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Strategie- und Managementberatung, CRM, Call Center, Kundenservice, Operations

zuletzt online vor 7 Tagen
  • 120‐175€/Stunde
  • 74321 Bietigheim-Bissingen
  • Europa
  • de  |  en
  • 09.01.2024

Kurzvorstellung

Ich bin operativer Strategie- und Managementberater mit den Schwerpunkten Customer Service, CRM, FinTech, Digital Banking und in der Digitalisierung von Prozessen. (Dynamics, Salesforce, etc.)
Langjährige internationale Führungs- und Projekterfahrung

Qualifikationen

  • Agile Entwicklung
  • CRM (Customer Relationship Management)
  • Interim Management
  • Projektleitung / Teamleitung
  • Projektleitung / Teamleitung (IT)

Projekt‐ & Berufserfahrung

Projektleiter Einführung eines CRM Systems
Kundenname anonymisiert, Homeoffice
1/2022 – 9/2022 (9 Monate)
IT & Entwicklung
Tätigkeitszeitraum

1/2022 – 9/2022

Tätigkeitsbeschreibung

- Auswahlprozess für ein CRM System
- Integration des CRM Systems in die IT Architektur

Eingesetzte Qualifikationen

Projektleitung / Teamleitung (IT)

Interim COO - Projektleiter
Kundenname anonymisiert, Leipzig / HO
1/2021 – offen (3 Jahre, 3 Monate)
Energie
Tätigkeitszeitraum

1/2021 – offen

Tätigkeitsbeschreibung

Projektleiter Digitalisierung Serviceprozesse
Projektleiter Einführung Ticketsystem
Projektleiter Einführung Omnichannel ACD Anlage
Projektleiter im Bereich COO CRM System

Eingesetzte Qualifikationen

Projektleitung / Teamleitung (IT)

Selbstständiger Unternehmensberater
Kundenname anonymisiert, Berlin
4/2020 – 6/2021 (1 Jahr, 3 Monate)
Finanzdienstleister
Tätigkeitszeitraum

4/2020 – 6/2021

Tätigkeitsbeschreibung

Projektleitung IT Umsetzungsthemen, Zahlungsverkehr, Kundenservice
Einführung von Wissensmanagementsystemen

Eingesetzte Qualifikationen

Projektleitung / Teamleitung (IT), Wissensmanagement

COO (Festanstellung)
Kundenname anonymisiert, München / Prag
1/2019 – 3/2020 (1 Jahr, 3 Monate)
Banken
Tätigkeitszeitraum

1/2019 – 3/2020

Tätigkeitsbeschreibung

1) Strategische Führung von standortübergreifenden Operationseinheiten inkl. Kundenservice, Payments, Zahlungsverkehr, Kartenmanagement, Compliance, Beschwerde Management
2) Sicherstellung des reibungslosen Ablaufs sämtlicher Prozesse im Rahmen des operativen Kundenservices und Zahlungsverkehrs
3) Personalverantwortung für rund 200 Mitarbeiter sowie fachliche und disziplinarische Führung von 5 Direct Reports
4) Strategieplanung und Implementierung von Change-Prozessen, u.a. erfolgreiche Umstrukturierung der Organisation und Funktionalitäten
5) Prozesssteuerung und Optimierung der Customer Centricity mittels KPIs und wöchentliche Übernahme von Kundengesprächen im Call Center
6) Umsetzung von Produktoptimierungen in Kooperation mit dem Chief Product Officer
7) Agiles Projektmanagement und Sprintplanung mit JIRA
8) Stakeholder Management interner und externer Dienstleister
9) Übergreifende Verantwortung für die Prozessdigitalisierung, u.a. Konzeption, Entwicklung und Implementierung von:
CRM/Ticket Software, ACD System (Genesys), digitalem KYC Prozess (Video-Ident), digitalem Onboarding, digitalen Workflowprozessen (Omni Channel), Prozessdokumentation via Confluence, Knowledge Management System, KPI Dashboards und Production Checkpoints, C-SATS und NPS Scorings

Eingesetzte Qualifikationen

Digitalisierung, Projektleitung / Teamleitung (IT)

Projektleiter Einführung CRM System (Festanstellung)
Kundenname anonymisiert, Eschborn
11/2015 – 12/2018 (3 Jahre, 2 Monate)
Finanzdienstleister
Tätigkeitszeitraum

11/2015 – 12/2018

Tätigkeitsbeschreibung

Auswahl und Integration eines CRM Systems für Service und Sales, ebenso die Integration in eine ACD Anlage

Eingesetzte Qualifikationen

CRM Beratung (allg.), Call Center

Projektleitung für den strategischen Aufbau einer Multichannel Plattform
Kundenname anonymisiert, Frankfurt
10/2014 – 5/2015 (8 Monate)
Banken
Tätigkeitszeitraum

10/2014 – 5/2015

Tätigkeitsbeschreibung

- Unterstützung der Projektleitung im Bereich COO Prozess- und Projektmanagement, Filial Frontends mit eigenem, abgegrenzten Verantwortungsbereich
- Strategische Unterstützung bei der Statusaufnahme und Bewertung der Vertriebsbedarfe
- Set Up und laufende Organisation der Stakeholder Workshops und Entscheidungsrunden
- Moderation der internen Workshops und Entscheidungsfindungsprozesse Unterstützung der beteiligten Organisationseinheiten bei der Erledigung der Feststellungen
- Meilensteinplanung und Unterstützung der Abstimmungsrunden mit externen Dienstleistern
- Laufendes Projektcontrolling und Pflege der Task Listen
- Organisation der laufenden Projektaktivitäten

Eingesetzte Qualifikationen

Projektleitung / Teamleitung

Projektmanagement „Aufbau einer CRM-Lösung“ für einen Finanzdienstleitungskonzer
Kundenname anonymisiert, Stuttgart
7/2013 – 12/2013 (6 Monate)
Finanzdienstleister
Tätigkeitszeitraum

7/2013 – 12/2013

Tätigkeitsbeschreibung

- Statusaufnahme/Impactanalyse: Stärken und Schwächen, Infrastruktur, beteiligte Personen, Status Quo hinsichtlich Aufsichtsbehörden, Kostenstruktur, vorhandenes Geschäft
- Erstellen eines Business Cases über sämtliche Geschäftsfelder
- Laufendes Reporting im Lenkungsausschuss

Eingesetzte Qualifikationen

CRM (Customer Relationship Management)

Projektleitung für den strategischen Aufbau der Outbound- und operative Optimier
Kundenname anonymisiert, Stuttgart
6/2013 – 9/2014 (1 Jahr, 4 Monate)
Finanzdienstleistung
Tätigkeitszeitraum

6/2013 – 9/2014

Tätigkeitsbeschreibung

- Statusaufnahme und Bewertung der Kunden- und Vertriebsbedarfe im Kundenservice
- Priorisierung und Bündelung zu Arbeitspaketen
- Set up und laufende Organisation einer Task Force mit dem Ziel der zeitnahen Umsetzung bei laufendem Betrieb
- Genehmigung von Projekten zu, Maßnahmen in der Organisationsstruktur
- Unterstützung der beteiligten Organisationseinheiten bei der Erledigung der Feststellungen
- Laufendes Controlling und Reporting an die Vorstände

Eingesetzte Qualifikationen

Projektleitung / Teamleitung

Projektleitung „Kostenlose Warteschleife"
Kundenname anonymisiert, Ludwigsburg
1/2013 – 6/2013 (6 Monate)
Finanzdienstleistung
Tätigkeitszeitraum

1/2013 – 6/2013

Tätigkeitsbeschreibung

- Statusaufnahme der regulatorischen Anforderungen seitens der Bundesnetzagentur
- Erstellung eines Vorgehensvorschlages zum neuerlichen Aufsetzen des Vorhabens, Vorschlag Vorgehensweise, Zeitplan, Aufwandsschätzung
- Organisation der internen Entscheidungsträger
- Durchführung von regelmäßigen Projektworkshops mit mehreren Bereichsverantwortlichen
- Laufendes Reporting im Lenkungsausschuss

Eingesetzte Qualifikationen

Projektleitung / Teamleitung (IT)

Projektsteuerung „Konzeptionelle Einführung des Direktmarketings/Direktvertriebs
Kundenname anonymisiert, Ludwigsburg
1/2009 – 12/2009 (1 Jahr)
Banken
Tätigkeitszeitraum

1/2009 – 12/2009

Tätigkeitsbeschreibung

- Darstellung des Entwicklungsprozesses im Marketingumfeld hinsichtlich „Neuer Medien“
- Moderation des internen Entscheidungsfindungsprozesses hinsichtlich der Einführung der neuen Vertriebskanäle mit der Vertriebsorganisation
- Planung des Umsetzungsprojektes in MS Project

Eingesetzte Qualifikationen

SEO / SEM, Direkt Marketing, Direktvertrieb

Projektleitung „LifeBanking“ Fachliche Entwicklung und Aufbau einer Direktbank f
Kundenname anonymisiert, Ludwigsburg
8/2007 – 12/2010 (3 Jahre, 5 Monate)
Banken
Tätigkeitszeitraum

8/2007 – 12/2010

Tätigkeitsbeschreibung

- Statusaufnahme und Bewertung der Kunden- und Vertriebsbedarfe
- Priorisierung und Bündelung zu Arbeitspaketen für vers. Projektgruppen
- Set up und laufende Organisation einer Task Force mit dem Ziel der zeitnahen Umsetzung bei laufendem Betrieb
- Genehmigung von Projekten zu, Maßnahmen in der Organisationsstruktur
- Unterstützung der beteiligten Organisationseinheiten bei der Erledigung der Feststellungen
- Laufendes Controlling und Reporting an den Lenkungsausschuss
- Erstellung der fachlichen Konzeption und Abstimmung mit den Fachbereichen
- Gestaltung und Verhandlung der Verträge mit den verschiedenen Umsetzungspartnern
- Koordination und Moderation der Umsetzung, Abnahme und Einführung in enger Zusammenarbeit mit den Umsetzungspartnern
- Controlling der Projektarbeiten hinsichtlich der Dimensionen Zeit, Budget und Qualität sowie Erstellung von Reporting

Eingesetzte Qualifikationen

Projektleitung / Teamleitung

Projektsteuerung „Aufbau eigener Datenbanken für Direktmarketing- Dienstleistung
Kundenname anonymisiert, München
1/2003 – 10/2005 (2 Jahre, 10 Monate)
Telekommunikation
Tätigkeitszeitraum

1/2003 – 10/2005

Tätigkeitsbeschreibung

- Koordination und Moderation eines Entwicklungsprozesses hinsichtlich der laufenden und zu erwartenden Datenkosten für Directory Assistance mit ausschließlich internen Ressourcen, Berücksichtigung und Integration externer Expertisen
- Vorstudie: Zusammenfassung und Aufbereitung der strategischen Ableitungen und Zielsetzung sowie der differenzierten Inhalte des Konzeptes
- Moderation des internen Entscheidungsfindungsprozesses, Projekt: Aufbereitung der Inhalte für die Entscheidungsfindung in den verantwortlichen Gremien (Budgetierung, Entscheidungsunterlagen für den Vorstand, Vorhabendefinition, Konzeptstudie sowie Kosten-/Nutzenanalyse)
- Organisation der laufenden Projektaktivitäten: Meilensteinplanung, Betreuung des Lenkungsausschuss, regelmäßige Abstimmung im Projekt

Eingesetzte Qualifikationen

Direkt Marketing

Gesamtprojektleiter für die Implementierung des Web-Services i-Q Master (Online
Kundenname anonymisiert, Offenburg
1/2002 – 12/2002 (1 Jahr)
Dienstleistungsbranche
Tätigkeitszeitraum

1/2002 – 12/2002

Tätigkeitsbeschreibung

- Herbeiführen der Gremienentscheidungen in den verschiedenen beteiligten Konzernen
- Definition des Vorgehensweise und Abstimmung mit den jeweiligen Lenkungsausschüssen
- Auswahl und Koordination der notwendigen Projektmitarbeiter (externe Berater, Hilfestellung aus dem Konzern)
- Abstimmung mit den IT-Bereichen

Eingesetzte Qualifikationen

Webservices, Call Center, Dienstleistung (allg.)

Gesamtprojektleiter für die Entwicklung und Implementierung eines CRM-Tools in Z
Kundenname anonymisiert, Stuttgart
1/1998 – 12/1998 (1 Jahr)
Dienstleistungsbranche
Tätigkeitszeitraum

1/1998 – 12/1998

Tätigkeitsbeschreibung

- Leitung des international besetzten Teams und Koordination der verschiedener Abteilungen
- Entwicklung des Business Case und Koordination der notwendigen Gremienentscheidungen
- Auswahl, Entscheidungsfindung und Implementierung einer später europaweit nutzbaren Lösung für das Back-Office

Eingesetzte Qualifikationen

CRM (Customer Relationship Management)

Zertifikate

General Management St. Gallen
2010

Ausbildung

Betriebswirtschaftslehre
Diplom
1993
Universität der Bundeswehr München

Über mich

Qualifikationsprofil

• Langjährige internationale Führungs- und Projekterfahrung in den Branchen Finanz- und Versicherungsdienstleistung, Energie, Marketing und Kundenservice
• Nachweisliche strategische und operative Erfolge in den Bereichen Projektleitung, Prozessoptimierung, Digitalisierung und Self Services
• Zielgerichtete Arbeitsweise bei der Schaffung pragmatischer Lösungen
• „Hands-on-Mentalität“

Weitere Kenntnisse

MS-Office
Atlassian Jira/Confluence
Genesys
Avaya
Salesforce
MS Dynamics
ThinkOwl
Hubspot
SAS Enterprise Guide
SAP BCA
SAP FI

Persönliche Daten

Sprache
  • Deutsch (Muttersprache)
  • Englisch (Fließend)
Reisebereitschaft
Europa
Arbeitserlaubnis
  • Europäische Union
  • Schweiz
Profilaufrufe
2000
Berufserfahrung
26 Jahre und 5 Monate (seit 10/1997)
Projektleitung
20 Jahre

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