Was ist der Net Promoter Score?

Ebenso bekannt als: NPS

Der Net Promoter Score (NPS) ist ein wichtiger KPI für Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Je höher diese Punktzahl ist, desto zufriedener und treuer sind die Kunden und Nutzer. Die zentrale Frage ist, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden das Unternehmen oder die Marke weiterempfehlen.

Um den Net Promoter Score zu ermitteln, wird den Kunden eine einfache Frage gestellt: “Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen / Produkt / Dienstleistung einem Freund oder Kollegen empfehlen würden?” Die Antwortmöglichkeit liegt zwischen 0 und 10.

Formel zur Berechnung des NPS

Je nach Punktzahl können die Antwortenden in drei Gruppen eingeteilt werden:
– Kritiker: 0 bis 6

– Passive: 7 bis 8

– Promoter: 9 bis 10

Das Ziel jedes Unternehmens sollte es sein, so viele Promoter wie möglich zu haben. Durch positive Mundpropaganda kann ein Unternehmen um einiges gestärkt werden. Viele Kritiker können durch negative Mundpropaganda dem Unternehmen auch schaden.

Formel zur NPS Berechnung: NPS = Prozentsatz der Promoter – Prozentsatz der Kritiker
Beispiel – Ergebnis nach einer Umfrage: 50% Promoter – 20% Kritiker = NPS von 30

Kritikpunkte am NPS

Obwohl der Net Promoter Score innerhalb kürzester Zeit viel Zuspruch in der Geschäftswelt bekommen hat, gibt es auch einige Gegenstimmen. Es wird argumentiert, dass der KPI den bestehenden Methoden zur Messung von Loyalität und Kundenzufriedenheit wenig hinzufügt. Auch würde eine Frage mit einer Antwortskala von 0 bis 10 zu unzuverlässigen Ergebnissen führen. Darüber hinaus sei das Ergebnis stark von der Art des Produkts oder der Dienstleistung abhängig, was den Vergleich des NPS von Unternehmen erschwert, insbesondere wenn es sich um verschiedene Branchen handelt.

Protokoll

Bei einem Protokoll handelt es sich um ein Dokument, das festlegt, wie bestimmte Aktivitäten durchgeführt werden müssen. Es handelt sich vereinfacht gesagt, um Vereinbarungen über die Arbeitsweise.

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E-Mail Adresse

E-Mail Adressen werden verwendet, um per E-Mail gesendete Nachrichten an den entsprechenden Empfänger zu übermitteln. Eine E-Mail Adresse kann bei einem Internetzugangsanbieter, nach der Registrierung eines Domainnamens oder über einen Webmail-Dienst, wie Gmail bezogen werden.

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Gmail

Gmail ist der kostenlose E-Mail-Service von Google. Gmail wurde im April 2004 eingeführt und war damals aus zwei Gründen bemerkenswert.

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Tracking Cookie

Ein Tracking-Cookie ist eine spezielle Art von Web-Cookie, das platziert wird, um das Verhalten eines Internetnutzer auf einer oder mehreren Websites zu verfolgen. Das Cookie ermöglicht so Erkenntnisse zu sammeln, auf welche Art und Weise die eigene Website genutzt wird. Darüber hinaus kann durch dessen Hilfe, festgestellt werden, welches Interesse ein Besucher an einem Angebot hat. Das jeweilige Verhalten des Nutzers kann anschließend für Behavioral Targeting genutzt werden.

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QR-Code

QR-Code ist eine Abkürzung für Quick Response Code. Der QR-Code ist eine Art zweidimensionaler Barcode. Während in einem Barcode nur “Platz” für eine Reihe von Ziffern vorhanden ist, können in QR-Codes ganze Nachrichten gespeichert werden.

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FAQ

Ein Backlink ist ein Link von einer Website zu einer anderen. Die Anzahl der Backlinks zu einer Website sowie deren Qualität und Relevanz machen einen großen Teil der Positionierung dieser Website in Suchmaschinen aus. Je mehr externe Links eine Website besitzt, desto besser wird sie in den Suchmaschinen gefunden.

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