IT-/ Interim Manager & Senior IT Stratege

1/2008 – 10/2008

Einführung der ITIL Best Practices Support Prozesse

Aufgeteilt in drei Phasen:
Phase I: Konzeption, IT-Strategie
Phase II: Service Support Prozesse
Phase III (geplant): Service Delivery

Das stark gewachsene Unternehmen hatte zu Projektbeginn keine Prozessorganisation. Die Teams waren entsprechend den technischen Anforderungen aufgeteilt.

In der Konzeption wurde eine Projektroadmap (Programm) entwickelt, die nach einer Klausur als IT-Strategie verab-schiedet wurde und als Arbeitsleitfaden für 2 Jahre gilt.

Als eines der ersten Schritte wurde in Zusammenarbeit mit Insight ein Lizenzierungsservice für den Kunden eingerichtet, sodass die Unbedenklichkeit mit Softwarelizenzen garantiert werden konnte.

Mit der Schaffung der Funktionseinheit ITSD, aufgeteilt in mehrere Standorte wurden über einen Master-Incident-Prozess die einzelnen Prozessadaptionen für das Serviceportfolio, die Standorte und die Länder übernommen und angepasst. Nach umfangreichen Schulungen, Tests und einer Toolauswahl konnte dieser Teil des Service Supports erfolgreich produktiv gehen.

Für die Abwicklung der Support-Prozesse wurden erste Standard-Service Level eingeführt, die im Rahmen des Service Level Managements (Phase III) verfeinert und mit den Business Units verhandelt werden.

Service Prozesse im Mittelstand machen Sinn. Insbesondere mit dem Incident Prozess erleben die Anwender die Serviceorientierung der IT und können sehr gut bewerten, ob die IT sie als Kunden oder Störfaktor sieht.

Als Aushängeschild verlangt der ITSD nach guter Prozess-modellierung und Unterstützung in der Störungsbearbeitung.

Die Review nach der Einführung der Support Prozesse hat gezeigt, dass das IT-Management den neuen Führungsansprüchen gerecht wird und das Team entsprechend weiterentwickelt.

Damit bleiben die Voraussetzungen für den Aufbau von SLA-Strukturen erhalten, ein Fallback in die alte hands on Mentalität ist nahezu ausgeschlossen.

7/2007 – 12/2007

Optimierung und Konsolidierung des Service Supports

Aufgabe war, in einem kleinen Team die Vorgaben des Projektkernteams zur Prozessharmonisierung und Automatisierung über die hierarchischen Service Desk umzusetzen.

Über Jahre gewachsene Supportstrukturen wurden überprüft, neuen Abläufen, Aufgaben und Rollen angepasst und im eigenen Werkzeug (Selbstentwicklung) implementiert.

Der hohe Kommunikationsaufwand zwischen den Linien-, Prozess- und Serviceverantwortlichen stellte sich in der Nachbetrachtung als die eigentliche Herausforderung heraus. Speziell die Ordnung des Incident Prozesses brachte gegenüber den Fachbereichen und Anforderungs-berechtigten einen schnellen Sympathiegewinn und eine nachhaltige Effizienz in der Beseitigung von Störungen.

Darüber hinaus wurde der Compliance (Lizenzierung, Urheberrecht) breiten Raum geschenkt und ein (Teil)-Prozess für eine robuste Lizenzbilanz geschaffen. Dazu wurde von einem internationalen Service Provider das Lizenzmanagement eingebunden (Versorgung mit Informationen über Verträge, Lizenztypen und arten).

1/2006 – 2/2008

Einführung eines Service Request Managements

Bestehend aus den Teilprojekten:
IT Einkauf (Order),
IT Leistungsverrechnung,
Poolmanagement (Asset- und Lizenzmanagement) sowie
Koordinierung des Supports

Es wurden Instrumente und Methoden zur Übernahme der Verwaltung von mehreren tausend IT-Assets bereitgestellt. Die Einführung der Leistungsverrechnung ermöglichte die Generierung von Einnahmen und damit die Positionierung als Cost Centre der IT-Organisation.

Mit dem Neuaufbau der Vertragsdatenbank (Teil der CMDB) ist die Verknüpfung zum Anforderungs- und Fulfillment auf technisch und Lizenz-seitig stabile und sichere Prozesse vorgenommen worden.

Die Systeminfrastruktur musste um ein SAM (Lizenzierungswerkzeug) vervollständigt werden. Dazu wurde ein Evaluierungsprojekt gestartet. Die Tools von aspera (Smart-Track) und Ms. Marple standen in der engeren Auswahl, Smart-Track wurde ausgetestet (Kenntnisse vorhanden). Letztlich musste aus Kostengründen eine Eigenentwicklung geschaffen werden.

Die Weiterentwicklung der IT als Dienstleister ist notwendig und steinig. Angrenzende Fachbereiche müssen mitgenommen und eingebunden werden, damit die IT eine transparente Leistungsverrechnung aufbauen kann. Ohne ITIL-Einführungen und Prozesse, die darauf abgestimmt sind und unterschiedliche Serviceorganisationen zusammenführen macht dieser Entwicklungsschritt wenig Sinn.

Für das Lizenzmanagement wurden neben den wichtigen Prozessen vor allem Rollen mit dem RACI-Modell eingeführt. Damit konnte die SOLL-IST Aufnahme mit verteilten Ressourcen vorgenommen werden. Nach der Erstaufnahme war es möglich, für mehrere Jahre keine teure Software, vor allem im Endgerätebereich, zu beschaffen.

Erfolgreich betriebenes Asset- und Lizenzmanagement sichert die Nachhaltigkeit der Service- und Support-prozesse und stützt die Reifegradentwicklung. Zudem wird mit einer belastbaren Lizenzbilanz die Norm ISO 19770(1/2) erfüllt.

Die Lizenzierung während des Anforderungsprozesses, also vor der Installation, im Abgleich mit den Beständen wurde ein wichtiger Bestandteil der ITIL-Prozesse. So wurden die Modelle ITIL und SAM sowie IMAC/R/D effizient miteinander verknüpft.

Mit den IMAC/R/D Prozessen ist die ISO 20000 Zertifizierung sehr gut vorbereitet.