach ITIL der Arbeitsabläufe des Service Desks und
Gestaltung von Prozessen und Einführung von ISO-Zertifizierung
- Stete Mitgestaltung einer Wissensdatenbank für nicht dokumentierte Abläufe
- VIP-Kundenbetreuung – direkter technischer Support für den Vorstand des
Unternehmens
- Stete Verbesserung und Anpassung der Prozesse zur optimierten Betreuung der
User und Kunden

Eingesetzte Qualifikationen

ITIL, SSL / TLS, Firewalls, Windows XP, Windows 7, Blackberry, SAP IS-A, Matrix 42, Active Directory


Trainer IT
Bausparkasse Schwäbisch Hall, München
3/2012 – 4/2012 (2 Monate)
Banken
Tätigkeitszeitraum

3/2012 – 4/2012

Tätigkeitsbeschreibung

Unterstützung Trainings für RollOut PC-Ausstattung Außendienst, Schwäbisch Hall, München

- Unterstützung von Tages-Trainings für neue Hard- und Software (täglich 10 bis 20 Teilnehmer )
o Einführung in Nutzung Software:
- Windows 7, Office 2010, Lotus Notes und Virtuelle Partition Windows 7
- Lotus Notes und Neuinstallation auf Notebooks
- Installation firmeninterner Software
- Firmenspezifische Anforderungen und Sicherheitsaspekte
o Einweisung in neue Hardware (Notebook, Blackberry, Drucker) und Nutzung der Komponenten, sowie in die spezielle Infrastruktur des Unternehmens

- Organisieren PC-Tausch der Außendienstmitarbeiter

- Komplettorganisation der Schulung


IT-Support
Bausparkasse Schwäbisch Hall, Schwäbisch Hall
2/2012 – 2/2012 (1 Monat)
Banken
Tätigkeitszeitraum

2/2012 – 2/2012

Tätigkeitsbeschreibung

IT-Support, PC-Hotline für RollOut PC-Ausstattung des Außendienstes,
Bausparkasse Schwäbisch Hall, Schwäbisch Hall

- Support der Außendienstmitarbeiter der Firma Schwäbisch Hall bezüglich deren RollOuts neuer Hardware (Notebooks, Blackberry, Drucker)
- Konfigurationshilfe für Enduser
- Beantwortung aller relevanten Anfragen zum RollOut
- Schnelle Einarbeitung in die Gesamtstruktur der Hotline-Themen
- Weitestgehend eigenständige Lösung der Problemstellungen und Erfassung in Ticketsystem
- Nutzung von TeamViewer zur direkten Klärung von Problemstellungen
- Lösen von Problemen in der Nutzung von Lotus Notes - angepasste Installation und Konfiguration
- Windows 7
- komplette Softwareunterstützung für den Aussendienst


IT-Supporter und Projektarbeit
SSC Services GmbH, Sindelfingen
8/2007 – 8/2009 (2 Jahre, 1 Monat)
Datenübertragung für Automobilindustrie
Tätigkeitszeitraum

8/2007 – 8/2009

Tätigkeitsbeschreibung

- IT-Support


IT-Supporter und Projektarbeit
Deutscher Sparkassenverlag, Stuttgart
6/2006 – 3/2007 (10 Monate)
Banken
Tätigkeitszeitraum

6/2006 – 3/2007

Tätigkeitsbeschreibung

- Telefonische Beratung und Problemlösung technischer Anfragen zu Standard-Software sowie sparkassenbezogener Software und Applikationen

- Erfassung dieser Anrufe in Ticketsystem

- Betreuung von einzelnen Diensten im 1st-Level Support

- Mithilfe und Beratung zum Aufbau eines Customer Care Center

- Erstellung von Prozessdokumentationen bis hin zur Schulung der Mitarbeiter bis hin zum Audit

- Einführung und Betreuung neuer Dienste

- Ausarbeitung und Durchführung von Schulungen

- Erstellung und Ausarbeitung


Technical Support Analyst
AT&T / Sykes Bochum, Böblingen
3/2003 – 4/2005 (2 Jahre, 2 Monate)
Telekommunikation
Tätigkeitszeitraum

3/2003 – 4/2005

Tätigkeitsbeschreibung

- Telefonischer Support in englischer Sprache (Zuständig für den EMEA-Bereich Nordeuropa)
- Erfassen, analysieren und adressieren von Netzwerkproblemen in deutscher und
englischer Sprache und deren Lösung
- Beschreiben und Dokumentieren der Problemstellungen von Kunden in Ticket-
Systemen
- Identifikation wiederkehrender Kundenprobleme und Vorablösungen vor dem 2nd-Level bis hin zu Tätigkeiten im 2nd-Level
- Überwachung der Netzwerke von Kunden mittels Netzwerkmonitore (Pro-Aktives
Monitoring)
- Erfassung von Prozessen im Support und Erarbeitung von Prozessverbesserungen


Kaufmännischer Kundenbetreuer und Projektteilleiter
Vodafone (ehemals Mannesmann Mobilfunk GmbH), Stuttgart und Düsseldorf
3/1993 – 3/2002 (9 Jahre, 1 Monat)
Telekommunikation
Tätigkeitszeitraum

3/1993 – 3/2002

Tätigkeitsbeschreibung

- Teilprojektleitung für Y2K für den gesamten Kundenbetreuungsbereich von MMO
(Erstellung eines Notfallmaßnahmen-Programms zur Aufrechterhaltung des
Betriebes zum Jahreswechsel ins Jahr 2000)
- Vertretung der Teamleitung innerhalb der Kundenbetreuung und Teamsprecher
- Direkter Ansprechpartner für Mitarbeiter in der Kundenbetreuung
- Planung und Durchführung von Trainings für Mitarbeiter im Call-Center
- Technisches Backoffice (Annahme und Weiterberarbeitung von technischen
Reklamationen, technische Betreuung der Kundenbetreuer)
- Telefonische Kundenbetreuung und -beratung
- Auftragsabwicklung und Händlerbetreuung


Zertifikate

Grundlagen Projektmanagement
September 1999

Ausbildung

Wirtschaftsfachwirt IHK
(Wirtschaftsfachwirt IHK)
Jahr: 2011
Ort: Böblingen IHK-VfB

Industriekaufmann IHK
(Ausbildung)
Jahr: 1993
Ort: Stuttgart

Qualifikationen

IT & Entwicklung
- Incident Management
- IT-Projektleitung / -management
- Servicemanagement / ITIL
- CRM-Systeme
- IT-Support (allg.)
- 1st Level Support / UHD
- 2nd Level Support
- Systemadministration (allg.)
- Webserver
- Coaching / Schulung IT
- Content-Management-System

Programmierung & Betriebssysteme
- Webprogrammierung

Marketing, Kommunikation, Design
- Webdesign
- Beratung

Organisation, Management & Behörden
- Call Center
- Kundenbetreuung
- Prozess-Beratung / -Analyse

Remedy; Change Management; Vertrieb: Akquise, Erstkontakte, Kontaktpflege, Verkauf; Training und Schulungen im IT-Sektor ( Prozessschulungen, CallCenter- und User-Helpdeskthemen); Service-Testcalling nach vorgegebenem Prozess-Schema zur Qualitätsanalyse;

Über mich

Seit 18 Jahren im ServiceDesk/UserHelpDesk/CallCenter tätig. Hierbei in den Bereichen telefonische Kundenbetreuung bis zum fachlichen IT-Support gewirkt.
Branchen und Themenbereiche: Mobilfunk und technischer Support, , Netzwerkdienstleistungen, Bankspezifische Applikationen, Standard-Anwendungen und Hardware, CAD-Anwendungen, Userverwaltungen.
Ausarbeitung von Helpdesks zur Zertifizierung nach ISO-Norm und Einführung nach ITIL. Ausarbeitung und Durchführung von Schulungen für Helpdesk-Mitarbeiter.
Konzepterstellung, Aufbau und Organisation von UserHelpdesks und CallCenter.

Konzeption, Beratung, Erstellung und projektorientierte Erstellung von Webseiten und Internetlösungen. Erstellung und Aufbau von Content-Management-Systemen in Joomla.

Persönliche Daten

Sprache
  • Deutsch (Muttersprache)
  • Englisch (Fließend)
Reisebereitschaft
Weltweit
Arbeitserlaubnis
  • Europäische Union
Home-Office
bevorzugt
Profilaufrufe
3452
Alter
50
Berufserfahrung
32 Jahre und 3 Monate (seit 08/1986)
Projektleitung
2 Jahre

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