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IT-Service Management

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  • 29.05.2024

Kurzvorstellung

IT-Performance Management & Business Analyse
IT-Service Management (ITIL Certified)
Customer Care Management (CCM/CRM)
Outsource Partner/Vendor Management & Governance
Scorecards, KPI- und Bonus-/Malussysteme
Business Intelligence

Qualifikationen

  • IT Service Management (ITSM)
  • ITIL
  • Service Management

Projekt‐ & Berufserfahrung

Service Delivery Manager
Crealogix BaaS GmbH & Co. KG, Coburg
4/2022 – offen (2 Jahre, 3 Monate)
IT & Entwicklung
Tätigkeitszeitraum

4/2022 – offen

Tätigkeitsbeschreibung

Ansprechpartner für alle inhaltlichen und technischen Fragen des Kunden
Erstellung von Angeboten und Konzepten in Zusammenarbeit mit dem Sales Team
Koordination von Incident Management, Request Fulfillment und Problem Management
Überwachen der SLA-Einhaltung
Eskalationsinstanz zwischen Kunde und Betriebsorganisation

Eingesetzte Qualifikationen

ITIL, IT Service Management (ITSM)

IT Service Manager / Solution Architekt
Westnetz GmbH (eon), Düren
8/2021 – 6/2022 (11 Monate)
Versorgungswirtschaft
Tätigkeitszeitraum

8/2021 – 6/2022

Tätigkeitsbeschreibung

Agiles Projektmanagement
Implementierung und Weiterentwicklung von IT-Solutions
Anwendung von ITIL auf den IT-Betrieb

Eingesetzte Qualifikationen

ITIL

Lifecycle Manager
DB Systel GmbH, Frankfurt am Main
11/2017 – 4/2021 (3 Jahre, 6 Monate)
Logistikdienstleister
Tätigkeitszeitraum

11/2017 – 4/2021

Tätigkeitsbeschreibung

Aufgabenbereich:
o Betreuung von Kunden und Anwendungsverantwortlichen (Kunden)
o Verantwortung für Leistungserbringung und Servicelevel vor Kunde
o Abstimmung der technischen Betriebsführung mit operativen Bereichen
o Erster Ansprechpartner für Kundenanliegen
o Service Lifecycle Management (ITSM Service Management)
o Verantwortlich für SLA Einhaltung gegenüber dem Kunden
o Monatliche Serviceberichte
o Service Review Meetings
o Kaufmännische Betreuung

Schwerpunkte:
o Kundenbetreuung
o Angebotskalkulationen
o Leistungsscheinpflege
o Serviceberichte (SLA-Reporting)
o RCA im Falle von Servicedefects

Eingesetzte Qualifikationen

ITIL

IT-Service Manager
Deutsche Bank AG, Eschborn
5/2013 – 11/2017 (4 Jahre, 7 Monate)
Banken
Tätigkeitszeitraum

5/2013 – 11/2017

Tätigkeitsbeschreibung

Service Level und KPI Definition für Project „Nucleus“
Performance Management
KPI Management
Owner KOPs GTO Nucleus SLAs
Reporting (standard und ad-hoc)
Availability Measurement
Application Risk Control
Monatliches Reporting
KPI- und Ziele-Management

Eingesetzte Qualifikationen

ITIL, SAP BusinessObjects (BO), Service Management

Betrieb der Planungs und Reporting Plattform für Financial IT
Deutsche Telekom AG Products & Innovation, Darmstadt
8/2012 – 12/2012 (5 Monate)
Telekommunikation
Tätigkeitszeitraum

8/2012 – 12/2012

Tätigkeitsbeschreibung

Aufgabenbereich:
o Operativer Betrieb
o Service Management
o Überwachung und Troubleshooting der Datenverarbeitungsprozesse
o Useradministration und Support
o Mitarbeit im Konzernprojekt
o Zulieferung und Kontrolle von KPIs im Rahmen des Monatsabschlusses
o Schnittstelle zur lokalen IT
o Reporting an andere Konzernbereiche

Manager Reporting und Controlling Outsourcepartnermanagement
Telekom Deutschland GmbH, Bonn
11/2008 – 12/2011 (3 Jahre, 2 Monate)
Telekommunikation
Tätigkeitszeitraum

11/2008 – 12/2011

Tätigkeitsbeschreibung

Aufgabenbereich:
o Datenerhebung und Aufbereitung (ETL-Prozesse)
o Konzeption und Betrieb des DWH für die Bereitstellung von Reports zur Steuerung und Abrechnung
o Überführung der operativen Daten in ein dispositives DWH
o Aufbereitung, Bereitstellung und Analyse der Daten in Form von Reports zur Steuerung und Abrechnung der OSP
o Reportingverantwortung für die OSP Faktura (Volumen > €10Mio/Monat)
o Direktes Reporting an Bereichsleiter Reporting & Controlling; Abt. Leiter Reporting; Abt. Leiter Abrechnungsmanagement Inbound Care
o Schnittstellenfunktion zu den Bereichen Abrechnungsmanagement, Vertragsmanagement und Outsourcepartnersteuerung sowie zu technischen Abteilungen (Routing, DHW, uvm)

Schwerpunkte:
o Konzeption und Betrieb der Datenbank für das Reporting zur Steuerung und Abrechnung der OSP
o Entwicklung und Umsetzung eines neuen Steuerungs- und Abrechnungsmodells
o Mitarbeit an der Ausarbeitung einer einheitlichen Forecastnomenklatur
o Mitarbeit am Projekt ISP Integration
o Fachanforderungen für ein integriertes Routing- und Reportingsystem (IRRP)
o Migration der OSP auf einen neuen Datenlieferprozess (DDS)
o Aussteuern von Daten aus einem alt-CRM System (Clarify)

Produktmanager Bundle Offers
Deutsche Telekom AG Products & Innovation, Darmstadt
2/2008 – 8/2008 (7 Monate)
Telekommunikation
Tätigkeitszeitraum

2/2008 – 8/2008

Tätigkeitsbeschreibung

Aufgabenbereich:
o Produktportfoliomanagement
o Abstimmung des Produktdesigns mit Marketing und techn. Realisierung im
Rahmen übergeordneter Prozesse
o Marktanalyse
o Product Lifecycle Management

Schwerpunkte:
o Double Play Produktfamilie (Call & Surf)
o Produktgestaltung VDSL Double Play
o All IP Zugangsprodukte
o Schnittstelle zum Bereich Fixed-Mobile-Convergence
o Portfoliobereinigung/Migration

Manager Planning, Reporting und Controlling Customer Care Management
T-Online International AG, Darmstadt
3/2006 – 2/2008 (2 Jahre)
Telekommunikation
Tätigkeitszeitraum

3/2006 – 2/2008

Tätigkeitsbeschreibung

Aufgabenbereich:
o Erhebung von Daten aus dem CRM-System Clarify mit dem Tool Business Objects
o Überführung der operativen Daten in ein dispositives DWH (ETL-Prozesse)
o Konzeption des Data Mart für die Bereitstellung der benötigten Reports
o Aufbereitung und Analyse der Daten zur Steuerung der OSP
o Direktes Reporting an Abt. Leiter Planning & Reporting; Abt. Leiter Kundenservice; Bereichsleiter CCM und Segmentvorstand Vertrieb & Kundenservice

Schwerpunkte:
o Backlogabbau in der Schriftbearbeitung
o T-Com Six Sigma Referenzprojekt zur Analyse und Verbesserung der Langläuferbearbeitung von Schriftvorgängen

Zertifikate

ITIL Foundation Certificate
2013

Ausbildung

Betriebswirtschaftslehre
Diplom
2008
Frankfurt

Weitere Kenntnisse

IT-Performance Management & Business Analyse
IT-Service Management (ITIL Certified)
Customer Care Management (CCM/CRM)
Outsource Partner/Vendor Management & Governance
Scorecards, KPI- und Bonus-/Malussysteme
Business Intelligence

Persönliche Daten

Sprache
  • Deutsch (Muttersprache)
  • Englisch (Fließend)
Reisebereitschaft
Nähe des Wohnortes
Arbeitserlaubnis
  • Europäische Union
Home-Office
bevorzugt
Profilaufrufe
2578
Alter
50
Berufserfahrung
27 Jahre und 2 Monate (seit 04/1997)

Kontaktdaten

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