Berater IT-Operations/ IT- Einkauf/ Service-Management-/ Support-/ Prozess-Management

1/2006 – 12/2011

-Aufbau der technischen Voraussetzungen für den Betrieb der globalen Serviceorganisation: u.a. Aufbau von Telefonie- und ACD-Systemen, eines datenschutzkonformen unternehmensweit nutzbaren Remotesupport-Tools, eines Ticketsystems, sowie der zur Steuerung der Supportorganisation geeigneten Reporting-Systeme.
-Analyse und Aufbau von effizienten und qualitätsgesicherten Geschäftsprozessen analog der Anforderungen aus den Software- und Hardware-Produktbereichen, sowie der Businessanforderungen der Landesgesellschaften.
-Aufbau der Service- und Support-Personalorganisation: Vorgabe fachlicher und persönlicher Stellenprofile, sowie von Qualitätskriterien für die Personalsuche und Selektion. Aufbau und Führung von 6 Teams mit insgesamt 30 internen und 20 externen Mitarbeitern.
-Aufbau des B2B Supports für ein von ICW innerhalb der deutschen Hausarzt-Zentrierten Versorgung geliefertes Produktbundle bestehend aus Software- und Hardwarekomponenten, sowie für Softwareprodukte, die im Rahmen von Solutions an Reselling Partner, an Krankenhäuser und an Versicherungen geliefert werden.
-Aufbau der B2B und B2C Auftragsabwicklung, sowie der Kundenabrechnung inkl. der Kreditkartenabrechnung über global agierende Bankdienstleister.
-Aufbau des B2C Supports für die webbasierende Gesundheitsakte in Deutschland, ßsterreich, Schweiz, Bulgarien und USA.
-Konzeption und Aufbau von Standardservices, Service-Leistungskatalogen, Service-Policies, sowie Software- und Maintenancevertragsvorgaben für die Märkte Deutschland, ßsterreich, Schweiz, Bulgarien, Russland, Vereinigte Staaten und Brasilien.
-Verhandlung und Abschluss von Service- Agreements mit Kunden und Landesorganisationen.