IT Support 1+2 Level, Systemadministrator, Cisco Support

11/2012 – 1/2015

• Responsible to take support calls from external customers and provide immediate assistance.
• Good understanding and working experience of documents type (XML, Chem XML, EDI/UNEDIFACT, CIDX, Idoc, X12)
• Experience with incident management tools Sales force and Zendesk.
• Good working experience of different tools (Dashboard, TN Console HUB/CME, Integration Server, mass reprocessing tool).
• Familiar with TOAD for (Oracle data base) HUB/CME, used to run query and check partner setup.
• Using third party portals for customer support e.g (OB10, DINET, Omprompt)
• User administration of different Elemica’s applications PROD/COB (Translink TL5, Dashboard, ESD, JDA).
• Monitors incoming cases and emails and resolves in accordance with Service Level Agreement (SLA). Uses available support tools to assist the customer and/or recreate the issue.
• Handling of different server system alerts e.g (Delivery failure, validation error, RAE, missing RA, X12 Validation error) and notifying to related partners.
• Provide proactive and reactive assistance to all external customers e.g Dow/BASF/Bayer.
• Provide overall escalation management and technical solutions when issues are reported.
• Manage multi-task, urgent tickets and prioritize job requirements.
• Review of open ticket on a daily basis, updating customers on the status of their escalated cases.
• Ensure that all of the required information/investigation are gathered and available prior to escalating an issue to our Tier II team.
• Establishing effective lines of communication with our Tier II team and management to ensure cases are flagged that require immediate attention.
• Updating activities to cases, and escalate cases, perform duties as assigned by management.
• Provides appropriate personnel a precise understanding of customer’s issues when the Problem needs to be escalated to a higher level.
• Responsible for Customer and Internal Updates.
• Maintain a high level of knowledge and professionalism.
• Provide effective and timely communication to support teams.
• Provide advanced writing and verbal skills both German/English.
• Participating weekly CCT team meeting and report to manager.
• Participating training sessions related to new development/knowledge and service skills.
• Assist in training new employees or serve as go-to person for team members
• Be available and accessible to fellow co-workers
• Maintain a friendly, open, approachable, positive attitude
• Environment: Windows 7

McAfee AntiVirus Plus, McAfee (allg.), Symantec (allg.), Symantec Endpoint Protection, Check Point (allg.), OS/400, Windows XP, Windows Server (allg.), 1st Level Support / UHD, Cisco Router

1/2006 – 12/2011

Administration:
Benutzeradministration Microsoft (Active Directory) und Novell 5.x, Dateiserversysteme.
Benutzeradministration Lotus Notes 5.x, 7.x, 8.5 Mailserversysteme.
Benutzeradministration Alcatel OmniPCX Office und Alcatel OmniPCX Enterprise Telefonanlage.
Einbindung von Computern, Druckern und anderen Geräte in das lokale Netzwerk.
Installation und Konfiguration von neuen und alten Dell Laptops und Desktops nach SOP
(Standard Operating Procedure).
Regelmäßige Überprüfung der Netzwerk und Serverhardware, sowie anderer zentraler Systeme.
Tägliche Backup und Wartung für Lotus Notes Mail Server (Symantec Backup Exec).
Störungserfassung und -bearbeitung über ein professionelles WebTech Ticket System
Benutzerhelpdesk:
Betreuung der im deutschen und Belgischen Büro arbeitenden Mitarbeiter.
Betreuung von homebased arbeitenden Mitarbeitern in Deutschland und anderen Ländern.
Erledigen von Anwenderproblemen mit verschiedenen MS Office Versionen bis 2007.
Erledigen von Anwenderproblemen mit verschiedenen MS Windows Betriebssystemen (bis
Win2007
Erledigen von Zugriffsproblemen auf lokalen und internationalen Firmenressourcen und Netzen.
Erledigen von DSL Problemen sowie allgemeinen Netzwerkproblemen von Homebased
arbeitenden Mitarbeitern.



Referenz wenn bedarf:

7/2005 – 12/2005

die Bedienung, Betreuung und Optimierung unserer Kundennetzwerke, basierend auf der
Hughes eigenen SAT und DIRECWAY Technologie.
die Installation und Konfiguration von Hard und Software.
LEBENSLAUF

ANGABEN ZUR PERSON
die Systemverwaltung und pflege.
die Überwachung der Netzsicherheit.
die Unterstützung bei der Entwicklung neuer Anwendungen sowie die Beseitigung und
Protokollierung von Störungen.
daneben unterstützte er unsere Kunden bei der Einrichtung der Satellitenempfangsanlagen
Sowie bei der Störungsbeseitigung.
ferner nahm an unserer Rufbereitschaft und unserem 24/7 Schichtsystemteil.