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Senior Berater / Interimsmanager

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  • 09.10.2024

Kurzvorstellung

Beraterin mit 28 Jahren Berufserfahrung in den Bereichen Prozessdesign, Anforderungsmangement, Implementierung zur Digitalisierung kundenorientierter Prozesse im Vertrieb, Customer Service und Marketing. Schnelle Auffassungsgabe & hohes Engagement !

Auszug Referenzen (2)

"Unserem Startup-Kunden fehlten klare Rollen und Veranwortung . Mit Hands-On Mentalität und positiver Energie hat P. gute Grundlagen im CS gelegt."
Berater Sales Support
Matias Musmacher
Tätigkeitszeitraum

10/2017 – 1/2018

Tätigkeitsbeschreibung

Sicherstellung funktionsfähiger Service Prozesse zum Marktstart (Produkt: Kassen- und Warenmanagement Software für SME-Kunden):
- Prozess-Design Customer Care Prozesse, operative Aufgaben
und Schnittstellen (Vertrieb, Operations, Billing, Partner)
- Definition Schnittstellen zu Self-Service Portal
- Analyse und Einführung Customer Management Software „Zendesk“
- Implementierung anlassspezifischer Content in Zendesk (Nutzung für Call-Agents und Self-Service Portal)
- Roadmap- und Hochlauf Entwicklung CC (Callvolumen und Personal) für 2018
- Schulungen Vertrieb und Customer Care Agents
Systeme: Jira, Zendesk Support, Zendesk Guide

Eingesetzte Qualifikationen

Content Management, Service Management, Workflows, Schulung / Training (IT), Prozessberatung

"P. hat einen erheblichen Anteil, dass wir im Projekt mit Transformation der Sales & Service Organisation inkl.Prozessverbesserung erfolgreich waren."
Beratung Sales & Service Support
Mathias Musmacher
Tätigkeitszeitraum

7/2016 – 12/2016

Tätigkeitsbeschreibung

Optimierung Prozesse im Customer Service/Sales Support:
- Prozessanalyse und Prozessoptimierung hinsichtlich Kundenzentrierung
- Steuerung „Go2Market“ neue Service Kanäle (Aufteilung segmentspezifischer Kundensupport für Call und Self-Service Online)
- Zentralisierung Call Center, Personalsuche und- Schulung Call-Agents, Aufbau Standard Schulung- und Training
- Optimierung und Erweiterung Call- und mailbasierte Serviceprozesse sowie Self-Service Content
- Fachliches Anforderungsmanagement IT-Erweiterungen an Service Tools und Schnittstellen
- Management- und Entscheidungsvorlagen, Projektreporting
Systeme: Lotus Notes (als kundenindividuelle Database-, Workflow und Abrechnungssysteme)

Eingesetzte Qualifikationen

Requirements Management, Arbeitsablaufplanung, Call-Center, Workflows, Prozessoptimierung, Reporting, Schulung / Training (IT)

Qualifikationen

  • Prozessmanagement
  • Requirements Management2 J.
  • Salesforce.Com
  • CRM (Customer Relationship Management)1 J.
  • Produktvermarktung
  • Projektleitung / Teamleitung
  • Prozessberatung3 J.
  • Service Management
  • Telekommunikation / Netzwerke (allg.)
  • Workflows1 J.

Projekt‐ & Berufserfahrung

Prozess- und Anforderungsmanager (Agile Mode)
Telefonica Deutschland, München/remote
1/2022 – 9/2024 (2 Jahre, 9 Monate)
Telekommunikation
Tätigkeitszeitraum

1/2022 – 9/2024

Tätigkeitsbeschreibung

Steuerung RAITT Prepaid im Customer Service Massmarket:
- Anforderungsanalyse – und Management (MVP Scoping/Descoping kundenrelevanter E2E Prozesse )
- Aufbau Customer Service Test Team inkl. Fehlermanagement,
- Entwicklung temporäre workaround Lösungen
- Aufbau Implentierungsunterstützung für operative Einheiten bei Systemmigrationen der einzelnen Prepaid Marken (z.B. Medion Aldi),
- Schnittstellenmanagement IT, Tribes &Fachseite,
- Reporting, Gremien- und Entscheidungsvorlagen
Workspaces: Jira, Confluence
Systemlandschaft: Salesforce CRM, Hansen OM, Compax

Eingesetzte Qualifikationen

Incident-Management, Management (allg.), Projektleitung / Teamleitung (IT), Prozessberatung, Prozessoptimierung, Reporting, Test Management

Senior MarTech Manager (Interimsmanager)
REWE GmbH, Köln/remote
6/2020 – 6/2021 (1 Jahr, 1 Monat)
Handel
Tätigkeitszeitraum

6/2020 – 6/2021

Tätigkeitsbeschreibung

Projekte:
- Einführung Push Notification für Rewe-App
- Aufbau neue Web-Plattform für Gewinnspiele/Gamification
(-Hyperlink entfernt-)
- Digitaler Rewe-Weihnachtskalender 2020
Aufgaben:
- IT-Anforderungsanalyse
- Dienstleister Evaluation/Ausschreibung für neue IT-Apps (Push/Plattformen)
- Entwicklung CI gerechtes Webseiten Design
- Umsetzungssteuerung mit externen Dienstleistern
-Budget Controlling & Reporting an stakeholder und Gremien

Eingesetzte Qualifikationen

Corporate Design, Test Management, Softwareauswahl (Evaluierung), Projektsteuerung (Projektcontrolling), Requirements Management

Projektmanager
T-Systems Security, Bonn
1/2019 – 3/2020 (1 Jahr, 3 Monate)
IT & Entwicklung
Tätigkeitszeitraum

1/2019 – 3/2020

Tätigkeitsbeschreibung

Projektmanagement für Produkt Launches T-Systems Security Produkte
- Kommunikationskonzeption Omnichannel Launch Kampagne
- Entwicklung neue Produkt-Marke mit CI Telekom und Agenturen inkl. Integration in B2B Produktportfolio
- Agentursteuerung Maßnahmenumsetzung On- und Offline
- Stakeholdermanagement, Entscheidungsvorlagen Geschäftsführung und T-Systems Vorstand

Eingesetzte Qualifikationen

Projektmanagement, Kommunikations-Konzepte, Produktmanagement

Manager CRM / Product Owner
congstar GmbH, Köln
7/2018 – 12/2018 (6 Monate)
Telekommunikation
Tätigkeitszeitraum

7/2018 – 12/2018

Tätigkeitsbeschreibung

Entwicklung und Implementierung von automatisierten Kampagnen für Vertragsverlängerung-, Retention- und Winback- Maßnahmen
- Analyse und Definition wertorientierter Kundensegmente
- Entwicklung automatisierte Kampagnen (Upsell/Hold), Umsetzung und Bewertung Testkampagnen
- Anforderungsmanagement / Product Owner für Automatisierung (Prozess- und Datenintegration auf Webplattform sowie in DWH- und KMT Systeme)
- Erweiterung automatisiertes Kampagenreporting
Systeme: SAP Business Objects, Dynamtics Campaign Management, Jira, Confluence

Eingesetzte Qualifikationen

Agile Methodologie, Requirements Management, CRM Beratung (allg.), CRM (Customer Relationship Management), Direkt Marketing

Projektmanager
Deutsche Post DHL / DP DHL IT, Bonn
3/2018 – 6/2018 (4 Monate)
Logistikdienstleister
Tätigkeitszeitraum

3/2018 – 6/2018

Tätigkeitsbeschreibung

Einführung ticketbasierter Kundenservice:
- Konzeption Online Plattform für Customer Self-Service (1st. bis 3rd. Level)
- Evaluierung und Auswahl IT-Tools
- Definition Prozesse und Content für Self-Service und Call-Agents
- Anforderungsmanagement zur Tool-Integration und Schnittstellenmanagement
- Entwicklung Anwenderhandbuch für Kunden während Testphase
- Projektreporting, Entscheidungsvorlagen
Systeme: Jira, Confluence, iTOP

Eingesetzte Qualifikationen

Schreiben von Dokumentation, Workflows, Softwareauswahl (Evaluierung), Prozessmanagement, Requirements Management

Berater Sales Support
enfore AG, Hamburg
10/2017 – 1/2018 (4 Monate)
IT & Entwicklung
Tätigkeitszeitraum

10/2017 – 1/2018

Tätigkeitsbeschreibung

Sicherstellung funktionsfähiger Service Prozesse zum Marktstart (Produkt: Kassen- und Warenmanagement Software für SME-Kunden):
- Prozess-Design Customer Care Prozesse, operative Aufgaben
und Schnittstellen (Vertrieb, Operations, Billing, Partner)
- Definition Schnittstellen zu Self-Service Portal
- Analyse und Einführung Customer Management Software „Zendesk“
- Implementierung anlassspezifischer Content in Zendesk (Nutzung für Call-Agents und Self-Service Portal)
- Roadmap- und Hochlauf Entwicklung CC (Callvolumen und Personal) für 2018
- Schulungen Vertrieb und Customer Care Agents
Systeme: Jira, Zendesk Support, Zendesk Guide

Eingesetzte Qualifikationen

Content Management, Service Management, Workflows, Schulung / Training (IT), Prozessberatung

Projektmanager
unitymedia AG / heute: vodafone, Köln
1/2017 – 6/2017 (6 Monate)
Telekommunikation
Tätigkeitszeitraum

1/2017 – 6/2017

Tätigkeitsbeschreibung

- Entwicklung produktspezifische, regionalisierte Kundenangangsstrategie (Prizing, Maßnahmen, Kommunikation)
- Zielkundendefinition für automatisierte zielgruppenspezfische CRM Kampagnen (E-Mail u. Outbound - Calls), Integration in bestehende übergreifende Regelmaßnahmen und Marken-Kommunikation
- Umsetzung Tests, Response-Analysen, Anpassung
- Entwicklung Toolbox für begleitende Marketing Maßnahmen (Plakat, Radio, Event, POS, Kommunikations- und Vertriebsmaterialien)
- Integration in Vertriebskanäle (Online, D2D, Retail, Partner)
- Kanalsteuerung inkl. Incentivierungsprogramm
- Projektplanung-, Reporting und Controlling

Eingesetzte Qualifikationen

Projektmanagement - Projektentwicklung, Kommunikations-Konzepte, Kundenanalyse, Marketing- / Vertriebsanalyse, Zielgruppenstrategie, CRM (Customer Relationship Management), Sales Management

Beratung Sales & Service Support
Union Tank AG, Kleinostheim
7/2016 – 12/2016 (6 Monate)
Logistikdienstleister
Tätigkeitszeitraum

7/2016 – 12/2016

Tätigkeitsbeschreibung

Optimierung Prozesse im Customer Service/Sales Support:
- Prozessanalyse und Prozessoptimierung hinsichtlich Kundenzentrierung
- Steuerung „Go2Market“ neue Service Kanäle (Aufteilung segmentspezifischer Kundensupport für Call und Self-Service Online)
- Zentralisierung Call Center, Personalsuche und- Schulung Call-Agents, Aufbau Standard Schulung- und Training
- Optimierung und Erweiterung Call- und mailbasierte Serviceprozesse sowie Self-Service Content
- Fachliches Anforderungsmanagement IT-Erweiterungen an Service Tools und Schnittstellen
- Management- und Entscheidungsvorlagen, Projektreporting
Systeme: Lotus Notes (als kundenindividuelle Database-, Workflow und Abrechnungssysteme)

Eingesetzte Qualifikationen

Requirements Management, Arbeitsablaufplanung, Call-Center, Workflows, Prozessoptimierung, Reporting, Schulung / Training (IT)

Zertifikate

Agile SRUM Master /Product Owner
scrum.org
2021

Ausbildung

European Business Administration
Diplom-Betriebswirt (ema)
European Management Academy
1997
Bonn

Über mich

Kompetenzbereiche:
o Projektmanagement – Klassisch und Agile (Certified Product Owner/Scrum Master scrum.org)
o Prozessdesign, Anforderungsmangement, Implementierung zur Digitalisierung kundenorientierter Prozesse im Vertrieb, Customer Service und Marketing
o Fokusbranchen: Telekommunikation, Handel
o Führen von Projekten, Budgets, Dienstleistern
o Analytisch, strukturiert, umsetzungsstark, kommunikativ

Persönliche Daten

Sprache
  • Deutsch (Muttersprache)
  • Englisch (Fließend)
  • Französisch (Grundkenntnisse)
Reisebereitschaft
auf Anfrage
Home-Office
bevorzugt
Profilaufrufe
52
Alter
53
Berufserfahrung
27 Jahre (seit 10/1997)
Projektleitung
10 Jahre

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