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IT-Consulting, Support, Service Desk Training und Coaching

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  • 23.06.2022

Kurzvorstellung

Ich biete jahrelange Erfahrung im Service Desk verschiedener Unternehmen/Branchen (Zeitarbeit, Telekommunikation, Pharma) im 1st und 2nd Level Support sowie Training und Coaching. Mein Schwerpunkt: Ticketqualität!

Auszug Referenzen (1)

"M. A. führt die Trainings super professionell durch. Unsere Kunden und wir sind begeistert von ihrer authentischen Art und Fachkompetenz."
Trainerin
Kundenname anonymisiert
Tätigkeitszeitraum

6/2022 – 6/2022

Tätigkeitsbeschreibung

Tagestraining Ticketqualität im IT Support

Eingesetzte Qualifikationen

Training - Coaching-Kompetenzen, Training - Gesprächsverhalten, Training - Wahrnehmung / Körpersprache, Training - Zuhören

Qualifikationen

  • Active Directory
  • Blackberry
  • Incident Management
  • IT-Beratung (allg.)
  • IT-Support (allg.)
  • ITIL
  • Schulung / Training (IT)
  • Telekommunikation / Netzwerke (allg.)

Projekt‐ & Berufserfahrung

Trainerin
marillabax, Gotha
6/2022 – 6/2022 (1 Monat)
Dienstleistungsbranchen (Service)
Tätigkeitszeitraum

6/2022 – 6/2022

Tätigkeitsbeschreibung

Tagestraining Ticketqualität im IT Support

Eingesetzte Qualifikationen

Training - Coaching-Kompetenzen, Training - Gesprächsverhalten, Training - Wahrnehmung / Körpersprache, Training - Zuhören

Coaching
Kundenname anonymisiert, Hannover
10/2019 – 11/2019 (2 Monate)
Versicherungen
Tätigkeitszeitraum

10/2019 – 11/2019

Tätigkeitsbeschreibung

Coaching (Ticketqualität und Servicequalität) im Service Desk etablieren

Eingesetzte Qualifikationen

Schulung / Training (IT), Training - Coaching-Kompetenzen

Beratung/Erstellung Request Fulfilment Handbuch
Kundenname anonymisiert, Hannover
10/2016 – 12/2016 (3 Monate)
Versicherungen
Tätigkeitszeitraum

10/2016 – 12/2016

Tätigkeitsbeschreibung

Erstellung Handbuch für Request Fulfilment
- Beschreibung des gesamten Prozesses von Bestellung bis Abschluss
- Schrittweise Anleitung der erforderlichen Arbeiten in den Systemen (Ticketsystem und Bestellplattform)

Eingesetzte Qualifikationen

Service Management, IT-Beratung (allg.), ServiceNow

Consulting
Hapag Lloyd, Hamburg
8/2016 – 4/2018 (1 Jahr, 9 Monate)
Logistikdienstleister
Tätigkeitszeitraum

8/2016 – 4/2018

Tätigkeitsbeschreibung

Organisation und Begleitung internationaler Migration von Gruppenpostfächern
Administration (Active Directory, Exchange/Outlook 2013) von Gruppenpostfächern: Weltweite Kommunikation und koordination mit den Verantwortlichkeiten für die Migration zur „shared mailbox“

Organisation, Begleitung der weltweiten Migration von inTune, weltweite Abstimmung mit den Verantwortlichen sowie Unterstützung während der Migrationsphase.

Eingesetzte Qualifikationen

Active Directory, Microsoft Exchange, IT-Support (allg.)

Coaching im Servicedesk
Computacenter Managed Services GmbH, Berlin
6/2015 – 1/2016 (8 Monate)
Dienstleistungsbranche
Tätigkeitszeitraum

6/2015 – 1/2016

Tätigkeitsbeschreibung

Coaching im Servicedesk:
side-by-side coaching im der Mitarbeiter des Servicedesk zur Steigerung der Ticketqualität und Anpassung des Know-How.

Bedarfsorientiertes Trainiong und/oder Coaching der Mitarbeiter

Eingesetzte Qualifikationen

Schulung / Training (IT), Schulung / Coaching (allg.)

Unterstützung im Rollout
Kundenname anonymisiert, Zürich
5/2015 – 6/2015 (2 Monate)
Wirtschaftsprüfung
Tätigkeitszeitraum

5/2015 – 6/2015

Tätigkeitsbeschreibung

Unterstützung im Rollout
-Austausch Notebooks mit Update auf Windows 7 und Lotus Notes 9 sowie Wechsel der UserID
- Backup von Daten des alten Gerätes, Wiederherstellung der Daten, Konfiguration und Test der Funktionalität des neuen Gerätes.

Eingesetzte Qualifikationen

Windows 7

Trainerin
Marillabax, Bundesweit
2/2015 – offen (9 Jahre, 2 Monate)
Dienstleistungsbranchen (Service)
Tätigkeitszeitraum

2/2015 – offen

Tätigkeitsbeschreibung

Trainerin, Coach, Beraterin

Eingesetzte Qualifikationen

IT-Beratung (allg.), Schulung / Training (IT)

Support
Berenberg, Hamburg
7/2014 – 12/2014 (6 Monate)
Banken
Tätigkeitszeitraum

7/2014 – 12/2014

Tätigkeitsbeschreibung

Support und Administration Windows 7 / Office2010, Blackberry, Active Directory, Exchange, Citrix, Thin-clients und diverser hauseigener Anwendungen

Eingesetzte Qualifikationen

Active Directory, 1st Level Support / UHD, IT-Support (allg.), VMware vSphere

Trainingsverantwortliche
Delaval, Glinde
12/2013 – 2/2014 (3 Monate)
Logistikdienstleister
Tätigkeitszeitraum

12/2013 – 2/2014

Tätigkeitsbeschreibung

Beratung zur Einführung neuer Services (Service Katalog) im globalen Service Desk
- Unterstützung bei der Optimierung des Tickettools
- Training der Mitarbeiter zu den geänderten Prozessen, Tooleigenschaften und Handlungsweisen
- Feedbackeinholung und –nachverfolgung

Branche: Logistik, IT, Produktion, ca. 4500 Mitarbeiter weltweit

Eingesetzte Qualifikationen

Incident Management, Konfiguration, User Experience (UX), Schulung / Training (IT)

Beratung Implementation globales Service Desk
DeLaval, Glinde
9/2013 – 11/2015 (2 Jahre, 3 Monate)
Logistikdienstleister
Tätigkeitszeitraum

9/2013 – 11/2015

Tätigkeitsbeschreibung

Beratung und Unterstützung bei der Implementation eines globalen Service Desk:
- Analyse Ist / Sollsituation
- Unterstützung bei der Optimierung des Tickettools
- Feedbackeinholung und Nachverfolgung
- Anpassung der Prozesse und Dokumente
- Training der Mitarbeiter zu den geänderten Prozessen, Tooleigenschaften und Handlungsweisen
- Analyse Ticketqualität und Ableitung von Maßnahmen

Eingesetzte Qualifikationen

Incident Management, ITIL, Schulung / Training (IT)

Support
Kundenname anonymisiert, Darmstadt / Berlin
1/2003 – 7/2013 (10 Jahre, 7 Monate)
Dienstleistungsbranche
Tätigkeitszeitraum

1/2003 – 7/2013

Tätigkeitsbeschreibung

April 2013 – Juli 2013
Mitarbeit im Kundenprojekt Service improvement/Incident Management im Service Desk

Mai 2012 – April 2013
Training and Quality assurance im Service Desk der Atos GmbH für die Bayer AG
- Steuerung des Coachings und Trainings von 120 Service Desk - Mitarbeitern
- Leitung der Trainingskoordination (2 Mitarbeiter)
- Identifizierung von Lücken die sich negativ auf die Qualität auswirken
- Einleitung, Umsetzung und Nachverfolgung von qualitätssichernden und -steigernden Maßnahmen
- Einhaltung der SLAs
- Überprüfung der KPIs und Einleiten von Maßnahmen
- Reporting der Bewertungen, Tätigkeiten und Maßnahmen des Quality und Trainingsmanagement
- Durchführung von Regelkommunikationen
- Enge Abstimmung mit den anderen Funktionsbereichen analog ITIL v 3 im CSI
- Einleitung und Umsetzung von Trainingsanforderungen zu neu generierten Service Desk-Aufgaben

Januar 2009 – April 2012
Trainingskoordination im Service Desk der BBS GmbH
- Koordination und Durchführung von Coachings und Trainings von 35 Service Desk Mitarbeitern
- Leitung des Training- und Coachingteams (5 Mitarbeiter)
- Steuerung und Durchführung der Einarbeitung neuer Mitarbeiter
- Durchführung von Regelkommunikationen
- Einleitung qualitätssteigernder Maßnahmen

Dezember 2005 – Dezember 2008
Support bei der BBS GmbH für die Bayer Schering Pharma AG in Berlin
- Userbetreuung im Windows XP/Windows 7 Netzwerk
- Migration Windows XP auf Windows 7, Office 2003 auf Office 2010, Lotus Notes auf Outlook
- 1st Level Support

Januar 2003 – November 2005
Support bei der Merck KGaA in Darmstadt
- Userbetreuung im Win2000 Netzwerk eines Pharmakonzerns
- Migration Windows 2000 auf Windows XP
- ca. 500 Server und ca. 8000 Clients
- 1st Level Support

Eingesetzte Qualifikationen

Reporting, Incident Management, ITIL, Windows XP, Windows 7, IT-Support (allg.), Migration, Telekommunikation / Netzwerke (allg.), Schulung / Training (IT), Management (allg.), Qualitätsmanagement (allg.)

Zertifikate

SCRUM Foundation
2014
PRINCE2® Foundation
2014
ITIL® v3 Foundation
2012
MS Office 2010 beginner, advanced und intermediate
2010
Windows 7 Essentials I und II
2010

Ausbildung

Bürokauffrau
Ausbildung
2000
Kahl am Main
Datenverarbeitungskauffrau
Ausbildung

Aschaffenburg

Über mich

Remote arbeit oder Teilzeit im Raum Berlin bevorzugt, Bundesweite Dienstreisen (z.B. regelmäßige Kundenbesuche) bei Bedarf

Weitere Kenntnisse

Fachliche Schwerpunkte:
- Ticketqualität
- Steuerung Einarbeitung der Service Desk-Mitarbeiter
- Coaching und Training der Mitarbeiter (Gesprächsführung am Telefon, Kommunikationsverhalten gegenüber Kunden, Einsatz der vorhandenen Tools, Beachtung der Richtlinien, etc.)

Kernkompetenzen:
- hohe kommunikative Fähigkeiten
- ausgeprägte Kundenorientierung
- Teamfähig als auch selbständiges Arbeiten in beachtlichem Umfeld
- fundiertes Qualitätsverständnis
- schnelle Auffassungsgabe
- fortgeschrittene Analysefähigkeit

Persönliche Daten

Sprache
  • Deutsch (Muttersprache)
  • Englisch (Fließend)
Reisebereitschaft
auf Anfrage
Home-Office
bevorzugt
Profilaufrufe
2000
Alter
46
Berufserfahrung
23 Jahre und 8 Monate (seit 07/2000)

Kontaktdaten

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