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MANAGEMENT CONSULTING / CRM, SALES + CUSTOMER CARE_ INTERIM MANAGEMENT

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  • 22.02.2024

Kurzvorstellung

Entwicklung/Optimierung von Sales & Customer Care-/ Service Units,
strategische Ausrichtung von Sales -& Service Units
Dienstleister-Steuerung international
Beschwerde-, Qualitäts- Knowledge-Management
umfangreiche Expertise in DIVERSEN BRANCHEN

Auszug Referenzen (1)

"Sehr positive, zielorientierte und angenehme Zusammenarbeit. Seit 2018 erfolgreiche Beratung beim Aufbau und Weiterentwicklung unseres Kundenservices."
Senior Consultant Customer Care
Niels Natzel
Tätigkeitszeitraum

9/2018 – 12/2020

Tätigkeitsbeschreibung

Begleitung und Unterstützung beim Aufbau des Kundenservice-Centers:
- Erarbeitung eines Grobkonzepts zum Aufbau eines Kundenservice-Centers
- Erarbeitung der strategischen Ausrichtung
- Unterstützung beim Go-Live des Kundenservice-Centers
- Qualifizierung von Fach- & Führungskräften

Eingesetzte Qualifikationen

CRM (Customer Relationship Management), Projektmanagement (IT)

Qualifikationen

  • Customer Service
  • Change Management
  • Customer care
  • Interim Management
  • Krisenmanagement
  • Management (allg.)
  • Projektmanagement
  • Qualitätsmanagement (allg.)
  • Unternehmensberatung

Projekt‐ & Berufserfahrung

Senior Associate Consultant
Kundenname anonymisiert, Bielefeld
2/2023 – 12/2023 (11 Monate)
Bauwirtschaft, Anlagen- und Schiffbau
Tätigkeitszeitraum

2/2023 – 12/2023

Tätigkeitsbeschreibung

Projekt Management, CRM

Eingesetzte Qualifikationen

CRM Beratung (allg.), CRM (Customer Relationship Management), Unternehmensberatung, Unternehmer-Coaching

Senior Customer Service Management
Kundenname anonymisiert, Bonn
5/2022 – 9/2023 (1 Jahr, 5 Monate)
Telekommunikation
Tätigkeitszeitraum

5/2022 – 9/2023

Tätigkeitsbeschreibung

- Durchführung eines 360° Customer Service Audits mit den Schwerpunkten: Prozesse, Organisation, Technik, Knowledge Management
- Identifikation von GAP´s und Ableitung der Handlungspotentiale
- Umsetzungsbegleitung der Handlungspotentiale

Eingesetzte Qualifikationen

Prozessoptimierung, Prozessmanagement, Call Center, CRM (Customer Relationship Management), Management (allg.), Unternehmensberatung

Senior Berater - Strategische Ausrichtung Customer Service
Kundenname anonymisiert, Frankfurt
2/2022 – 10/2022 (9 Monate)
Versicherungen
Tätigkeitszeitraum

2/2022 – 10/2022

Tätigkeitsbeschreibung

- Review des Status Quo der Service-Organisation
- Ableitung der strategischen & operativen Handlungsfelder
- Identifikation der Quick-Wins und Umsetzung
- Detaillierung der Handlungsfelder in Maßnahmensteckbriefe und Umsetzungsbegleitung

Eingesetzte Qualifikationen

Unternehmensberatung

Interim Manager Customer Care Operations |
Kundenname anonymisiert, München / remote
1/2021 – 1/2022 (1 Jahr, 1 Monat)
Handel
Tätigkeitszeitraum

1/2021 – 1/2022

Tätigkeitsbeschreibung

Interim Management Customer Care Operations:
- Service Partner Management, 5 Dienstleister Europa + Georgien
- Aufbau des Kennzahlensystems
- Aufbau des Qualitätsmanagements
- Optimierung der Service-Prozesse
- Recruiting eines neuen Customer Care Operations Team in Polen
- Aufbau des Teams und Know How Transfer

Eingesetzte Qualifikationen

CRM (Customer Relationship Management), Kennzahlensysteme, Mehrprojektmanagement, Qualitätsmanagement (allg.)

Senior Consultant Customer Care
Kundenname anonymisiert, Berlin
5/2019 – 10/2019 (6 Monate)
Verlagswesen
Tätigkeitszeitraum

5/2019 – 10/2019

Tätigkeitsbeschreibung

Review des Kundenservice:
- Bestandsaufnahme der Ist-Situation im Kundenservice
- Erarbeitung der konzeptionellen Ausrichtung
- Erarbeitung eines Maßnahmenkatalogs zur Optimierung des Kundenservice
- Umsetzungsplanung für die identifizierten Maßnahmen

Eingesetzte Qualifikationen

CRM Beratung (allg.), CRM (Customer Relationship Management), Projektmanagement, Qualitätsmanagement (allg.)

Senior Consultant Customer Care
Kundenname anonymisiert, Hamburg
9/2018 – 12/2020 (2 Jahre, 4 Monate)
Luxusgüter
Tätigkeitszeitraum

9/2018 – 12/2020

Tätigkeitsbeschreibung

Begleitung und Unterstützung beim Aufbau des Kundenservice-Centers:
- Erarbeitung eines Grobkonzepts zum Aufbau eines Kundenservice-Centers
- Erarbeitung der strategischen Ausrichtung
- Unterstützung beim Go-Live des Kundenservice-Centers
- Qualifizierung von Fach- & Führungskräften

Eingesetzte Qualifikationen

CRM (Customer Relationship Management), Projektmanagement (IT)

Senior Consultant Customer Care
Kundenname anonymisiert, Hamburg
1/2018 – 1/2019 (1 Jahr, 1 Monat)
Medizintechnik
Tätigkeitszeitraum

1/2018 – 1/2019

Tätigkeitsbeschreibung

Task Force Complaint Handling
- Bestandsaufnahme und Analyse der Ist-Situation im Complaint Handling
- Ausarbeitung eines Maßnahmenkataloges mit Arbeitspaketen/Teilprojekten
- Priorisierung der Maßnahmen mit den jeweiligen Touchpoint Ownern
- Unterstützung bei der Maßnahmen-Umsetzung

Eingesetzte Qualifikationen

CRM Beratung (allg.), Qualitätsmanagement (allg.)

Ausbildung

systemischer Coach, Advanced Studies Association, CAU Kiel
Ausbildung
2019
Kiel
Call Center Management, EBS Oestrich-Winkel
Call Center Management
2001
Oestrich-Winkel
Marketing-Kommunikation, Hanseatische Akademie für Marketing + Medien
Marketing-Kommunikationswirth
1999
Kiel

Über mich

Ich biete umfangreiche MANAGEMENT BERATUNG mit den Schwerpunkten: CRM, Sales + Customer Care. Die Analyse der bestehenden Prozesse und Vertriebsstrukturen ist essentiell, um die Optimierungspotenziale der Abteilungen zu identifizieren. Dabei richte ich meine Analyse auf jedes Detail in Bezug auf Human Resources, Strategie, Prozesse und Technologie, behalte aber zugleich das Gesamtunternehmen, die Ausrichtung, die Rahmenbedingungen sowie die Wirtschaftlichkeit im Auge.

Ich habe das CRM, Sales + Customer Care Geschäft von der Pike auf gelernt und verfüge über 25 Jahre Berufserfahrung. Davon war ich 10 Jahre in großen, renommierten Unternehmensberatungen tätig und 8 Jahre im Management von Customer Care und Customer Service Centern.

Bitte entnehmen sie alle Details zu meinem Portfolio meiner Website oder treten sie mit mir in Kontakt.

Weitere Kenntnisse

Finanzen, Versicherung & Recht
- Beratung

Organisation, Management & Behörden
- Abteilungsleitung
- (Unternehmens-)Beratung
- Call Center
- Change Management
- Krisenmanagement
- Projektmanagement / PMO
- Qualitätsmanagement

Beratung, Interimsmanagement, Coaching und Training für Customer Care und Customer Service

Persönliche Daten

Sprache
  • Deutsch (Muttersprache)
  • Englisch (Fließend)
  • Französisch (Grundkenntnisse)
Reisebereitschaft
DACH-Region
Arbeitserlaubnis
  • Europäische Union
Home-Office
bevorzugt
Profilaufrufe
1814
Alter
52
Berufserfahrung
28 Jahre und 8 Monate (seit 07/1995)
Projektleitung
18 Jahre

Kontaktdaten

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