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IT-Service Management

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  • 06.04.2021

Kurzvorstellung

IT-Performance Management & Business Analyse
IT-Service Management (ITIL Certified)
Customer Care Management (CCM/CRM)
Outsource Partner/Vendor Management & Governance
Scorecards, KPI- und Bonus-/Malussysteme
Business Intelligence

Ich biete

  • ITIL
  • Service Management

Projekt‐ & Berufserfahrung

Lifecycle Manager
DB Systel GmbH, Frankfurt am Main
11/2017 – 4/2021 (3 Jahre, 6 Monate)
Logistikdienstleister
Tätigkeitszeitraum

11/2017 – 4/2021

Tätigkeitsbeschreibung

Aufgabenbereich:
o Betreuung von Kunden und Anwendungsverantwortlichen (Kunden)
o Verantwortung für Leistungserbringung und Servicelevel vor Kunde
o Abstimmung der technischen Betriebsführung mit operativen Bereichen
o Erster Ansprechpartner für Kundenanliegen
o Service Lifecycle Management (ITSM Service Management)
o Verantwortlich für SLA Einhaltung gegenüber dem Kunden
o Monatliche Serviceberichte
o Service Review Meetings
o Kaufmännische Betreuung

Schwerpunkte:
o Kundenbetreuung
o Angebotskalkulationen
o Leistungsscheinpflege
o Serviceberichte (SLA-Reporting)
o RCA im Falle von Servicedefects

Eingesetzte Qualifikationen

ITIL

IT-Service Manager
Deutsche Bank AG, Eschborn
5/2013 – 11/2017 (4 Jahre, 7 Monate)
Banken
Tätigkeitszeitraum

5/2013 – 11/2017

Tätigkeitsbeschreibung

Service Level und KPI Definition für Project „Nucleus“
Performance Management
KPI Management
Owner KOPs GTO Nucleus SLAs
Reporting (standard und ad-hoc)
Availability Measurement
Application Risk Control
Monatliches Reporting
KPI- und Ziele-Management

Eingesetzte Qualifikationen

ITIL, SAP BusinessObjects (BO), Service Management

Betrieb der Planungs und Reporting Plattform für Financial IT
Deutsche Telekom AG Products & Innovation, Darmstadt
8/2012 – 12/2012 (5 Monate)
Telekommunikation
Tätigkeitszeitraum

8/2012 – 12/2012

Tätigkeitsbeschreibung

Aufgabenbereich:
o Operativer Betrieb
o Service Management
o Überwachung und Troubleshooting der Datenverarbeitungsprozesse
o Useradministration und Support
o Mitarbeit im Konzernprojekt
o Zulieferung und Kontrolle von KPIs im Rahmen des Monatsabschlusses
o Schnittstelle zur lokalen IT
o Reporting an andere Konzernbereiche

Manager Reporting und Controlling Outsourcepartnermanagement
Telekom Deutschland GmbH, Bonn
11/2008 – 12/2011 (3 Jahre, 2 Monate)
Telekommunikation
Tätigkeitszeitraum

11/2008 – 12/2011

Tätigkeitsbeschreibung

Aufgabenbereich:
o Datenerhebung und Aufbereitung (ETL-Prozesse)
o Konzeption und Betrieb des DWH für die Bereitstellung von Reports zur Steuerung und Abrechnung
o Überführung der operativen Daten in ein dispositives DWH
o Aufbereitung, Bereitstellung und Analyse der Daten in Form von Reports zur Steuerung und Abrechnung der OSP
o Reportingverantwortung für die OSP Faktura (Volumen > €10Mio/Monat)
o Direktes Reporting an Bereichsleiter Reporting & Controlling; Abt. Leiter Reporting; Abt. Leiter Abrechnungsmanagement Inbound Care
o Schnittstellenfunktion zu den Bereichen Abrechnungsmanagement, Vertragsmanagement und Outsourcepartnersteuerung sowie zu technischen Abteilungen (Routing, DHW, uvm)

Schwerpunkte:
o Konzeption und Betrieb der Datenbank für das Reporting zur Steuerung und Abrechnung der OSP
o Entwicklung und Umsetzung eines neuen Steuerungs- und Abrechnungsmodells
o Mitarbeit an der Ausarbeitung einer einheitlichen Forecastnomenklatur
o Mitarbeit am Projekt ISP Integration
o Fachanforderungen für ein integriertes Routing- und Reportingsystem (IRRP)
o Migration der OSP auf einen neuen Datenlieferprozess (DDS)
o Aussteuern von Daten aus einem alt-CRM System (Clarify)

Produktmanager Bundle Offers
Deutsche Telekom AG Products & Innovation, Darmstadt
2/2008 – 8/2008 (7 Monate)
Telekommunikation
Tätigkeitszeitraum

2/2008 – 8/2008

Tätigkeitsbeschreibung

Aufgabenbereich:
o Produktportfoliomanagement
o Abstimmung des Produktdesigns mit Marketing und techn. Realisierung im
Rahmen übergeordneter Prozesse
o Marktanalyse
o Product Lifecycle Management

Schwerpunkte:
o Double Play Produktfamilie (Call & Surf)
o Produktgestaltung VDSL Double Play
o All IP Zugangsprodukte
o Schnittstelle zum Bereich Fixed-Mobile-Convergence
o Portfoliobereinigung/Migration

Manager Planning, Reporting und Controlling Customer Care Management
T-Online International AG, Darmstadt
3/2006 – 2/2008 (2 Jahre)
Telekommunikation
Tätigkeitszeitraum

3/2006 – 2/2008

Tätigkeitsbeschreibung

Aufgabenbereich:
o Erhebung von Daten aus dem CRM-System Clarify mit dem Tool Business Objects
o Überführung der operativen Daten in ein dispositives DWH (ETL-Prozesse)
o Konzeption des Data Mart für die Bereitstellung der benötigten Reports
o Aufbereitung und Analyse der Daten zur Steuerung der OSP
o Direktes Reporting an Abt. Leiter Planning & Reporting; Abt. Leiter Kundenservice; Bereichsleiter CCM und Segmentvorstand Vertrieb & Kundenservice

Schwerpunkte:
o Backlogabbau in der Schriftbearbeitung
o T-Com Six Sigma Referenzprojekt zur Analyse und Verbesserung der Langläuferbearbeitung von Schriftvorgängen

Zertifikate

ITIL Foundation Certificate
März 2013

Ausbildung

Betriebswirtschaftslehre
(Diplom)
Jahr: 2008
Ort: Frankfurt

Qualifikationen

IT-Performance Management & Business Analyse
IT-Service Management (ITIL Certified)
Customer Care Management (CCM/CRM)
Outsource Partner/Vendor Management & Governance
Scorecards, KPI- und Bonus-/Malussysteme
Business Intelligence

Persönliche Daten

Sprache
  • Deutsch (Muttersprache)
  • Englisch (Fließend)
Reisebereitschaft
Nähe des Wohnortes
Arbeitserlaubnis
  • Europäische Union
Home-Office
bevorzugt
Profilaufrufe
1509
Alter
46
Berufserfahrung
24 Jahre (seit 04/1997)

Kontaktdaten

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