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Archiviertes Projekt - Service Request Manager (m/w)

September 2018

Februar 2019

D-Großraum Karlsruhe

auf Anfrage

24.09.2018

Projektbeschreibung

Für einen unserer Kunden Standort Karlsruhe/ Baden-Baden suchen wir ab sofort:

Service Request Manager (m/w)

Ihre Aufgaben:

• Übergreifende Steuerung der Service Request Bearbeitung und Durchführung.
• Übergreifende Überwachung der Einhaltung der SLA-Zeiten bei Requests mit SLA-Relevanz und Sicherstellung der Ablauforganisation des Request Fulfilment Prozesses über die beteiligten Bearbeitergruppen der gesamten Organisation.
• Initiierung und Ausarbeitung von Vorschlägen zur Verbesserung der Abläufe und der Ablaugorganisation - Request Modelling und Steuerung von Requests über Tasks - im Rahmen der Abwicklung von Service Requests gemeinsam mit dem Service Desk Manager.
• Erstellung von Ablaufdokumentationen, Ablaufbeschreibungen und Workflows gemeinsam mit den betroffenen Bereichen und Bearbeitergruppen als Grundlage für die Automatisierung im Request Fulfilment Management System. In diesem Zusammenhang Initiieren von entsprechenden Change Requests / Demands.
• Sicherstellung des Eskalationsmanagements innerhalb des Service Request Prozesses (intern/extern).
• Sicherstellung der Ticketqualität in Bezug auf Dokumentation und Update der relevanten (fachlichen) Informationen im Ticket, Kategorisierung, Genehmigung, etc.
• Sicherstellung der Einhaltung des Prozesses Workflows (Öffnen, Validieren, Kategorisieren, Priorisieren, Weiterleitung, Genehmigung, Durchführung, Eskalation, Schließen)
• Überwachen der priorisierten Abwicklung der Service Requests, analog der mit den Kunden vereinbarten SLAs.
• Regelmäßige Teilnahme an den CAB-Meetings (Change Advisory Board) im Zusammenhang mit der Definition und Bearbeitung von Standard Changes.
• Aktive Begleitung bei der Implementierung des Prozesses innerhalb der Organisation.
• Nach der Einführung verantwortlich für die kontinuierliche Verbesserung des Prozesses (KVP) und der damit verbundenen Prozesskennzahlen.

Ihr Profil:

• Abgeschlossenes Studium der Wirtschaftsinformatik, eine vergleichbare Ausbildung oder nachgewiesene Erfahrungen im beschriebenen Tätigkeitsumfeld.
• Nachgewiesene Erfahrungen als Service Request Manager oder einer vergleichbaren Position in einem entwicklungsorientierten Umfeld und/oder Erfahrungen bei der Einführung eines Request Fulfilment Prozesses.
• Gute Kenntnisse der Service Operation Prozesse im Rahmen einer ITIL-orientierten Betriebsführung.
• Sehr gute kommunikative und organisatorische Fähigkeiten und Empathie sowie eine eigenständige, strukturierte und vor allem integrative Arbeitsweise.
• Gute Kenntnisse im Zusammenhang mit dem Applikationsbetrieb moderner Internet-und Web-, bzw. Enterprise-Architekturen, sowie von hochskalierbaren und hoch verfügbaren, verteilten Anwendungen sowie agilen Entwicklungsmethoden.
• Verständnis für technische wie auch fachbezogene Sachverhalte.
• Idealerweise Erfahrungen im Finanzdienstleistungs-/Bankenumfeld und mit den Spezifika der Branche vertraut - MaRisk, Kreditwesengesetz, Internes Kontrollsystem (IKS).

Standort: Karlsruhe/ Baden-Baden
Laufzeit: 6 Monate +

Haben Sie Interesse und kurzfristig freie Kapazitäten, dann freue ich mich auf die Zusendung Ihres aktuellen Profils, inkl. All in Stundensatz und Ihrer Verfügbarkeit.

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